2019年春運大幕開啟，“科技範”十足，“刷臉”進站等多項便民“黑科技”投入使用，讓春運回家路更順暢。

而在為春運提供服務保障的企業中，攜程也再次把人工智能等新技術運用到旅客服務上來，持續40天的時間裡，預計将服務近億人次出行。

據介紹，繼2018年春運之後，攜程再次上線“春運版”深度神經網絡客服機器人。對于在機票、酒店、旅遊度假等多種預訂方面的“入門級”問題，旅客可在平均一到兩秒的時間内收到回複。這将成為保障旅客春運出行的獨門“神器”，讓回家之路更便捷。

随着攜程在AI技術上不斷取得新進展，客服機器人的服務效率顯著提升。

“一方面，通過對各類曆史問題的收集，對于常規問題，客服機器人能在毫秒内給出判斷，并給予相關答案;另一方面，在基本的語意識别上，客服機器人的準确率達到了94%以上。”攜程相關負責人表示。

根據統計，客服機器人的服務量，在攜程機票售後、酒店售後客服總量的占比雙雙超過了70%。這意味着，許多旅客在攜程APP上咨詢春運出行訂單相關問題時，收到的回複可能來自“機器人”，而非真人客服。

(客服機器人平均一到兩秒回複“入門”問題)

除此之外，今年春節期間，有臨時出遊需求的旅客，也能得到客服機器人的幫助。據了解，在智能預訂導購環節，客服機器人可更精準的了解旅客需求，并幫助其快速做決策。

公開資料顯示，2018年春運期間，客服機器人為數千萬旅客提供了參考，幫助他們找到更佳的回家方式。随着智能手機和移動互聯網的普及，在線求助被越來越多旅客所接受。據預測，2019年春運，客服機器人的服務量将創下新高，有望達到近億人次。

“我們希望，把傳統服務優勢與‘黑科技’相結合，不僅為每一位旅客提供更智能、更高效的服務體驗，也為春節出行保駕護航。”上述負責人稱。

值得一提的是，目前，攜程遍布海内外的12個呼叫中心已經全力以赴備戰春運，1萬多名客服進入了“春運狀态”，提供7×24小時不間斷服務。

“從1月10日開始，我感受到服務量在成倍增加。”攜程機票客服蔡芸芸介紹，每天的坐班時間也延長到10多個小時，大水壺、盒飯及眼藥水成了工作的标配，這樣能節省來回倒水和吃飯的時間。

據統計，進入春運後，蔡芸芸他們組每人每天打出的字記錄下來，多達6萬字，相當于寫了一部中篇小說。為了緩解長時間盯着電腦屏幕導緻的眼睛幹澀，她幾乎每周都要用完一瓶眼藥水。

随着節前出行高峰即将到來，返鄉的人越來越多，攜程客服們變得更加忙碌起來，他們默默地堅守在工作崗位上，為旅客春節團圓奉獻自己的力量。

而從人工客服到客服機器人，從在電話端守護春運回家路到在機場面對面服務，攜程搭建的一站式春運服務網絡，串聯起每一位旅客的家和遠方，也讓返鄉團聚更便捷、更從容。

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