非常案例

根據《美業觀察》聯合美團點評發布的《中國美業報告2017》顯示，中國美業服務實體機構中，美發店鋪的數量占比最為龐大、發展曆史最長。

圍繞美發經營發展的組織架構、員工管理、晉升體系、教育培訓、薪酬機制、營銷推廣等方面，曆史悠久的美發企業或多或少都有一套完整且獨具品牌特色的體系，以面對諸多沉浮變革。

今天介紹的30年“元老品牌”——廣州八佰伴美發連鎖機構，便是一個範例。1988年創立以來 ，其陸續經曆外部市場的美發重推銷辦卡時期、美發互聯網創新時期……同時也體驗過各種企業内部變動：員工流失、管理滞後、品牌單一……

而從“内外憂患”中順利抽身後，八佰伴也順勢進行了包括組織架構等在内的多方面的企業升級。

我們關注的是：作為美發元老品牌的八佰伴，在強管理的美發直營體系打造上，有哪些方法論？經營30年未開放加盟，究竟還在修煉什麼“内功”？又打出了哪些牌，來迎接行業的轉型升級？

坐标廣州，《美業觀察》專訪八佰伴總經理許少麗，獲得了一些答案。

文 / 美業觀察 尚佳琪&劉倩 發自廣州

▷自 1988 年創立并在廣州開設第一家門店至今，八佰伴已經擁有 18 家專業美發直營連鎖門店，公司員工 500 餘人，共擁有年齡介于 30-50 歲的會員 20w ，其中活躍會員（每月定期消費）3w 。

▷八佰伴定位中高端美發，主要為都市白領提供專業美發技術和品質服務。選址基本都在廣州人氣商圈、購物中心等消費力旺盛且客流量多的區域，門店面積在 100-150 ㎡之間，剪發價格100-200 元之間，單店月營業額最高可達 200 萬元。

▷ 不過，值得一問的是，“30 年 18 家直營店，速度是否慢？”

▷“比起店鋪的規模，八佰伴更在意品牌資産和企業内功的修煉。雖然外邊有很多名為“八佰伴”的美發機構，但至今八佰伴都沒有開放加盟。”許少麗表示，“品牌發展的順序應該是先強後大，可複制的加盟模式要落實到經營中的各處細節，才能保證加盟單店的經營業績。目前，八佰伴還處在内功修煉階段。”

▷許少麗所強調的内功修煉，總結起來可以概括為：1、直營門店運營體系标準化打磨；2、公司組織架構建設；3、教育培訓體系的完善；4、企業文化的重塑。

扁平化強管控：各部輔助門店，店長負責制

▷ 一般而言，直營連鎖機構門店都會由總公司各部門統籌管理，以強管控規避門店獨立運營帶來的不确定風險。八佰伴的強管控則體現在構建完善的公司組織架構，嚴格各司其職，輔助門店運營。

八佰伴組織框架圖

▷ 如上圖，總公司由人事部、核數部、市場推廣部、教育培訓和配送部等部門組成，并協同為門店服務。表現在：

▷ 财務上，各門店經營數據由核數部統一收集，統一核算。核數部通過對各門店經營數據的反饋，進行業績排名，以“營收增長率”作為考核維度，增長最高的門店會給予旅遊或現金獎勵。并對各門店經營數據全把控，有助于對不同單店進行針對性的指标下達，同時對公司整體經營情況有更精準的判斷。

▷ 同理，将直營門店的市場推廣、營銷策劃和教育培訓，甚至采購等方面，全部交由公司市場部、教育培訓部和配送部負責，都能使割裂的單店運營與連鎖運營聯系起來，并實現價值最大化。

▷ 比如，市場部既可以制定全年公司營銷活動策劃推廣，又可以根據不同單店的實際情況（配合商場活動、門店周邊品牌聯動等）定制營銷策劃方案；教育培訓部既要承擔 18 家門店 500多名員工的集中培訓、課程研發，同時也會與門店技術負責人溝通單店培訓計劃；配送部則整合各門店産品的數據資料，統一采購配送，“一來方便與供貨商議價，二是方便總公司更靈活的調動産品，減少庫存積壓。”

八佰伴不同門店内景

▷ “八佰伴的門店組織結構更簡單，管理架構扁平。隻有老闆—中層（店長/副店長）—基層（美發師、助理、客服）之分。每個門店配有店長、副店長各一名，都是從基層美發師提拔而來，且為公司股東，負責經營所在門店。”

▷ 而在“扁平化組織架構如何管理效率更高”的問題上，許少麗表示，采用“中層幹部問責制”。即門店責任到中層，中層則直接彙報給老闆，店長負責管理門店的整體經營及所有美發師，副店長負責管理所有助理和客服。

▷通過加強中層幹部的工作能力，來保證門店的配合度、員工的執行力、政策的有效實施以及各個方面的有序經營。

嚴苛績效考核：不同崗位考核的到底是什麼？

▷ “因為老闆不會直接面對員工，所以員工對老闆和公司的感受，隻能通過與中層幹部的接觸表現出來。所以，中層幹部的心态、行為、處理事情的态度，在基層員工心裡，就代表了公司。因此，八佰伴非常重視培養中層幹部的能力，同時嚴格對中層幹部進行評估考核。”

▷ 許少麗舉例了其一個有意思的判斷方法，“每個月我都會下基層巡邏，如果員工表現熱情、真誠，則說明一段時間内中層幹部做的不錯，反之亦然。”

▷ 為了加強和嚴格對中層幹部的考核，八佰伴制定了“中層幹部考核制度”，針對店長和副店長，更是有特殊的考核維度。

▷ 例如，店長的考核内容為利潤增長率、業績提升百分比、促銷活動的排名、員工流失率、每十天經營數據報表提交時效性等；副店長的考核維度有助理流失率、助理晉升速度、助理的技術力等，考核成績由各項成績乘以權重之比綜合而成。

▷ 大多數美發企業對中層幹部的績效指标都很單薄，甚至有一些粗暴的隻看業績，但業績好不好其實是由多個因素構成的。八佰伴制定考核維度的時候，既要關注業績，又要考慮特殊情況，即‘業績 人情=法理’。如果粗暴地以業績結果論英雄，可能會誘導中層幹部用錯方法，淪為銷售”。

▷ 值得注意的是，在看似苛刻的考核下，八佰伴的員工超強執行力，卻反而為業内稱贊。“正是因為扁平管理，各司其職，員工對企業文化認同，才使公司的任何一個項目前中後不同時期，員工都有規範和标準可執行，規避了多級管理的‘傳真機’模式下，導緻的上傳下達不通暢。”

高頻教育培訓：日複一日，教育是必要投資

▷ “八佰伴在教育培訓上的方法論是——像高考生一樣‘日複一日的打磨’，公司始終保持高頻的培訓頻次，确保技藝的領先水平，我們在教育闆塊投入成本極高，這是八佰伴堅持技術和員工提升的必要投資。”

▷ 據了解，八佰伴平均每年會由公司出資，派送 150 名員工前往日本、德國、西班牙等國家擴展國際視野，學習尖端技術和潮流發型，體驗國際服務，提升美學素養等。（延伸閱讀《當員工與消費者互相搞不懂，你欠員工一次“巅峰體驗”|》）

▷ 而在八佰伴大本營，教育培訓部常駐 5 名培訓老師，進行課程研發。目前，其已經針對發型師和助理自主開發 30-50 種課程，将剪、燙、染等技術步驟精細拆分開來，針對不同級别不同技術力的發型師開設不同課程。

八佰伴培訓場景

▷ 而培訓頻次也堪稱“變态”。據了解，八佰伴培訓中心每天早上 9 點到 14 點開展培訓，每天培訓 60 名員工，由各店店長根據課程選擇有需求的美發師和助理參與，所有課程每年都會不斷更新；在各獨立門店，每周也在固定時間開展學習大會，打磨技術和交流心得體會。

▷ 此外，除了針對發型師和助理的課程，八佰伴還針對中層開展精細化培訓，針對店長十個績效考核指标開展營銷、人力資源、運營管理等課程，周期為每月一次。

持續内功修煉：服務升級 品牌矩陣 小程序

▷ 八佰伴的内功修煉同時擴大到服務升級、品牌矩陣和互聯網建設上。即，改變經營策略，從重營銷到重客戶體驗；品牌年輕化轉型，建立品牌矩陣，新設“八佰伴 8008”和“八佰伴B·LABEL 密萊堡”品牌；開展互聯網建設，注重線上營銷，接入第三方平台，建立線上商城、預約機制以及美發師個人 IP 平台。

服務升級

▷ “很長一段時間，八佰伴的銷售能力被業内人所公認，但随着消費升級，我們轉變思路，将客戶體驗升級作為公司經營策略的重點，提高服務和技術力，建立競争壁壘。”

▷ 據了解，八佰伴曾開創“整罐銷售”的先河，即開創護理項目、售賣整罐護發産品。這一策略留住了許多高客值客群并提升了利潤空間，然而很快被同行效仿，産品同質化市場競争激烈。

▷ 對此，八佰伴一方面進行配方銷售，即把護發産品拆分，針對顧客的不同發質情況進行私人定制搭配，按次銷售。另一方面，細分護理，比如頭皮系列分頭屑、頭油等多種狀況，做更多的開發，減少單一産品遭受的沖擊，提高競争壁壘。

八佰伴護發項目場景圖

▷ 許少麗表示，要給員工強調服務流程和手法的重要性。培訓員工服務手法和交流的藝術，“顧客更看重的是護理的過程體驗，服務到位護理才能做好，就會有更多燙染項目的開發。”

▷ 據悉，護理項目一直是八佰伴的利潤項目。2018 年其還新創立“八佰伴·優發 SPA 養護中心”品牌，專門開設護發和頭皮 SPA 項目，平均客單價 1000 元，選址緊靠八佰伴美發店， 目前正式進入試運營階段。

品牌矩陣

▷ 無疑，8090 後是美業接下來 10 年最重要的消費者，對于有一定曆史的八佰伴，如何在服務好現有客戶的同時，吸納年輕會員？

▷ 八佰伴另設品牌“八佰伴 8008”，定位 8090 後年輕大衆客群，從店鋪 VI 上去掉奢華風加入未來感，美發師選用 8090 後美發師，發型設計也更貼近年輕人。據了解，該品牌目前共有 4 家門店，客單價 100 元，月客流 2000 人左右。

旗下年輕品牌八佰伴8008

▷ 同時八佰伴還與香港 MOMO 美發企業合資開設一家港式品牌“八佰伴 B·LABEL 密萊堡”，定位輕奢，客單價 600 元，八佰伴負責外部市場工作。

▷ 至此，八佰伴 18 家直營店鋪設在廣州所有知名商圈、社區附近，并形成大衆、高端、輕奢三大品牌矩陣。

互聯網化

▷ 2017 年初，八佰伴上線改版以後的微信公衆号。并接入微信在線商城，提供發型師預約、門店查詢、作品介紹等。

八佰伴小程序預約界面

▷ “八佰伴的線上商城還将繼續完善，未來會着重展示美發師個人 IP，在主頁界面内留有作品展示、消費者評價、服務價格及可服務時間等闆塊。”

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!