多年的調查發現，企業想要做大，與多年一直維護客戶關系有關，比如亞馬遜公司就是如此，他們通過網絡技術的支持下進行客戶關系的管理，通過客戶關系管理，提高市場營銷、銷售、服務與技術支持領域的工作效率。改善客戶體驗和提升客戶忠誠度，對客戶進行行為跟蹤、挖掘，針對潛在客戶适時地展開一對一的營銷。亞馬遜能夠持續改善客戶體驗，根據客戶的信息提供定制化的個性化的服務。随着客戶滿意度的不斷提高，客戶忠誠度也将随之提升，并能吸引到更多的新客戶。

有資料顯示，亞馬遜有近80%的訂單是回頭客所下。這樣的一個數字在絕大部分企業是很難想象的。CRM系統不論是在競争力提升方面還是在經營成本的控制方面，都給企業帶來了顯著的好處。全球衆多的企業，如微軟、寶潔、沃爾瑪等均采用了CRM系統。CRM客戶關系管理系統的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的客戶資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、售後維修人員、電話服務人員等開始真正的協調合作，成為圍繞着“滿足客戶需求”這個中心的強大團隊。

亞馬遜總結了CRM系統給企業增加的價值，主要體現在三個方面：

1. 通過對客戶信息的分析，識别企業值得投資的高價值客戶群，并根據這些信息，制定相應策略。企業資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶為企業帶來80%的利潤，忠誠、持久而穩定的客戶群成為企業最寶貴的資源。

2. 通過對用戶資源的整合，在企業内部實現資源共享，從而俄日客戶提供更快速、更周到的優質服務，吸引和保留更多的高質量客戶。如何使客戶滿意并成為忠誠客戶，這是企業盈利的核心問題。CRM可以使企業對客戶信息進行全面整合，在企業内部充分共享，從而為客戶提供更快速、更周到的優質服務。由于客戶的一切信息都能夠掌握，就可以有的放矢地提供及時、周到、優秀的客戶服務，使企業通過客戶價值的最大化、客戶服務的最優化來實現企業利潤的最大化。

3. 在實際操作中，觸發中心和挖掘分析中心是客戶關系管理的兩個重心所在，但他們并沒有一個清晰的分界線。客戶關系管理是由觸發中心開始的，同時它也是進行挖掘分析的前提和基礎；客戶關系管理重在對客戶數據的挖掘分析，兩者的關系使相輔相成，不可分割。企業的業務運作都應該圍繞着客戶需求這一中心，要符合客戶的需求，遵循客戶的浏覽習慣，有效地增強客戶的忠誠度。基于一體化的網絡數據庫系統完全将企業客戶關系管理系統中的業務、決策支持和營銷系統整合成一個一體化的數據庫應用形式，對企業日常工作也有極大的幫助，成為一個系統性的整合營銷體系，極大地提高了企業的營銷能力和銷售效果。

（來源：智雲通CRM）

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