嘉興海甯的高先生有一台二手蘋果筆記本電腦，是去年12月向蘇甯易購上的第三方商家買的。前幾個月電腦無法開機，維修過程中，有意外的發現。

視頻：二手電腦有“浸液”記錄，“蘇甯易購”不支持退貨

高先生：“（一般按多久會開機？）按一下就會開了，但是現在沒有畫面。”

記者采訪時，這台15寸的蘋果筆記本電腦開機之後是黑屏。

蘇甯易購上的訂單信息顯示，去年12月10号，高先生在這家深得二手電腦專營店購買了這台電腦，當時花了一萬出頭，商品名稱中有“二手95新”的字樣。

網店頁面中，對于“95新”的文字解釋是，“有輕微使用痕迹、外觀有輕微掉漆和磕碰，各項功能使用正常”。

在高先生和網店客服的溝通記錄中，客服提到，“沒有拆機維修過、質保180天”。高先生說，收到這台電腦後，他在使用過程中發現了不少問題。

高先生：“包括電池不充電，使用當中機器突然斷電的情況，商家認為這是一個正常情況，是環境溫度所緻，到了3月份，這個機器是徹底無法開機進入系統了。”

高先生說，按照網店客服提供的地址，他把筆記本電腦寄到了北京。4月12号，網店客服在線上回複高先生，“主闆進水腐蝕、CPU燒了，表現出來的問題是由于這個造成的”，“更換主闆和CPU是2900元，不包括其他問題維修”。

網店客服還發來北京一家蘋果授權維修商報告單的照片，報告單上寫明“顧客設備浸液無法進入系統，開機後反複Apple logo重啟，建議的解決方案，更換主闆的價格大約5675元，浸液損壞可能導緻多個部件需要付費維修”。

高先生：“屬于人為損壞，不給（免費）維修。（你使用過程中，電腦有沒有進過水？）沒有進過水。（網店客服跟你解釋，水迹是怎麼發現的？）他們是先拆過機之後，發現防水标簽變紅了。”

高先生告訴記者，事後讓網店客服把筆記本電腦寄回自己家裡。因為海甯沒有蘋果直營店，5月14号他帶着這台筆記本電腦趕到杭州平海路上的蘋果直營店，店方的報告單上寫明，這台筆記本電腦是2019年7月17号購買的，“2020年12月20号的蘋果授權維修商記錄顯示設備浸液，清潔後可以開機，2021年2月24号蘋果授權維修商記錄顯示設備浸液無法開機，開機鍵損壞，報價主闆上殼，用戶拒絕維修”。從報告單上看，這台二手筆記本電腦在賣給高先生之前，就兩次出現設備浸液的情況。

高先生：“報告當中顯示這個機器損壞、無法開機、要更換主闆，但是我收到機器之後，這個電腦可以開機，懷疑雖然沒有在（蘋果）官方維修，肯定是通過第三方渠道，我第一時間聯系了網店客服，網店客服對這個報告不認可，同時網店客服反複強調這個水迹是近幾個月造成的。”

在雙方的溝通記錄中，網店客服回複高先生，“我們送蘋果官方售後的時候，官方出的檢測報告并沒有反饋您說的這一系列情況，你反饋的全是經銷商的記錄，這類記錄在官方售後那邊隻能做參考”。

對此高先生不服氣，又向蘇甯易購全國客服進行投訴，糾紛詳情頁面顯示，5月19号，判定結果是“投訴不成立，憑證無法核實商家存在違規”。

高先生：“退一賠三，同時希望蘇甯易購給予這個經銷商處分，蘇甯易購客服給我的答複，這個報告上沒有體現‘維修’兩個字，所以他們認為商家沒有違規。（對此你怎麼想？）我完全不認同。”

記者撥打了這家深得二手電腦專營店的客服電話，接電話的是一位劉店長。

蘇甯易購深得二手電腦專營店 劉店長：“我今天在休息，因為這個店鋪的話，不是我完全負責的，我給你個手機号碼。”

按照劉店長提供的号碼，記者給網店另一位店長打電話，手機一直無人接聽，在發短信表明身份之後，這位店長發來文字回複，“我們這邊有蘋果官方檢測報告，蘋果官方人工客服電話查詢通話記錄，杭州西湖直營店官方客服查詢通話記錄，蘋果官方對這台蘋果機器檢測沒有任何問題，平台已經判定商家無責了，蘋果電腦要以蘋果官方為準，不是以客戶為準”。

關于高先生這台二手蘋果筆記本電腦，到底有幾次設備浸液的記錄，記者撥打了蘋果客服，又按照蘋果客服提供的電話，聯系了嘉興一家蘋果授權維修商進行核實。

嘉興蘋果授權維修商 工作人員：“2020年12月份、還有去年2月份，他咨詢過物理損壞，說明有個地方壞了，咨詢過，給他報了價，他應該是沒有修。（沒有通過授權維修商來修？）對。”

看來高先生提到的兩次設備浸液記錄，還是可以查到的，記者又把相關情況反映給蘇甯易購全國客服。

蘇甯易購全國客服 接線員：“不支持退貨，也無法賠償。（客戶認為這些記錄證明，這台電腦曾經發生問題，還沒有通過蘋果官方售後維修。）這邊幫您反饋到領導這邊，客戶經理直接來解決。”

後來高先生向記者反饋，蘇甯易購全國客服又跟他溝通了一次，還是不支持退貨和賠償，在蘇甯易購上查詢“深得二手電腦專營店”的店鋪信息，對應的公司名稱是“武漢深得科技有限公司”，高先生說他已經在網上向武漢市場監管部門進行投訴。

新聞播出前，高先生反饋，蘇甯易購全國客服答複他，網店同意退貨退款，不過，他要求的是退一賠三。目前，當事各方仍在協商。

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