網易互客-賦能銷售獲客轉化的SCRM産品 4000-908-163

鍊接溝通渠道｜賦能内容互動｜提效客戶管理｜助力組織

成長從4月15日正式上線至今，一個多月的時間，網易互客的客戶數已經破100家，遍布在教育培訓、軟件銷售、招商加盟、人力資源外包、知識産權、金融投資、房産等各行各業。

這樣的市場反饋，對于一個To B的新産品而言，不是一件容易的事情。

　　CRM也可以很簡單：從“人”為系統服務到“系統”為人服務

　　任督通則百脈皆通，在武俠小說中，主角要想練成絕世神功，必先打通任督二脈。放到企業經營維度，企業想要實現可持續增長，必先打通“銷售”這條任督二脈。“所以從産品孵化之初，我們的很多東西都是從這個角度出發進行思考的，産品命名的内涵是‘互動赢得客戶’，産品的定位是‘賦能銷售獲客轉化的SCRM産品’”，網易互客總經理肖钰妍回憶說，對于網易互客要走的路，内部是結合對市場的觀察，用戶的調研，深思熟慮後作出的選擇。

　　很多客戶對網易互客的第一印象是“簡單”，沒有複雜多餘的界面，不需要人工手動不停地向CRM中輸入各種信息和數據。銷售與社交網絡中的客戶交流過程中，網易互客可以直接抓取沉澱各類信息，并配置了多元化的智能标簽供選擇，用來豐富客戶的畫像。“我們希望改變長期以來‘人’為CRM系統服務的弊端，讓系統真正為‘人’服務，解放銷售人員錄入信息的雙手，給他們提供實實在在的幫助，銷售效率提升了，企業經營情況自然就好起來了”，網易互客産品負責人表示，在前期走訪大量客戶的過程中了解到，很多企業雖然采購了“CRM”，但因為系統複雜冗沉，老闆花了錢采購銷售叫苦連叠不愛用濫用，兩敗俱傷的現象很普遍。

　　内容是最好的互動：從騷擾客戶到跟客戶做朋友

　　Simple——簡單，是網易互客對“SCRM”中“S”的第一層诠釋，用技術實力把複雜的系統簡單化，用來真正改善業務。

　　Social——社交，則是網易互客對“S”的第二層理解。

網易互客對SRCM中“S”的理解

　　培育客戶是一個漫長的過程，在這個過程裡，銷售手忙腳亂切換溝通渠道，跨部門問來問去要各種資料，這樣低效的事情屢見不鮮。針對這個痛點，網易互客打通了個人微信、企業微信、電話、短信等全面的社交渠道，并提供豐富的内容載體（文章、表單、海報、文件公文包、個人名片，以及商品、企業微官網），除了渠道和内容外，網易互客的“客戶雷達”功能可以實時追蹤客戶的内容浏覽軌迹，讓銷售能夠更了解客戶的喜好和需求，有的放矢地進行“破冰”。在網易互客看來，“Social”不應該僅僅停留在“連接起來”，更是“互動起來”。

　　檸智教育是杭州的一家教培機構，主打英語和思維兩大方向的課程，“破冰過程難”一直是他們和同行都特别頭疼的地方，打電話給家長，還沒接通就挂斷了，群發微信消息，常常杳無音訊，朋友圈發優惠活動，也不知道到底哪些人感興趣。

　　在接觸了解了網易互客後，他們馬上進行了嘗試，在今年的店慶活動期間，通過微信朋友圈開展周年慶老帶新活動，借助互客的互動内容和客戶雷達功能，他們實時捕捉家長的浏覽動态（誰打開了，打開了哪條内容，停留時間多長），“比如有的家長打開的是我們思維課程的分享文章，沒有打開過英文課程的文章，那我們就能捕捉到一個重要信号，她對思維課程是有興趣和需求的，對英文課程是沒有需求的。帶着這個關鍵信息，我們再進行點對點的溝通，詳細介紹思維課程的課程理念、價值、老師等等，并在恰當的時機，給家長安排免費的體驗課，讓她進店進行實地體驗并介紹最新的優惠活動，給成單臨門一腳。”檸智教育創始人Tina欣喜地告訴記者，這種方式讓他們從以前的“騷擾客戶”的狀态變成了“跟客戶做朋友”，了解家長的需求，解決家長的需求，最後成單就是水到渠成的事情了。

　　AI 數據賦能：讓銷渣複制銷冠的行為

　　作為網易智慧企業的一員，網易互客承載着“數智商業戰略實踐排頭兵”的使命，它對SCRM産品的颠覆，核心體現在：Smart——智能，背後的底氣則是：網易智慧企業積澱多年的AI 數據能力。

　　這個智能，一方面體現在“智能客戶标簽”。銷售通過網易互客跟客戶互動的數據，都會被智能提取留存，除了常見的“性别、年齡、地區”外，還包括“行業、職務、溝通階段、意向度、敏感點”等更豐富的維度。客戶不再是一個單純的手機号、微信号，而是一個“豐富的立體的人”，這樣一來，銷售可以一目了然了解客戶的全貌，更好地判斷客戶意向度。

網易互客總經理肖钰妍在網易智慧企業2020年度見面會上進行主題演講

　　如果把一個公司的銷售人員分為三個等級：銷冠、中等銷售、銷渣，那麼銷渣越少，企業的業績自然就越好。網易互客用“AI 數據”實現了“智能任務推薦”，具體來說，是借助大數據和人工智能算法，把銷冠和客戶互動行為沉澱下來，形成一套智能任務，推薦給銷渣。銷渣完成這些任務後，基本能夠達到中等銷售的水平。

　　以另一個種子客戶“OffWeek”（以售賣戶外活動用品為主）為例，銷售通過網易互客獲客轉化的路徑主要是：銷售通過社交渠道發送戶外主題相關内容——客戶通過内容上的個人名片聯系到銷售——銷售發送戶外野營活動招募内容——客戶報名活動——銷售發送戶外活動攻略——客戶産生購買帳篷需求——銷售發送特價活動信息——成單，按照這樣的節奏層層推進互動，成單的概率會遠遠大于盲目推銷。

　　網易互客不是SCRM的先行者，但它快速得到了市場的青睐。究其原因，也許在于，它看到了數字化時代的銷售模式一定是“互動取代騷擾，服務取代推銷”，所以當其他SCRM産品更多地關注社交連接屬性的時候，網易互客從孵化之初，就以終為始，把自己放在“真正提升企業經營效率、降低成本”的角色。

　　正如網易CEO丁磊在5月的首封緻股東信中所言“做公司，從來不是百米跑，而是馬拉松，起跑和一時的速度不代表赢面。既然求的是長遠，那我們就要拿出對得起用戶和時代的好東西。”

　　風口會消失，風向會變化。隻有人心不變，用戶需求長存。

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