疫情期間，宅家的鄭州女孩小玲（化名）用美團跑腿取件，經曆了一次曲折的服務體驗。因小玲的物品超重，騎手送達後要加錢，而小玲堅持重新稱重後再補錢，但遭到對方反對。此後，騎手私自将小玲的物品帶回家中。

下單後兩天内，小玲因與美團方未達成和解，仍沒有拿到物品。

2月23日，小玲得到了美團總部的回複，對方稱将協調另外一個騎手進行再次配送，并給予小玲300元的服務體驗金。此外，涉事騎手也得到了相應處罰，培訓合格後才能再次上崗。

緣起

物品超重 騎手與女孩就加錢細節起了争執

21日淩晨4點多，小玲在美團平台下了一個美團跑腿的訂單，預定下午1點到她姑姑家取件，由于不知物品多少，她選擇了一個重量範圍。

當天下午兩點多，小玲下樓準備領取物品，但是在電梯裡，手機信号不好，無法接聽電話。下樓後，騎手問她為何不接電話，并表示想要提前獲得取件碼，稱快到了預定送達時間。

騎手提出要加30元錢，原因是物品超重，不然就把物品帶回。小玲說，之前，騎手在收件時就提出加錢的要求，她多次堅持重新稱重，缺多少補多少。

小玲明确表示不加價後，騎手直接帶着物品走了。

随後，小玲打電話詢問騎手是否還會送，但對方表示很忙，有空了就送過去。

當晚9點，騎手回電表示需要加錢，不直接給錢就不送貨。小玲覺得自己沒拿東西沒法給錢，更不同意加錢。

小玲告訴記者，2月21日一整天，騎手沒将物品歸還，甚至後來直接将訂單取消，還曾拒接電話。

小玲提供的訂單信息顯示，這次訂單距離為5.9公裡，收費為19元，費用全部退還至客戶賬戶。

“我無法想象，一個陌生男人帶着我的私人衣物會幹什麼。”小玲表示，除一個塑料箱子外，所送物品都是她的内衣。

僵持

女孩兩天沒拿到物品 美團河南區稱騎手沒錯

第二天，小玲聯系美團客服反映問題，客服讓她等待，稱有人會與她聯系，但她一直沒接到美團客服的任何電話。

消費者沒見到物品，是否有權拒絕提供收件碼？造成的後果該誰來承擔？為此，記者咨詢了美團客服。

客服稱，如果沒有收到商品，消費者有權拒絕提供收件碼，如果沒有在配送時間内送達，是騎手的責任。

2月22日，記者聯系到美團河南區相關負責人咨詢此事。

這名負責人表示，從他了解的情況看，騎手沒什麼錯。由于物品超重，騎手要求對方将超出的費用先付清才能将物品給收件人。由于收件人不同意先給錢，騎手才将物品帶回自己家。

問及公司是否允許騎手攜帶顧客物品過夜、美團有何規定等問題，上述負責人表示，公司暫時不想回複其他内容。此後，美團曾協調騎手把貨品送回，但收件人拒收。

美團工作人員表示，小玲的物品标注為1公斤，但騎手取貨時發現是一個高度超過1米的塑料箱和一些衣物，實際重量5公斤多。

22日下午1點多，美團河南區相關負責人給記者發來照片，并表示物品完好

美團APP平台公布的跑腿計費規則顯示，如果物品重量在6公斤~10公斤，需加6元；如果重量超過10公斤時，需加10元。

美團APP平台計費規則

小玲認為，即便她的物品超重，在10公斤以上，費用隻需多加10元，而不是30元。

截至2月23日晚，小玲仍未拿到自己的物品。

此事引發網友熱議。有網友稱，美團是個大平台，應該維護消費者權益。也有網友表示，現在疫情沒有完全被控制，騎手冒着生命危險送貨，物品又超重，理應加錢。

處理

騎手被罰 女孩獲賠

如果客戶不接收物品，物品能否被騎手帶回家？

2月23日上午，記者通過美團客服電話10107888向美團總部反映。美團相關專員給記者回電解釋，如果訂單取消，騎手應當即刻把物品送回發件人手中，這個騎手是違規的，他不應該把東西帶回家，而是應直接送回發件人那裡，這就相當于訂單沒有産生。類似于小玲的這種情況，美團跑腿可以重新安排人送，但騎手不能帶物品回家。

北京市京師（鄭州）律師事務所秦明律師表示，美團平台應對注冊騎手進行監督和管理，一旦騎手出現侵犯消費者合法權益的行為，平台應當及時調查，及時處理。

24日下午1點38分，小玲告訴記者，她接到了美團總部相關負責人潘先生的電話，他說線下收取超重的費用是允許的，但收費是有規定的，具體操作細節應該按照美團APP上公布的價格執行。

潘先生解釋，正常情況下，騎手不該把物品帶回家，但涉事騎手因擔心物品放小區門衛室會丢失，加之物品太大，他晚上還要接單，所以就臨時代管，放在自己家。

經過協商，潘先生表示，如果物品沒被打開，會協調另外一個騎手進行再次配送，并給予小玲300元的服務體驗金，直接充值到其下單賬戶中。

潘先生說，對于涉事騎手，在與管理部門溝通後，扣除其本單的配送費用，停止其在美團平台接單7天，如果該騎手要上線，需經過培訓，培訓合格後才能上崗。

24日晚7點48分，小玲給記者發來信息稱，物品已經拿到。

此事留有餘味的是，2月26日淩晨3點多，有網友在本報新聞報道下留言稱自己是涉事騎手，并稱送的是木頭箱子，箱子的實際重量應該有50公斤。

26日上午，小玲将箱子和衣服重新稱重，顯示7.3公斤

對此，小玲堅稱箱子是塑料的。為了證實自己的說法，26日上午10點50分，她又将箱子和衣服重新稱重，顯示重量為7.3公斤。她現場拍攝的視頻顯示，她一邊敲打箱子，發出清脆的聲音，一邊連續反問：“這是木頭的？”

來源 河南青年時報

記者 彎文奎/文 受訪者供圖

編輯 夏賽賽

審核 田震

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