宋媛媛/漫畫

2019年“六一”前夕，北京市消費者協會發布的比較試驗結果表明，網售兒童學習桌椅不合格率超過五成，連續五年獲得天貓“雙11”網銷冠軍的林氏木業位列其中，引起了人們對網銷兒童家具品質的擔心。

北京商報記者調查發現，2017-2018年間，林氏木業還有兩次因産品不合格登上質量黑榜。專家建議，消費者不僅要關注兒童學習桌椅的美觀和功能，更應注重其安全及健康性能；企業對産品要嚴格把關；平台應加大對網店的監督力度。

林氏木業三年3登黑榜

這個“六一”，林氏木業過得并不愉快。

2019年5月26日，北京市消費者協會發布了對網銷的嬰兒床、兒童學習桌椅産品的商品比較試驗結果，結果顯示，嬰兒床樣品中不符合标準要求的占樣品總數的80%，學習桌椅樣品不符合國家标準要求的樣品達52.5%。其中在蘇甯易購銷售、标稱商标為“林氏木業”、标稱生産企業為“佛山市承林家具有限公司”、标稱經銷單位為“林氏木業家具旗艦店（佛山市承林家具有限公司）”、标稱價格為“2349元/套”的一款“1.2米L型手搖書桌”被檢出“孔及間隙”項目不符合标準要求。

對此，林氏木業客服人員向北京商報記者回應稱，“檢測結果出來以後，與北京市消協取得了聯系，林氏木業的檢測部門對通報的商品品類進行了排查，全程透明公開，具體原因還在排查中”。

這不是林氏木業首次出現産品質量問題。2017年12月5日，原國家質檢總局發布2017年第3批兒童家具産品質量國家監督抽查結果，其中标稱品牌為“林氏木業”、标稱生産企業為“佛山市阿裡順林家具有限公司”、規格型号為“CQ1X”、生産日期/批号為“2017-03-24/SHSH20160228”的一款書櫃被檢出存在邊緣及尖端安全問題；2018年5月31日，北京市消費者協會發布雙層床産品比較試驗結果，其中标稱品牌為“林氏木業”、規格型号為“1200mm×1900mm”的一款“多功能兒童床高低床組合男孩母子床雙層床上下床家具A-02”被判定為上層床安全欄闆不合格。

三年3登質量黑榜，這次還是在“6·18”大型促銷活動的節骨眼上，想必是林氏木業始料未及的。

口碑業績冰火兩重天

更讓林氏木業頭疼的，是口碑的不斷黑化。

2019年5月21日，“黑貓投訴”消費者服務平台上，一位用戶名為“我好像是個傻子”的消費者投訴稱，5月18日在林氏木業家具旗艦店成交了一款價格為4360元的床，應當享受活動期間返現300元的優惠，卻在此後多日并未能如願，“客服對活動一問三不知”、“态度蠻橫”、“未履行保價承諾”，消費者對于林氏木業的服務态度頗為不滿。

北京商報記者注意到，類似的例子在百度貼吧“林氏木業吧”中比比皆是。在一個征詢購買者意見的帖子下，北京商報記者翻看了從2018年5月2日到2019年5月26日的60多條評論，負面評價占了50%以上，多位網友還貼上床頭脫皮、桌椅斷裂、木頭開裂的圖片。網名為“方方470”的消費者稱，“我之前買的一套餐桌椅，有兩年了，各種松動不穩，今天客人來坐突然就斷了，差點出事。聯系客服，各種推脫”。還有一位網名為“朱麗娅樂園”的消費者後悔道，“送貨慢，質量差，門和抽屜都關不上，客服人員态度不好回複也慢，說上門維修，等一周多連個電話都沒有，後悔買林氏”。對此，林氏木業隻是稱，“我們的售後體系都是在持續提升當中的，林氏木業售後服務已建立了行業高标準的管理體系，顧客找過來以後，48小時内會和顧客聯系取得溝通，第一時間協商處理問題”。

讓人意外的是，多次出現産品問題及消費者的投訴并未影響林氏木業的銷量。“1.6億元、3.3億元、5.1億元、6.1億元……”在2013-2017年天貓“雙11”活動中，林氏木業的網銷業績反倒連年攀升，并連續五年獲得“住宅家具”類銷量冠軍。2017年9月，林氏木業與天貓簽訂了戰略協議，野心勃勃地宣布“2020年目标銷售100億元”。

質量問題誰來把關

“兒童家具關乎兒童的健康成長，企業應當負起責任。”業内人士指出，網銷兒童家具出現質量問題，如果企業售後處理不當，即使銷量再高，最終口碑也會滑落。

“本應該是為孩子提供健康良好的生活環境的兒童家具，反而問題頻出，企業負有直接責任。”北京家具行業協會會長何法澗認為，“企業中有些設計師缺乏對相關标準及關乎兒童健康、安全問題的理解和把握。設計師在設計之初就應該全面、系統性地去嚴格執行相關标準，針對一些風險點提出要求，并在生産過程中嚴格按照要求進行工藝管理，這樣才能保證使用者身心健康以及安全，最終實現保障消費者的合法權益。”

此外，應當有電商平台的監督。“雖然媒體不斷曝光産品問題，但對有些企業的影響還是有限。一方面，媒體曝光的影響力，可能還沒有深入影響到淘寶等平台用戶；另一方面，從銷售的功能來講，淘寶上的相關銷售功能，隻是按照淘寶系統的流量轉化率、價格戰的方式開展。”中國電子商務協會網絡營銷研究中心專家委員唐興通在接受北京商報記者采訪時表示，“它承載的是一種媒體對于消費者決策的博弈及相關複雜系統的體現。”

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