記者｜楊霞

近日，家住北京朝陽區的一位楊女士反映，她于2月2日從廣東東莞網購了一件電子産品，過了近一個月還沒有收到。查詢物流信息顯示，2月22日包裹在北京轉運中心進行裝車掃描，此後再無動靜。她多次撥打快遞公司客服電話，但是始終聯系不上。

申通快遞對此回應界面新聞稱，因為疫情原因，目前北京地區的部分轉運中心仍處于管控狀态，已恢複運營的轉運中心對複工人員管控也比較嚴格，影響了操作效率。加上當地派件量确實比較大，時效就很難保證了。申通公司已和政府部門多次協調溝通，希望盡快恢複正常派送工作。

對于客服打不通的問題，申通快遞方面稱，客服近期的工作壓力甚至超過“雙十一”期間。一方面，受到疫情防控的影響，客服還在陸續返崗中，整體複工率不足8成；另一方面，複工初期快件量猛增，快遞時效又受影響，投訴電話增多，導緻客服短期工作量劇增。

其實，不僅是申通快遞被吐槽變慢，界面新聞從中通、韻達、百世、圓通、順豐以及郵政ems等主要快遞企業官方微博評論區留意到，大量網友對快遞時效問題表示不滿，有網友直呼快遞變成了“慢遞”。

平時網購配送的正常時效在3-5天左右，部分偏遠地區7天内送達，可如今不少包裹在路上耗時長達10天、20天，甚至有超過1個月的情況。而且，大量包裹運送到目的地後，被卡在轉運中心遲遲得不到派送，“最後一公裡”為何這麼難走？

對此，一位快遞企業内部人士告訴界面新聞記者，受疫情期間的交通管制影響，很多區域不讓快遞員進入，又沒有設置快遞集中接收點，造成“兩頭難”局面——快遞公司派送難、客戶取件難。

同時，由于末端投遞效率低，網點擔心出現“爆倉”，往往不敢到轉運中心取件，造成包裹長時間堆積在轉運中心。

上述人士還表示，在如今疫情防控的特殊情況下，複工率、交通管制成為目前影響快遞時效的兩大因素。例如，轉運中心基本依賴人員集中操作，但是按照相關地區的疫情管控要求，不允許人群聚集，甚至對出入人員數量進行限制，嚴重影響工作效率。

盡管交通運輸部、國家郵政局此前都發出要求，但不同地區對于快遞物流行業複工複産支持力度不一，在外來務工人員占比大的地區，返崗難、複工率低的現象更嚴重，快遞時效受影響也更大。

從快遞行業整體情況來看，自2月10日起，主要快遞企業均宣布開始全面複工。一周前，國家郵政局數據顯示，快遞業已經恢複正常産能四成以上，力争2月底恢複六成以上。

與産能逐漸恢複的現狀相對應的是，現階段快遞攬收與投遞量都在快速增長。例如，2月17日，全國快件攬收量1.12億件，達到正常業務量的6成，投遞量超過8000萬件，超過正常業務量的4成。來自菜鳥的最新數字顯示，截至2月26日，各地電商倉庫兩周發出了近80萬噸網購商品，且發貨量呈明顯的逐日上升趨勢。

對比中不難看出，現有的運力恢複速度還不能完全滿足電商快遞業務量快速恢複的需求，快遞時效短時間内也不能完全恢複正常水平。

國家郵政局對此已經多次公開呼籲，希望多理解疫情期間快遞時效變慢的問題。在2月21日，國家郵政局宣布，拟暫緩對外發布企業的申訴考核結果，同時要求各企業暢通消費者投申訴渠道，妥善解決消費者的合理利益訴求。

據菜鳥的最新統計數據顯示，快遞複工兩周來，全國包裹發貨量最多的城市是：金華、廣州、上海、深圳、杭州、東莞、蘇州、泉州、北京、成都、揭陽、甯波、汕頭、長沙、合肥等地。其中浙江、廣東的發貨量較大，顯示出複工複産的繁忙景象。

在快遞收貨方面，近兩周來，全國簽收包裹最多的城市是上海、北京、廣州、深圳、成都、杭州、東莞、重慶、蘇州、福州、佛山、長沙、青島、南京、天津等地。這與以上地區率先開放快遞物流複工政策相關。

與此同時，各快遞企業也正在為加快員工返崗積極行動。其中，百世快遞包兩輛大巴車，從河南周口縣接43名員工返回上海轉運中心複工；中通快遞廣州金沙洲網點負責人黃山景驅車六次，從各地接回50多名員工。

“如果能讓我們全面複工，即使人員暫時比較少，企業至少可以進入運營，想辦法解決問題，但是有些地方還是處于管制狀态，确實就會影響比較大。”申通快遞方面也表示，希望各地相關部門能夠綜合考慮到快遞物流企業的特殊性，在做好疫情防控的基礎上，能夠真正給予複工、複産的支持。其次，在末端投遞方面，對于因封鎖無法進入的區域，管理部門可以呼籲為快遞統一設立接收點，便于客戶接收，也能方便快遞員派送。

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