上門取件可以讓快遞員去驿站拿嗎?明明網購時已經支付了快遞費，卻在收件時還要支付“取件費”，這樣的煩心事你碰到過嗎？近日，四川省保護消費者權益委員會聯合四川省市場監管局、四川省郵政管理局就消費者遭遇快遞取件二次收費的情況，約談申通、中通、圓通、韻達4家快遞公司，要求停止取件二次收費，下面我們就來說一說關于上門取件可以讓快遞員去驿站拿嗎?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

上門取件可以讓快遞員去驿站拿嗎

明明網購時已經支付了快遞費，卻在收件時還要支付“取件費”，這樣的煩心事你碰到過嗎？近日，四川省保護消費者權益委員會聯合四川省市場監管局、四川省郵政管理局就消費者遭遇快遞取件二次收費的情況，約談申通、中通、圓通、韻達4家快遞公司，要求停止取件二次收費。

随着電商的迅速發展，“最後一公裡”已從城市延伸至鄉村，4月以來，國家郵政局在全國範圍統一安排開展快遞末端服務違規收費整改，但在部分地區特别是中西部農村地區，快遞末端網點違規收費情況依然存在。鄉鎮取件二次收費的情況在重慶是否存在？城市中又有哪些取件問題？連日來，記者進行了調查。

快遞取件有哪些坑？

現象1：鄉鎮取件收費2-5元

最近，家住合川錢塘鎮的楊女士在網上購買了一台打印機，取件時被告知要收5元錢。“我們這裡的代收點會按包裹的大小，分别收2元、3元、5元，一般是3元。如果不願意付這個錢，隻能去合川拿。”對此，楊女士非常無奈，如果從錢塘去合川，坐一次大巴車要花9元，會耽擱不少往返的時間，最後隻能掏錢取件。

而家住巫溪縣峰靈鎮的陳小姐也有類似的遭遇，她告訴記者，由于快遞點在鎮上，取件來回要花一個小時，不僅取件不方便，還要被二次收費。“除了郵政，其他快遞不論大小都會收費5元。我最近一次網購是春節後，買了紙巾，特意叮囑過店家要發郵政，結果收到時是百世快遞，收費5元，直接就被我拒收了。”

她透露，每次買東西時她都會再三詢問店家快遞類型，并且快遞隻能選擇郵政，這讓她少了很多貨比三家的機會。“去縣城拿，車費來回至少30元。除非有急需的東西，我願意給取件費，其他時候要麼不網購，要麼就選擇支持郵政的店家。”

現象2：投訴後遭遇不送件

記者了解到，對于快遞取件收費這件事，不少消費者嘗試過投訴維權，卻面臨了更尴尬的處境。張先生就表示自己有過這樣的經曆，自己老家在合川太和，那裡除了郵政和順豐，其他快遞都會收3元取件費。“家人網購的時候被百世快遞收過3元，打電話投訴了，雖然退回了費用，快遞都不給送了，并且放話說，以後别想再收到快遞。”他說，後來為了能收到快遞，隻能修改收件人的姓名。

楊女士透露，她曾經問過代收點為什麼要二次收費，對方說原本隻能送到合川，代收點隻是和快遞公司合作，幫忙轉運到錢塘。“隻要是快遞，不管買東西時花了多少錢，都要收他們口中的轉運費。我身邊就有朋友因為這件事投訴過快遞公司，結果凡是寫着她名字的快遞件都給不送了，隻能去合川取件。”

現象3：快遞櫃投遞不提前告知

不征求同意，直接發送快遞櫃取件碼，這樣的情況你碰到過嗎？記者在采訪過程中發現，快遞櫃超時收費則是城市地區居民的熱議話題，被歸類為另一種“二次收費”。“投遞前基本上都不打招呼。”提到這件事，家住渝中區的姚先生也很苦惱，“快遞櫃第一天去取免費，第二天就要收1元。有時候給快遞員打個電話，他可以幫忙把超時的快遞取出來，但這樣很麻煩。想到沒多少錢，最後就算了。”

鄉鎮快遞為何出現二次收費？

前端支付價格低，難支撐網點深度

“重慶部分鄉鎮确實存在快遞取件違規收費情況。今年以來，郵政管理部門對違規收費的快遞企業，已經下達行政處罰決定書6起。截至目前，接到投訴正在立案調查10起。”重慶市郵政管理局相關處室負責人告訴記者，從接到投訴的情況來看，主要集中在渝東南、渝東北等地區。相關數據顯示，2018年，重慶市快遞業務量累計完成4.57億件，同比增長39.3%。

該負責人指出，快遞取件二次收費是不合法的，他們曾對鄉鎮違規收費長期存在的原因進行過調查，發現有幾個原因：第一攬收階段定價不合理，第二、派件服務深度不确認，第三、格式合同内容有漏洞，第四、投遞階段對中西部農村網點的支持保障不到位，企業總部對末端網點的管理和考核機制不完善。

“快遞行業已經是充分競争的行業，尤其是前端收取的費用較低，頻繁打價格戰，鄉鎮送件的成本可能高于用戶支付的價格。如果在鄉鎮沒有網點，前端就不能收件，或者提前告知用戶進行價格上的溝通。一旦快遞收件，就形成了契約關系，網點不能在未經協商同意的情況下對用戶進行二次收費。”該負責人表示。

如何解決鄉鎮快遞服務二次收費？

辦法1：快遞櫃投遞需提前告知用戶

今年實施的《快遞暫行條例》明确規定，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。這意味着，未經收件人同意，就将快件放入快遞櫃，屬于違規行為。

記者在采訪中了解到，在實際操作過程中，由于快遞員每天送件量較大，一天送件量可能達到數百件，都撥打電話可能會降低送件效率。因此，很多消費者都遇到過沒有征求意見，就直接收到取件碼短信的情況。

對此，該負責人指出，智能快遞櫃使用前需要提前征得用戶同意，并且提醒用戶免費保管期限和超時将要收費。“由于超時收費屬于企業自主定價，更需要提前告知用戶，保障其知情權和自主權選擇權，從而提升服務質量。”

辦法2：8月将開展清理整頓工作

據了解，重慶市郵政管理局7月31日印發了《快遞末端服務違規收費清理整頓工作實施方案》，8月份集中開展清理整頓工作，并形成常态化管理。

在采取的措施方面，重慶市郵政管理局方面透露，對于此類現象，首先、将通過12305專線及時受理有關問題舉報線索；第二、強化執法檢查，赴鄉、村等偏遠地區實地摸排調查有關情況；第三、綜合運用随機檢查、約談告誡、行政處罰等措施，對于發現的末端違規收費、違反快遞服務标準等行為，以零容忍的态度堅決督促整改；第四、對于群衆申訴、反映的違規收費行為和問題線索，及時調查處置。

相關負責人表示，下一步，該局将繼續加大快遞末端服務違規收費清理整頓工作力度，堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾。對于主體責任履行不到位、違規收費問題較多的品牌重慶公司企業，重慶市郵政管理局将進行重點約談。對屢出問題、拒不整改的，進行通報并依法追究其法律責任。

該負責人建議，如果有消費者發現鄉鎮取件二次收費情況，可以撥打12305專線進行舉報，同時注意保留相關證據，該局會對這一情況進行核實，對于事實清楚、證據充分的情況，會依法查處。此外，快遞員若未經用戶同意，就将快件直接投遞到快遞櫃，消費者可以向快遞企業投訴，對投訴結果不滿的，也可撥打電話12305向郵政管理部門申訴。

辦法3：加強快遞公司内部管理

對于鄉鎮存在的取件二次收費的情況，快遞公司方面又會采取哪些方式杜絕呢？申通相關工作人員告訴記者：“總部也一直在嚴查嚴抓個别加盟商‘二次收費’的情況，目前我們也在全國範圍進行自查自糾，針對個别存在該行為的加盟商或者合作商我們也會進行整改，從前端發件源頭進行管控；同時，會進一步精細化鄉鎮管理，統籌地區差異，優化全網費用機制，對困難地區站點加大扶持力度。”

圓通相關工作人員表示：“加強内部管理和監督，給予末端網點優惠政策，以減輕經營壓力，建立經營長效機制。”他指出，如果有客戶碰到拒絕配送的情況，可以向快遞公司反映，公司會有相應處罰。

律師說法

快遞二次收費侵犯了用戶知情權、自主選擇權和公平交易權

快遞取件二次收費侵犯了消費者哪些權利？重慶合縱律師事務所高級合夥人安甯告訴記者：首先，知情權。如果要進行二次收費，快遞公司應該事先提醒消費者會分階段收費，并且告知收費标準。第二、自主選擇權。消費者已經為商品支付了快遞費用，并且抵達了目的地，但對商品沒有控制權，處于被動選擇的地位。第三、公平交易權。消費者應該有購買價格合理商品或服務的權利，但快遞取件收費究竟收多少，價格是由代收點單方面決定的。

他指出，出現這一現象是因為快遞一方對物品有控制權，消費者隻能交錢才能取件；另外，取件時收取的費用金額一般在幾元不等，很多人都有怕麻煩的心理，一般不會追究；而如果投訴，一般時間和成本較高，對很多消費者來說可能得不償失，也助長了這一現象的出現。

他建議，應該在取件點和快遞櫃等處的醒目位置，貼出快遞公司投訴電話和監管部門電話，同時相關部門也應形成及時處理機制，通過多種方式保障消費者的合法權利。

專家說法

應對鄉鎮地區配送，企業應進行模式創新

重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師于輝認為，快遞公司在鄉鎮地區的“二次收費”的問題，表面上是物流管理部門聯合維護農村地區消費者權利問題，但更為本質的是“城市物流與區縣物流（特别是與鄉鎮物流）”的區别的問題。

2017年，我國制定了《城鄉高效配送專項行動計劃（2017-2020）》，2018年發布了《關于組織實施城鄉高效配送重點工程的通知》， 2019年進而出台了《關于推動物流高質量發展促進形成強大國内市場的意見》，為高質量推進物流配送提供了指導意見與規劃措施。

他指出，城鄉物流問題差别巨大，以大城市為基礎的物流模式很難适應區縣物流的現狀，按城市模式收費的物流方式在鄉村也難以得到本質發展。所以，區域性的區縣共同配送模式應該得到大力發展，并與城市物流體系相對接。此外，城市的快遞櫃收費問題和快遞員電話通知問題是屬于城市配送體系問題，國家已經有明确的文件做為發展指引，快遞公司應從管理層面尋求解決辦法，進行物流商業模式創新。

上遊新聞·重慶商報記者 唐小堞

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