河南商報記者程亞龍實習生郝楠楠文／圖

買完火車票，才發現支付的價格，比原票價高出20元。

近日，家住濟源的原先生向河南商報反映稱，日前，他在智行火車票app上購買了鄭州-揚州的卧鋪車票，事後發現被默認購買了加速包，原本208元的車票，卻支付了228元。

河南商報記者調查發現，在智行app上，點擊搶票則會默認勾選"加速包"。不少與原先生有類似遭遇的投訴人質疑稱，這一默認設置，侵犯了消費者的權益。

默認勾選，是否侵犯用戶的知情權和自主選擇權？

【事件】

默認勾選加速包火車票"被加價"

8月3日，原先生在智行火車票app軟件上，購買了9月1日，鄭州—揚州的卧鋪車票。但支付後，卻發現原本價格是208元的卧鋪車票，被扣掉了228元。

原先生稱，購票時，他按照app的提示進行操作，未見關于加速包的購買提示，付款後才在訂單頁面看到，除了車票，自己還購買了20元的"加速包"。

與原先生一樣，有類似遭遇的還有武漢的周先生。6月28日，他在智行app上購買了4張次日由武昌至保定的火車票，直到近日，才發現自己實際支付的金額比票面金額多出118元。

周先生稱，他事後在app上查詢訂單發現，這多出的118元，都是用于購買了加速包。

"沒有明顯提示，隐藏了加速包勾選設置，這是在誘導消費。"周先生質疑稱，通過網絡搜索發現，除了他之外，不少使用智行app的用戶，曾有類似的遭遇，并發起投訴。

【調查】

車票搭售加速包一天10餘人投訴

6日下午，河南商報記者檢索發現，在微博、貼吧及21CN聚投訴等平台上，均有網友吐槽在智行火車票App上買票，"被購買"加速包的遭遇，并稱默認勾選加速包不合理，要求退還相應的費用。

在21CN聚投訴網上開設的"智行投訴專題"顯示：截至2018年3月8日，聚投訴共接到消費者對智行的有效投訴807件，集中反映了以下幾類問題：退票拖延退款，不知情購買加速包被扣費以及訂單重複扣費等等問題。

而在相關投訴貼中，8月5日一天，就有13位網友投訴，其中12人投訴的内容均為"不知情購買加速包"。處理結果顯示：智行已退回了用戶購買加速包費用。

河南商報記者下載智行火車票app，搶購一張7日鄭州至上海的Z254次列車硬座車票，系統顯示1213人正在搶該線路，預估成功率80.4%。點擊下一步後，在app頁面上出現"搶票加速-快速搶票20元／份"等字樣，若不點開該頁面，很容易直接購票。

調查中，河南商報記者發現，部分車票在12306網站上，還有餘票。但通過智行火車票app購票，系統也默認購買20元加速包。隻有點擊進入"搶票加速"字樣，在彈出頁面的内移動可選擇網速的按鈕，将選擇拉至最左側（低速），價格才顯示為0元。

【回應】

不知情的情況下購買加速包的用戶可申請退款

采訪中，有智行用戶表示，系統自動默認了用戶在搶票時選擇購買加速包，且加速包可根據網速的不同，自行選擇價格。為何不能在設置裡，将其設置為0元，若用戶有需求，可提高網速，加價購買。

就此，河南商報記者咨詢智行火車票app的客服人員，工作人員介紹稱，用戶在搶票時，确實會有加速包，若不想購買，可在支付前，進入加速包頁面，将網速選擇拉至最低。

對于已購買了車票及加速包的用戶，該客服人員介紹稱，若用戶是在不知情的情況下購買了加速包，可打客服電話申請退款。

8日，河南商報記者了解到，原先生與周先生已通過投訴途徑，申請退回了購買加速包的費用。

對于加速包選項的默認設置，智行火車票app公關部工作人員回應河南商報記者稱，由于用戶購買的車票的時間、要求等不确定，系統會根據其需求，自動推薦加速包，這是一個雙向選擇的過程。若購買加速包後搶不到票，可全額退款。

但關于智行默認勾選加速包，不少用戶投訴誤買，是否會進行調整一事兒，該公關人員也表示稱，會講相關問題反饋至産品部。

【說法】

默認勾選侵犯消費者知情權

北京市京師（鄭州）律師事務所律師秦明在接受河南商報記者采訪時表示，搶票平台，通過技術手段為消費者提供搶票服務本身并不違法。但消費者在接受服務的過程中享有知情權和自主選擇服務的權利。搶票平台将"加速包"設置為默認選項，使得消費者在不知情的情況下購買了該服務，已經侵犯了消費者的知情權和自主選擇的權利。

此前，中國電子商務協會調解中心副主任喬聰軍在接受媒體采訪時表示，目前，盡管法律沒有明确規定平台如何對用戶就合同關鍵事項進行告知，但是如果大部分消費者都對平台的收費方式産生了異議，認為自己是在不知情的情況下購買了"加速包"，那麼平台就得重視問題所在：是否完全盡到了告知義務？

喬聰軍指出，搶票軟件中默認勾選加速包的行為，容易引起消費者的錯誤認識，侵害了消費者的知情權，是一種變相的強制交易；平台應當将選擇權交給消費者，讓用戶做加法，主動選擇是否需要其他服務，而不應該提前默認勾選。

（編輯 戴晨曦 華麗娟）

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