發型師如何快速提高業績?繼續上一篇第七篇：揭秘大腦運作的活動規律，今天小編就來說說關于發型師如何快速提高業績?下面更多詳細答案一起來看看吧!

發型師如何快速提高業績

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第七篇：揭秘大腦運作的活動規律

我們都知道，我們人類每一個行為的背後都隐藏着一個動機， 不管我們自己有沒有意識到，它都必然會存在。隻不過有些動機隐藏的比較深而已，我們犮現不了，就像我們前面提到的“直覺”. 就是這樣一個道理。

要分析我們人類行為的動機，有另外兩個概念我們首先需要了解，否者我們很難解釋很多行為産生背後的根源，正如我們上篇中講到的“神經鍊”和“信念的形成' 如果我們不将這兩個概念理解， 我們就很難知道我們大腦工作的原理。

這兩個概念就是“有意識”和“潛意識”。很多人把“有意識” 和“潛意識”比喻成一座冰山，我們看到海面上的冰山其實隻是整座冰山當中很少的一部分，絕大部分冰山是隐藏在海平面的底部. 也就是在海水的底面，我們的肉眼根本無法看見。我們肉眼能看見的這部分就叫做“有意識”，我們肉眼看不見的這部分就稱之為“潛意識”

如果你要區分什麼是“有意識”和“潛意識”，有一個很形象的比喻可以幫助我們理解：假如說我問你：“3乘以3等于多少？ ”， 你可能會很快地告訴我答案：“3乘以3等于9”，你的大腦根本就不需要思考你就會很快做出一個反應。那假如說我再問你：“38乘 以38等于多少？ ”，估計這個時候你要幵始啟動你的大腦思考，或者借助筆和紙來幫你計算，當我把這個問題抛給你的時候，你意識到自己在進行思考，這樣的思考過程就是“有意識”。而前面我問 你3乘以3等于多少的時候，你不需要思考就得出了答案，這個過程就叫做“潛意識”。

事實上，我們人類的很多行為都是來源于潛意識，隻不過我們 并沒有發現其中的規律而已。作為一個溝通高手，作為一個銷售高手， 很多時候都是運用“潛意識”的高手。這句話可能很多人不能理解， 沒有關系，後面我們在“吹變剪、剪變燙”的篇章裡會通過具體的案例詳細演繹給大家看

這裡有一個公式,我要先給到大家，也就是我們大腦活動的規律， 任何行為的産生都有一個起源,都是遵循這樣一個公式。這個公式是 “注意力、思維習慣、情感、行動” 注意力是起點，中間經過思維習慣和情感，最終導緻行為的發生。

我和大家舉一個例子就很容易明白，假如說你原本計劃今天晚上和你女朋友去約會，因為她在早上的時候就發了一條微信給你， 說今天晚上去電影院去看電影。處在熱戀期間的你收到這條微信是不是很高興？心裡肯定是爽死了！接下來你-天的工作都會非常開心，上班的時候和同事有說有笑，因為你陶醉在今晚和女朋友去約會的畫面中，一想到今晚的活動就特别興奮。由于你的工作狀态非常好，你這種情緒感染到了你的顧客，結果上午來了 3個剪頭發的 客人，你一下子搓成了兩個燙發。

到了中午12點的時候，突然間你的店長在休息室貼了個公告， 公告的内容是今天晚上所有的員工必須參加一個很重要的會議，因為這個會議特别重要，所以任何人都不得請假。你剛好在休息室看到了這張通知，這個時候你是什麼樣的心情？是不是有些郁悶，你的心裡在想：“怎麼早不開會，晚不開會，偏偏要選擇在今天晚上幵會？ ”，當你越想越不舒服的時候，你忍不住跑到大廳去找店長， 準備和他商量，看能不能通融一下給你批個假什麼的。

當你把你的原因解釋給你的店長聽的時候，你的店長很堅決地拒絕了你的要求，結果讓你非常生氣。忍不住在心裡痛罵他幾句，沒有辦法，你隻好耐着皮頭繼續工作，一邊工作一邊思量該怎麼樣解決這個問題：“是和女朋友改一下約會的日期，還是不管他 三七二十一，扣錢就扣錢，老子繼續去”，這個時候你的心裡非常焦慮、 非常郁悶，不知道該怎麼平衡？

當你在受到這種情緒的影響，工作就開始變得心不在焉了，結果不小心把其中一位燙頭發的客人頭發給做壞了，由于軟化沒看到位不小心把客人的頭發給弄焦了。這個時候你的心情更加糟糕透頂’

心裡在想：“我今夭怎麼這麼倒黴？ ”，結果整個下午你的整個工作狀态都一直處于萎靡不振的狀态。恰好這個時候剛好有一個輪牌燙發輪到你，由于情緒低落，客人沒談幾句轉身就跑掉了，今天一 天的業績又被弄得排到了倒數第一。

如果你仔細分析，你會發現這位發型師他一天下來發生的這幾件事情，都是在按照這個公式在運作，很多行為無形當中都在按部 就班遵循這個規律在運行。

我們來透過這個案例看一下背後的幾個關鍵點：

首先：這位發型師第一個注意力在哪個地方？是不是他女朋友 給他發的那條微信？是那條微信抓住了他的注意力，這個微信讓他産生了愉快的感覺，結果整個上午的工作狀态非常好，不僅與同事 有說有笑，而且還搓了兩個大頭。

當他看到休息室貼出通知開會的公告的時候，他的注意力又被這條公告給吸引住了，因為會議的時間和他約會的時間有沖突，結果引發了他想請假的行為，這個要求被拒絕之後，他産生了一種郁悶的情緒。他的注意力被引導到糾結這件事情上去了，結果導緻—個客人頭發燙焦、一個輪牌跑掉。整個過程中，他一直被“注意力 ……思維習慣……情感……行動”引導着，不斷地循環。

我們再來看一個案例：

同樣是在這家店裡發生的故事，一位技師因為前一天晚上剛剛 和他女朋友分手，一個晚上通宵都沒有休息好，結果早上來上班的時候不僅無精打采，而且情緒還非常低落。這位技師上午服務了 5 個顧客，全都是洗頭的客人，因為心情不是很好，結果這5位顧客 沒有産生任何加收項目。

這家店這段時間剛好在組織--個PK活動，一個倒膜外賣的PK 活動，由于老闆設定的獎金非常高，第一名設定了 1000元的獎勵， 所以夥伴們參與的氣氛非常高漲這位技師因為心情不是很好，整個上午都沒有向顧客開口銷售。

到中午的時候，店内突然間響起一陣音樂，這陣音樂的意思是向大家傳遞一個信息，有位夥伴剛剛已經賣了一套價值398元的倒膜，提成有150元。這時候這位技師突然間聽到這首音樂，仿佛一 下子被什麼電擊了一下，突然間恍然大悟：“媽的，老子還在這裡想什麼想，還不趕快多賺點錢，将來等我有錢了，我要找一個比她還好100倍的！ 這位技師和女朋友分手正是因為女朋友經常責備他沒有錢的緣故。

這位技師接下來馬上進入工作狀态，下午和晚上一共又接待了7位客人，結果連續銷售3套價值398元的倒膜，光這一天的提成工資就拿到了 450元。

通過這兩個案例，我們是不足發現其實很多行為的産生都是因為我們大腦當中的這個運作規律，是這套程序在控制我們的行為， 盡管有時候我們并沒有意識到它的存在，事實上它影響了我們生活和工作的方方面面.

研究大腦的科學家曾經提過，人一天當中會有幾萬個想法，很多想法都是在一瞬間完成的，我們拫本來不及思考我們為什麼會有那麼多想法。其實原因很簡單，因為我們每天都在接收各種各樣的信息，這些信息有視覺的、聽覺的、嗅覺的、味覺的、觸覺的每—個信息都會刺激到我們的大腦，我們每接受到一個信息都會做出相應的反應。

現在互聯網比較發達，特别是移動互聯網的發展，對我們人類的生活改變非常巨大，我們絕大多數人都有上微信的習慣，我不知道大家有沒有這種經曆有時候一打開微信朋友圈的時候，就會被某-條鍊接信息的标題吸引，忍不住打開鍊接的内容看裡面的信息。

當我們回過神來的時候，突然間發現一兩個小時的時間不知不覺就從我們身邊溜走了。為什麼會出現這種情況？因為我們的注意力被這些信息的标題給抓走了。

當我們看一篇文章的時候，我們會跟着作者的思維在走，他講述的一個故事，講述的一則新聞，會刺激到我們；甚至他提出的一些觀念會引發我們的思緒。當這種思緒變得越來越強烈的時候，

它會激發起我們某一種情感，這種情感可能是興奮、可能是喜悅、 可能是激動，也有可能是震撼、是憤怒、是痛苦。當我們放下手機的時候，我們心裡會忍不住對自己發表一番感慨。

我們或許還會有這種經曆，比如說某一個階段的時候，我們的注意力關注的焦點會不一樣。比如說某一個時間段我們關注的全部是關子發型設計的信息，某一個時間段我們關注的都是八卦新聞， 某一個時間段我們關注的全部是時事政治方面的新聞。

我個人也會有很深的體會，當我某一個時間段被書籍吸引的時候，我腦海中會産生無數的靈感和創意，寫起文章來的時候也如魚得水、才思滾滾.一旦某一個階段注意力被轉移到時事新聞的時候， 情緒就會有所低落，因為新聞上面負面的信息太多了，它感染到了 我的情緒，新聞為什麼報導負面的信息比較多？原因就在于大多數人生活的比較痛苦.當我們看到某一則新聞當中報導的人物，他們的經曆比我們更加悲慘的時候，我們就會有一種釋放感：“看，别 人過得比我們還不幸呢，你有什麼好糾結的？ ”

我們每個人都會有這種體驗，當我們持續去關注正面信息的時候，我們會産生一種積極正面的能量；當我們持續去關注負面信息的時候，我們會有一種很強的無力感，這種無力感會導緻我們産生 一種消極的情緒。

當某一種愔緒積累到一定程度的時候，我們就會産生相應的行為，我們在前兩個案例中已經詳細說明了情緒對一個人行為的影響 到底有多麼巨大，事實上，我們很多行為的産生都是因為情緒累積爆發的一種結果。

既然情緒對一個人的影響非常巨大，那為什麼同樣一件事情發 生在不同的人身上會引發不同的行為呢？例如看到同樣一則新聞，

不同的人會有不同的反應呢？這個區别就取決于我們大腦中的思維程序，人和人的差别很大一部分程度就體現在這裡。

我經常舉一個例子，助理洗頭的例子。假如說助理洗頭這件事 情是一個立體的事物，我們假設“洗頭”是一個立方體，我們都知道一個立方體是由六個面組成的。如果我們從一個角度去看我們可能隻看到這個立方體其中的三面，如果我們看到的這三面是：“洗 頭很辛苦”、“洗頭工作時間長”、“如果我們沒有運用适當的保護措施，洗頭還會傷手”，如果我們長期從這幾個角度去看的話，

是不是越看心裡越窩火，越看心裡越郁悶，恨不得馬上逃離洗頭這份工作？

但如果我們從另外一個角度去看待洗頭這件事情，我們會發現

洗頭還會有另外幾面：“洗頭時間長，正好可以鍛煉我們與客人溝

通的口才，将來某一天我們升上發型師的時候，我們的溝通能力就

會比其他發型師強，洗頭雖然有點辛苦，但我們可以趁這個機會多銷售幾套外賣産品，将來有更多的錢去學習剪頭發的技術，我們現在是做助理，鍛煉的過程中犯點小錯誤不要緊，将來我們一旦成為發型師的時候，連改正錯誤的機會都沒有，趁着這個時候多學—點做客的經驗”。

當你往這個方向去思考的時候，你是不是馬上就有了動力，接下來，你每看到一位客人進來，你都會非常興奮，因為你知道她是給你送錢來了，因為你知道這是給你鍛煉口才的機會來了。當你持續往這個方向思考的時候，不自覺地就有一種“亢奮”的力量産生， 結果你不僅收獲到了你想要的錢财，更收獲到了能力的提升。

所以從這個角度來說，同樣一件事情發生在不同的人身上他的大腦當中的思考程序不一樣，結果導緻産生的情緒也會不一樣，最終導緻了他的行為方式也會不一樣。關于思考程序這個問題，這不是我們這本書闡述的範疇，我隻是想通過這樣一個例子告訴大家我 們大腦活動的公式對一個人行為的影響會有多麼巨大。

如果從溝通的角度來說，我們更要關注的部分是“如何影響顧客的注意力”，在接下來的篇幅裡，我們會展開溝通的原理和本質，讓大家明白在做客過程中如何巧妙地運用這些大腦活動的規律，使溝通朝着有利于我們的方向進行，最終達到銷售的目的，這才是我們之所以要還原大腦運作規律的意義

什麼叫做溝通？

當我問你什麼叫做溝通的時候，我估計100個人會有100種不同的答案，因為每一個人對于溝通的理解都不一樣，因為每一個人的思維框架都不一樣，因為每一個人對“溝通”這個詞思考的深度都不一樣。，

交流讓人進步，在這裡我想和大家談談我個人對于溝通的理解，

希望能給到你一些啟發，多一些不同的角度來觀察問題。雖然對于溝通的定義仁者見仁智者見智，但我還是希望我所觀察的一些角度.

能給你帶來新的視野，在将來的做客過程當中能吸取幹貨、去除水分。

在我看來，溝通指的是信息傳遞的一個過程。什麼是信息傳遞？ 信息傳遞就是我給到你一個信号，然後這個信号刺激了你并引發了你的思考，讓你産生一種情緒，這種情緒促使你采取了一個行動。

按照前面我們所分析的大腦活動規律，我給到了你的這個信号抓住了你的注意力，然後你自動進入了一個“注意力

思考程序

情感……行為” 一系列連鎖反應的過程。

這個信号可能是我對你說過的一句話，可能是我的一個肢體動作，也有可能是你走到街上看到的一幅廣告牌，也有可能是你在看電視節目中的某一幅畫面，也可能是你看到的某一本書，也可能是你在微信朋友圈讀到的某一篇文章……

當你在和别人交談的時候，語言、表情和肢體動怍就是你與别人進行溝通的工具；當你在看電視、廣告牌的時候，動态和靜态的畫面就是他們與你溝通的工具當你在看某本圖書、某篇文章的時候，

作者的思想就是他們與你溝通的工具，隻要你與别人在進行思想層面的互動，這都算是一種溝通。

也許會覺得我把溝通的範圍延伸的太過廣泛，事實上你無法理解溝通的本質和意義的時候，你是無法從其中吸取有價值的思維，更談不上如何從其中提煉一些有價值的方法和技巧如果僅僅将溝通理解為語言技巧的話，那我不如直接給到你一些做客的話術，犯不着還要這麼辛苦來長篇大論。

溝通既然是一種信息傳遞的過程，那就意味着溝通是由兩方來決定的，一方是信息傳遞者，一方是信息接受者。如果是溝通的雙方是兩個人，那也就意味着雙方都是在扮演雙重角色

我們每天都會遇到各種各樣海量的信息,打開手機有騰訊新聞、

有QQ、有微信，走到街上有廣告牌、有各種商品的陳列，上班的時 候有頤客、同車的交流，幾乎每時每刻都會有各種各樣的信息在沖擊着我們。面對五花八門的海量信息，我們每天到底能真正接收多少呢？有多少信息會在我們的大腦中留下深刻的印象，即使你走到—家超市，有成千上萬個商品陳列在你的眼前，又有多少商品能抓住你的注意力呢？

為什麼每天有那麼多海量的信息在沖擊我們的大腦，而真正能夠抓住我們注意力的卻又少之又少呢？就像一個顧客一生中要遇到無數位的發型師，而能讓她真正記住的又有幾個呢？這确實是一個值得我們深思的問題！

當我把這個問題抛給你的時候，你可能會有一些觸動也許， 此刻的你正在思考一個問題：“對啊！有多少顧客記住了我啊？ ”

那接下來擺在我們面前又出現一個問題，既然每天會有大量的信息在沖擊我們，那我們會去注意哪些信息，同時我們又會對哪些信息進行自動屏蔽呢？這仿佛是一個很有趣的問題*或許你以前從來沒有思考過。

一般來說，我們的大腦隻對幾種信息感興趣，—種是價值的信息，一種是能激發我們好奇心理的信息，一種是能讓我們産生警覺的信息。

什麼是有價值的信息？有價值的信息指的是能滿足我們某方面的需求，比如說一個胖子在微信朋友圈上面看到一條減肥的廣告， 他會忍不住點擊進去看，因為他有減肥的需求，他實在是太痛苦了。 又比如一個頭發很幹枯、很毛躁的女孩，當電視上出現一個順滑洗 發水廣告的時候，她會忍不住在那則廣告上面停留，因為她頭發的問題實在令她太煩惱了。如果像我這樣體型不是很肥我就不會去留意那些關于減肥的廣告信息，即使幾位朋友坐在一起聊天，其中兩位朋友聊到這兩個方面的話題，我對于他們聊到的這個話題也沒有什麼興趣，因為我根本就沒有這方面的需求。

什麼是激發我們好奇心的信息？我想這個就太多太多了，比如說我們男孩子在微信朋友圈看到一則關于美女洗澡的信息，都會忍不住點擊進去看看宂竟是怎麼回事。假如說你在微信朋友圈看到一 則這樣的鍊接：《揭秘女性顧客最喜愛的6種發型師》，你會不會 點擊進去看？我相信99%的美發同仁都會點進去看一看宂竟是哪6 種發型師，因為好奇心驅使我們想揭幵謎底，想探個究竟。我們生活中這樣的例子就舉不勝舉，比如我們走到街上，看到街上圍了一 群人，好像在搶購什麼東西似的，結果我們忍不住圍上去，看看他們宄竟是在買什麼東西，這都是因為好奇心在驅動我們。

第三種能抓住我們注意力的是能讓我們産生警覺的信息，什麼 是“能讓我們産生警覺的信息” ？假如說我們住在一所大廈，突然間有一個人喊了一聲“起火啦……”,這個時候你的第一反應是什麼？ 肯定是奪門而逃！第一時間跑到一個最安全的地方，然後探頭去看火災發生在什麼地方，看這個地方離自己的位置遠還是不遠，因為 我們要确保自己是處在一個安全的地方。又比如你在微信朋友圈看 到一篇文章，這篇文章的标題是：《揭秘阻礙發型師成長10大死穴》，

你會不會點擊進去看？我相信絕大多數發型師都會點擊進去看，看這10大死穴是哪10大死穴，看自己有沒有中招。這一類信息都屬于危險的信号， 這種危險的信号能夠喚起我們的警覺，我們潛意識當中會出現一種本能反應，逃離危險的本能反應。

事實上，我們在與客人的溝通過程中其實也是同樣一個道理，

顧客不會對其他信息産生興趣，隻會對這三類信息産生興趣，後面的篇幅我們會在“吹變剪、剪變燙”和“外賣話術”中講到具體的案例。

當我們明白了這個道理之後，我們在做客的運用當中就可以有意識地制造這幾種信息，目的就是為了能夠抓住顧客的注意力。

講到這裡的時候，那很多人會問：“我怎麼知道哪些信息是對顧客有價值的？哪些信息是對顧客沒有價值的？我認為對她有價值的信息不一定顧客會感到有價值，她沒有價值感的話，我們也抓不住她的注意力啊！ ”

這個問題非常好，通常情況下我們認為有價值的東西，顧客不—定認為有價值，為什麼會出現這種情況？答案在顧客的大腦中！ 顧客有沒有價值感我們要從顧客的大腦中去尋找！

我跟大家講一個故事，大家就很容易明白這個道理。

一對夫妻，結婚有四五年了。老公因為工作的原因經常要去外地出差，每一次出差的時候他都會主動為他老婆帶上一些禮物像名牌化妝品、名牌包包什麼的，可是他的老婆并不怎麼買他的帳’總是抱怨她的老公不愛自己。

為什麼會出現這種情況？因為在他老婆的概念中，老公既然愛我的話就應該每天在身邊陪着我,這些禮品雖然代表她老公的心意， 但在這位女人心中始終認為再名貴的禮品也比不上老公天天陪在她身邊好。

這個男人非常委屈，他覺得自己每次出差都惦記着老婆，每次出差都給她帶來那麼多名貴的禮品，可他老婆卻還是感覺不到幸福。 原因出在哪裡？原因出在老公這種表達愛意的方式，他的老婆沒有接收到，沒有接收到就沒有價值感。

說到這裡的時候，我們會發現一個問題：隻有感受到了的價值才會有價值感，沒有感受到的價值，盡管你再怎麼認為對他有價值， 他都不會有感覺.

價值感來源于什麼？價值感來源子心中的需求！這也就意味着我們在與顧客溝通的過程中必須精準地把握顧客的需求，才能讓顧客感受到價值。

說到這裡的時候，我突然間想起這種案例發生在我們發廊也比比皆是：

一位客人想燙一個頭發，來到我們店裡咨詢，很多發型師在還沒有了解顧客消費心理價位的時候，就直接把價目表給端出來，對顧客說：“我建議你燙這個258的，這個價位有會員卡的話還玎以打8折，算下來隻要206塊錢，這是我們這裡最實惠的一個價格了”， 結果顧客見發型師報出了這樣一個價格.找個借口轉身就走了

原因出在哪裡？原因出在這位顧客一直以來消費就是選擇500 元以上的，在她的消費認知當中有一個觀念，便宜沒有好貨，要燙就燙貴一點的。結果我們的發型師卻武斷地認為這位顧客是沒有消費能力的，這是一件多麼悲哀的事情！

不管哪種溝通，我們一定要挖掘出顧客的需求，沒有挖掘出顧客需求的溝通都是無效的溝通。既然我們要給到對方一個信号，這個信号就要能夠給她足夠的刺激，給不到刺激的信号她就不可能會接收到，這就是溝通的本質和原理。

溝通的兩種類型

上一篇文章我們分析了什麼是溝通，接下來我們來探讨溝通有 哪幾種類型。事實上溝通包括兩種：一種是有聲溝通，一種是無聲溝通。簡單來說有聲的溝通就是指兩個人之間進行語言互動，無聲溝通就是我們通過視覺看到的畫面讓我們産生一種聯想和自我思考。

關于有聲溝通我們會在後面的兩篇文章中會詳細講解，這篇文章我們主要分析無聲溝通在我們發型師做客的過程中起到的一些作用和應用的範圍，以便引起我們足夠的重視。

我們與外界事物發生聯系并進行思考主要是通過我們的感官系統，我們人體的感官系統包括五個部分：視覺、聽覺、嗅覺、味覺 和觸覺，其中視覺和聽覺占了 90%以上，也就是說我們與外界信息 的互動和對外界信息的了解絕大多數是通過我們的視覺和聽覺來完成的，這些視覺和聽覺的信息時時刻刻在刺激我們的大腦，讓我們的大腦得到正常的運轉，并讓我們産生各種感覺，這種感覺積累，一定程度會影響到我們的行動。

在我們發型師做客過程當中，無聲的溝通主要體現在幾個方面： 發型師的形象、發型師的肢體語言、發型師服務過程當中的一些面部表情，這些一幅一幅的畫面都會刺激顧客的大腦，顧客在這些畫面的刺激下會得出她的結論，很多喜好和厭惡就在這些細節當中潛移默化影響顧客對我們的判斷，對我們的認知。

從這個角度來說，無聲的溝通當中排在第一位的就是發型師的形象，發型師的穿着打扮和他身上流露出來的氣質就是與顧客的第一次無聲溝通。第一次的印象好與壞基本上就決定了後面的整個溝通是否會順暢，也就是我們經常講得大部分人的思維習慣是“以貌 取人”。

為什麼顧客會有這種心理？因為我們美犮行業本身就是制造美麗的行業，如果你的穿着打扮在顧客看來都沒有品位、或者沒有時尚的氣息，她怎麼可能會相信你能給她設計一個有品位、有感覺的發型出來，甚至可以說，相比其他所有的行業，發型師的穿着打扮比任何行業和職業都更加重要，因為顧客本身就是來尋找美麗的. 很多發型師在這方面不夠重視，結果自己失敗在哪裡了也不知道。

真正的穿着打扮不一定是你要花了很多錢去包裝自己，不一定 你所有的衣服都一定要穿名牌，關鍵的是你要穿出自己的品位、穿出自己的個性、穿出時尚的氣息。當你能在第一時刻展示你與衆不同的氣質的時候，你己經赢在起跑線上了。

在顧客的認知裡，我們發型師是走在時尚的前沿，我們發型師 是走在美麗的前線。如果我們仔細觀察，很多第一次和我們見面的顧客，特别是那些有消費能力的顧客，在她看到我們第一眼的那一刻起，她會不自覺地将眼神在我們身上停留幾秒鐘從上到下把我們給打量一番，事實上她這個眼神就是在給我們打分。

第二個很重要的無聲溝通就是我們的肢體語言，這是一個非常 重要的溝通方式。我們試想一下，我們幫顧客剪一個頭發要花多長時間，一般至少在30分鐘到40分鐘之間，這幾十分鐘的過程當中會産生多少個動作，如果你去分解的話，你會發現它簡直就是一部活生生的電影，有無數個畫面在沖擊顧客的大腦，雖然顧客不是每時每刻在盯着你看，但至少會有很多動作會在她的腦海中留下非常深刻的印象，不管是好的動作，還是令她反感的動作，這些動作都會左右她對你的判斷，都會讓她産生一種對你評價的認知。

我曾經在我的培訓課程中反複強調一個觀念：“如果你的肢體動作相當漂亮的話，顧客坐在你的工位上就像是在享受一部優美的電影”這句話一點都不過分* 一點都不誇張很多發型師的單調客就是這麼來的，有時候甚至連他自己都不知道顧客為什麼會單調他。我的一位朋友，他的剪發價是238元，有一次我和他聊起這方面話題的時候，他對我說，他問過十幾位顧客，問她們為什麼跟了他這麼久？結果這十幾位顧客不約而同地回答他：“我很享受看你剪頭發的那個動作，你太投入和專注了。

這句話給到我們什麼啟示？這句話告訴我們肢體動作是一個很重要的無聲溝通工具，雖然我的這位朋友并沒有在顧客面前講：“他 的剪發技術有多麼的牛，他的剪發技術有多麼的好”，但他的頤客就是相信他！因為在顧客的眼裡，你的投入、你的專注就代表你的技術不可能差到哪裡去，這就是顧客的普遍心理

我指的肢體動作并不是指我們要把動作做得有多麼的誇張，我們隻要認真投入地去剪，很多動作自然而然就流露出來了。我曾經見過很多發型師有意制造一些很誇張的動作.比如說手勢的幅度擺的特别大，還有一些發型師喜歡擺弄和抨舞自己的剪刀，他認為這樣姿勢很優美、很潇灑，然而他并不知道頤客在看到他擺弄和揮舞剪刀的時候，心理非常緊張，生怕剪刀從發型師的手上滑落出來，一不小心紮在顧客的頭上。悲哀的是揮舞和擺弄剪刀的發型師，他自 己并不知道坐在工位上的顧客她心裡在想什麼！

第三種無聲溝通的方式就是我們的臉部表情，我說到這一點的時候，很多發型師不以為然，他覺得這一點誰都可以做到，還用得着說嗎？不就是臉上多點笑容嗎？

的确！笑容對人與人的交往非常重要，特别是我們顧客剛坐到我們工位上的那一刻，第一次見面時候的自我介紹。有一些發型師姿态比較高，認為我是店裡剪發價最高的發型師，長期養成了這種習慣.走起路來的時候仰首挺胸、目中無人，看誰都是一幅不屑的樣子。當這種習慣養成的時候，潛移默化就己經改變了他的臉部肌肉組織，有時候見到顧客一下子還調整過來，連露出笑容的時候都顯得有點勉強，結果給顧客誤解為這位發型師很高傲、很拽，實上并不是他有意在顧客面前表現出清高，而是長期以來習慣了闆着一張臉，臉部的肌肉活動不起來。如果是遇到一個吹風的客人， 他内心己經很不情願了，結果自然而然就更加笑不起來。

我們在做客的過程中，笑容通常是在我們剛開始接觸客人和客人打招呼的時候，因為這是一種友善的表現。但在為顧客剪頭發的過程中，我們不可能總是擺着一張笑臉，如果你邊幫客人剪頭發的時候邊笑，那顧客不認為你是神經病才怪。如果你莫名其妙的笑， 那顧客心理會怎麼想？她是不是會認為你剪發的時候在心不在焉，腦海中一定是在想另外一件事情，槁不好顧客還會非常惱火

我指的臉部表情是指我們在為顧客服務的過程中那種專注的眼神，我們都知道：“眼睛是心靈的窗戶”。當我們剪頭發的過程中， 在思考其他的事情，顧客從鏡子裡面是感覺得到的。當我們心不在焉想着另外一件事情的時候，我們的眼神不經意地會流露出來我們經常會有這種體會，我們正在剪頭發的時候，突然間店裡來了一位咨詢燙頭發的顧客，我們很多發型師不經意會回過頭去看一看， 看什麼？看我們的水牌現在是排在哪個位置，看什麼時候是輪到我們的牌了。雖然這隻是一個很小的動作，但如果顧客剛好看到你轉頭去看别的東西的時候，她的心裡會怎麼想？她會認為你這是在開小差！如果我們仔細觀察那些吹頭發的發型師，很容易看到一些發型師邊吹頭發邊東張西望，他沒有意識到自己的這些動作早巳經被顧客收進眼底，看得一清二楚。這些都非常關鍵！

關于無聲溝通，我認為這三塊是最重要的，雖然我們并沒有說一句話，但它在我們整個做客過程中卻占有非常重要的地位，因為它也是一種溝通方式，因為它也是一種讓我們和顧客拉近距離的語言，因為它也是一把打開顧客心扉和心靈的鑰匙。這把鑰匙掌握好了, 如果我們再結合有聲語言的溝通，我們與顧客的整個溝通過程就會變得非常順暢了。

有聲溝通和無聲溝通就相當于我們一個人的兩條腿，缺了哪一 條腿我們都是殘腹人。如果兩者配合的有聲有色，那整個溝通就會 天衣無縫

如何挖掘顧客的需求？

前面我們講到有效的溝通取決于對顧客需求的準确把握，如果不能挖掘出顧客的需求，溝通的過程中就很難給到對方有效的刺激信号。為什麼很多發型師看起來口若懸河，結果一旦導入銷售項目的時候就會屢屢碰壁，原因就在于你雖然給到了顧客刺激，但你的這些刺激和她的需求沒有直接關系。

我們再回到我們這本書第一篇文章中講到的那個老太婆買水果的案例，第四個水果攤販老闆他在與老太婆的溝通中，就有幾個問題問得非常好，他第一個問題是問什麼？他問老太婆：“請問您想 要買什麼樣的蘋果啊？ ”，這個問題直截了當，但又非常有效果， 因為這個問題是在探尋老太婆的需求。如果他不把這個問題抛出來， 他怎麼會得到老太婆想買“酸蘋果”的需求呢？如果老太婆想要買酸蘋果的需求沒有被挖掘出來，就不可能引發後面所有的銷售，這 才是問題的關鍵

同樣一個道理，當我們的顧客進來咨詢想做一個燙發，這個時候我們在與她溝通的過程中是不是也先要把她的需求挖掘出來，比如說我們可能會問顧客：“您想要燙一個什麼樣感覺的發型啊？ ”當我們把這個問題抛給顧客的時候，事實上也是在探尋她對發型的要求，因為每一個走進發廊主動要求燙頭發的客人，她腦海中一定有一款她自己最想要的發型，盡管她自己描述的不一定會非常清晰， 但這種需求确确實實存在的

水果攤販接下來問了第二個問題：“您為什麼喜歡買酸一點的蘋果啊？ ”這個問題問得非常好，這也是這位水果商和前面三位 攤販最大的差别，因為每一個需求背後會隐藏着另外一個需求。當他問起老太婆為什麼想要買酸蘋果的時候，事實上在探尋更深一層次的需求，每一個需求的背後都會有一個更深層次的需求，真正的溝通高手都是善于将一個表面的需求一層一層地剝開，直到找到最深層次的那個需求，才真正開始對症下藥。就像我們剝竹筍一樣.最開

始 我們剝掉最外面那層皮，結果發現裡面這層皮還是很厚，我們再剝一層、再剝一層，直到找到最嫩的那一層肉。

一個人想買一台車，他可能是想解決交通方便的問題，因為他上班的地方非常遠，每次等公交車都要浪費他很多時間：也有可能是因為買了一台車之後他自己覺得很有面子，因為他身邊的朋友都己經有車了：還有一種可能是因為他原來的那台車己經不喜歡了， 他很想換一台更新的車；還有一種可能是因為他原來那台車某些方面的性能不夠好，他忍受不了那種感覺。所以當他走進汽車4S店的時候，如果銷售員不能通過一系列的問題來挖掘出他内心真正的需 求，他就不知道往哪個方向去引導，反而對顧客羅列出一大堆他所不需要的賣點，顧客最終還是搖搖頭走了。

第四位水果商之所以能成功地賣出他的水果，是因為他挖掘出一個很重要的信息……老太婆的媳婦懷孕了，想吃酸的東西，而酸的水果又不止一種，結果他成功地把其他帶酸味的水果嫁接進去了， 而且是從營養價值角度嫁接進去的。由“酸蘋果”這一個點延伸到了 “所有有酸味的水果”，結果就産生了更多的銷售。

我們的客人來到我們的店裡咨詢燙發，當我們問她：“您想要 燙一個什麼感覺的發型？ ”，這個時候我們可能會得到各種各樣的答案，有的人可能會說：“我每天早上頭發要花很長時間去打理頭發，這樣很不方便，我燙頭發的目的就是想讓我打理的時候比較方便”；有的人會告訴你：“我想燙那種不是很卷，有一點點弧形那種，但不要太老氣”有的人會告訴你：“我的朋友說我不适合直發， 你能幫我看一下我适合什麼樣的發型嗎？ ” 有的人會告訴你：“把你的發型冊拿出來給我看看，看有什麼适合我的發型？ 甚至還有一些人會直接打開她的手機，從裡面翻開一張照片，對你說：“我要燙成這樣子的”。當你面對這5種不同類型的顧客，請問你會怎麼溝通？你能說她們5個人的需求是一樣的嗎？

毫無疑問，這5個人的需求肯定不可能是不一樣的！

第一種客人，她燙頭發的目的是因為想要節省打理頭發的時間， 她是為了方便。在這位客人的眼裡，她覺得燙發就不需要打理可事實上燙發真的不需要打理嗎？當她把這句話抛給我們的時候，給到我們一個什麼信号？給到我們的信号是她以前很少燙發，可能在很早以前她也曾經燙過一個頭發，打理起來的時候還比較方便，但後面又改回了直發，結果直發給她帶來了很多的麻煩，所以她認為燙發會比直發好打理一些

當我們接受到這個信号的時候我們該怎麼做？我們是不是首先要了解她平時在家裡是怎麼樣打理她原來的這款發型，然後再問她以前是不是燙過其他什麼樣的發型，當我們找出了這兩個關鍵點之後，我們才有可能知道她在打理的過程中，會出現了一些什麼樣的問題，同時也了解了她以前比較滿意的那款燙發是一款怎麼樣的發型，這個時候就更容易接近她想要的需求。

第二種客人，她給到我們的信号相對比較明确，準确地告訴了我們她想要那種不是很卷，顯得有些偏自然一點的卷度，因為她不想讓自己看起來比較老氣。可什麼樣的發型才算是看起來比較老氣？ 她心中老氣的标準又是什麼呢？哪些發型在她看來會覺得比較老氣？多大的弧形她認為不老氣，這中間度的把握又在哪裡呢？如果你不繼續追問她，你怎麼可能真正把握她的需求，當你什始追問她的時候，她可能會告訴你她曾經燙過一款什麼樣的發型，這款發型 讓她有多難受。

當你能挖掘她内心真正的需求的時候，你就可以利用你的專業

開始展開你的設計建議，根據她的臉型、頭型、五宮比例、發質給 她找到一個最适合她想要的那種感覺。事實上，這種客人可能想要一種淸純的感覺，而清純的感覺本身就會有很多種發型可以表達出來這種感覺，那麼哪一種感覺是最接近她的需求呢？這些都需要我們在溝通的過程中不斷地往深處挖掘。

第三種客人她說她的朋友說她不适合直發，她是因為朋友的評 價才導緻了她汄為直發不适合她，可她适合哪種發型她自己并不知道，這種客人其實最在乎别人的意見，她自己沒有一點主見，心裡也非常迷茫，如果你能給她非常專業的設計指導是很容易打動她的，你直接幫她拿定主意反過來她會更容易接受你的建議.

但這裡釘-個問題，這種客人通常都是比較善變的，因此你在溝通的過程中要特别強調你的設計概念，要特别強調你判斷審美的标準，你要盡可能詳細地幫她描述你設計這款發型的理念，或者一旦回去之後她聽到身邊朋友有任何的負面評價，她都會否定你給她設計的這款發型，這也就意味着你要反複強調你的專業性，在服務的過程中多給她打預防針。

第四種客人叫你拿發型冊給她，說明一個問題，她一方面想自己拿定主意，一方面又希望别人給她一些參考意見，她有些猶豫不決，她決定要來發廊燙頭發的那一刻，腦海中并沒有一個清晰的輪廓。如果你碰到這種顧客就要非常小心，要主動挖掘她内心真實的需求，将她的焦點和注意力轉移到你想要溝通的話題上面來。

通常這種客人你要繼續詢問，她雖然不知道自己具體想要的是 什麼感覺•但你叮以問她：“請問您對要設計的發型有什麼要求？ ”當你問到她有什麼要求的時候，事實上在幫她排除哪些感覺是她不需要的，當她說得越多的時候就越接近你想要的答案，這個時候，我們多問她幾個為什麼，她就很容易把話閘子打開，事實上就相當于我們剛剛講的剝竹筍，她内心當中最真實的需求會一步步浮現出來。

第五種客人相當主觀，她既然翻開手機當中的圖片給你看，也就意味着她己經決定要做圖片中的那款發型，但事實上這位客人适不适合做這款發塑，她自己并不知道，也許她的臉型不适合做這款發型，也許她的氣質不适合做這款發型，也許她本身的發質呈現不出來這款發型的效果，如果你明明知道做不出來這個效果，或者這款發型做出來之後沒有圖片上面的那種效果，那你該怎麼跟她溝通呢？，

這時候，最好的方法就是繼續往裡面深挖，你可以問她：“請 問您知道這款發型它最終呈現的是一種什麼樣的感覺嗎？在我們專業設計師看來.這款發型表達的是一種柔美的感覺”，這個時候你 就繼續跟她講解哪些臉型适合這款發型，這款發型需要什麼樣的發質才能呈現更好的效果。當你把這些告訴她之後，你可以話鋒一轉：其實，像表達這種柔美風格的發型有很多種，這樣吧，我幫你分析一下您的臉型、五宮、氣質以及發質，幫您找出一款最适合您的 柔美風格的發型。

當你抓住她表面需求背後最真實的需求的時候，你的溝通才會真正産生效果，這就是不斷問對問題的藝術。

通常情況下，我們都是采用這種開放式的問句來挖掘頤客的需求。我們挖掘顧客的信息點越多，我們越容易找到她内心最真實的需求，我們越容易找到更多的切入點機會，我們就更容易對症下藥。 很多人錯誤地以為溝通的高手是那種很會說話的人，實際上真正的 溝通高手是那種很會問問題的人，是那種問對問題的人。

這在我們發型師當中最容易犯這種錯誤，通常我們還沒有把顧客精準的需求挖掘出來，就給她幵始建議我們的設計方案，這種主觀的思維方式導緻了客人對我們設計的作品不滿意。很多發型師說： “我給她設計的這款發型确實很漂亮，可是她不懂得欣賞啊！ 從這句話己經完全可以看出問題是出在之前的溝通不夠充分。

我并不是倡導我們的發型師一定耍按照顧客的要求去設計發型* 顧客的要求并不一定等于她的真實需求，這是兩個完全不同的概念。 同時顧客要求的那款發型并不一定适合她，但有一點可以百分之百肯定，那就是顧客想要那款發型的“感覺”絕對是最真實的丨隻要我們挖掘出了顧客想要的那種感覺，體現和表達這種感覺的發型就會有無數種，這就是我想要表達的中心思想。.

顧客不可能有我們發型師這麼專業，顧客隻知道那種朦胧的感覺，即使她再怎麼用她的語言去表述，她也不可能有我們發型師表達的那麼精準，畢竟我們比顧客要專業的多。最怕的是我們發型師自己也表達不出來，最怕的是我們犮型師自己也不能用精準的語言， 把每一款發型所帶來的感覺描述出來。

我們可以回想一下，在我們動手幫客人設計犮型之前，我們用去了多少時間？我們能确保我們己經非常精準地理解了顧客的需求之後才開始動剪刀嗎？我想大部分發型師不敢拍胸脯保證，大部分發型師都是在用自己的審美眼光在幫客人設計發型，即使從專業的角度來說，我們設計的再怎麼完美可是那并不是顧客想要的，我們的作品能對于顧客來說，能有價值嗎？

所以我一般建議發型師在幫客人設計發型之前，最好推遲幾分鐘用于溝通，不管是燙頭發、還是剪頭發甚至吹頭發都也應該養成這個習慣。孫子兵法中講：“知己知彼，百戰不殆”用在我們與顧客的溝通上也是同樣的一個道理，所有的一切都必須建立在充分了解的基礎上，這是千古不變的溝通原則

好好體會這一篇文

未完

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