沒有預演銷售過程和結果的銷售人員就是在準備失敗！如果想成為銷售高手，一定要做到以下九步：

一．做好售前準備

二．建立信賴感

三．找出顧客的問題、需求與渴望

四．塑造産品價值

五．分析競争對手

六．解除顧客抗拒點

七．成交

八．售後服務

九．要求顧客轉介紹

我的第一份銷售是日化店導購，為了提高到店顧客的成交率，每一個到店顧客不論成交與否，事後我一定會細細琢磨：和這位顧客交流是哪句話、哪個表情、哪個聲音運用的好，牽引住了顧客的思緒，進而實現了成交，沒有成交是因為聲音表現出了急于成交、不耐煩，還是自己在促單時情緒不到位，或是客戶需求未找到等等，基于此不斷的思考、總結、實踐，在短短兩個月的時間我就成為了優秀的銷售人員，進店顧客的成交率基本上可以達到90%。

後來轉戰業務，當客單價從一百元上下的産品變為幾萬乃至十幾萬時，每一次和客戶交流之前一定會先寫好溝通重點，，可能出現的抗拒、想要的結果、退而求其次的結果。

所以：市場就是戰場，銷售人員不打沒有準備的仗！

一．售前準備

售前準備分為兩個部分：

1.把情緒調整到巅峰狀态

銷售過程中能否讓顧客的決定跟着我們想要的結果走，銷售人員要掌握的一個重要技能就是“情緒控制”，有研究表明，一個人對另一個人的影響：單純的語言占7%，肢體動作占55%，聲音占38%，所以想要多成交，每日定要保持好的狀态，同時練好肢體語言。

調整情緒的方法：

1) 對着鏡子練習肢體動作，從細節糾正；聲音練習用手機錄音，不斷調整；

2) 管理者的早會要開好，早上盡量不要批評人。

2.一日之計在于昨天晚上

每日工作結束後，銷售人員要回顧今天重要客戶跟進情況，回想當天與重要客戶溝通的每個細節，要清楚自己哪裡做的好，哪裡做的不夠，并确認調整方法！

二.建立信賴感

讓顧客相信你，相信你推薦的産品，相信你給的價格就是最優惠的，減少和顧客在溝通中對方産生的抗拒和讓顧客少談價相信是每個銷售人員夢寐以求的。

而這一切在你和顧客對視的第一眼就已經決定了，這裡講幾個建立信賴感的小方法。

1.眼神

每個人都希望從對方的眼睛裡看到友善、肯定、自信的目光，優秀的銷售人員從和顧客第一次對視時，就告訴了顧客“相信我，沒有錯”。

2.善于傾聽

每個人都認為自己是最重要的人，自己的需求是與衆不同的，你我都不例外。大家回想一下，集體照片拿出來，你評判這張照片好與不好的第一标準是什麼？自己，如果自己拍的好，其他人拍的有一點瑕疵我們會認為這張照片還可以，如果自己拍的不好，不論其他地方拍的多好，大多數人的第一反應是：趕緊删掉。所以要多聽。如何成為傾聽高手，歡迎大家在下方留言探讨

3.贊美

每個人都喜歡他人的肯定，溝通中多發現顧客引以為豪的點，以及顧客實事求是的優點，給予贊美，你會發現你肯定顧客越多，顧客對你的肯定也越多。但是請記住“真誠”二字，避免引起反感。

就“贊美”的話題抽時間再與大家細細分享。

4.不斷認同顧客

每個人都認為自己是重要的，所以顧客講的話我們要不斷認同，如果顧客講錯了，或者他的觀點是不利于你成交的，切忌直接反駁，我們可以有技巧的表達出我們的觀點和引導顧客。

例如案例法：是的，昨天我們有個顧客也是這麼認為的，後來經過交流發現·····

關于如何獲得顧客信任，還有很多方法，請大家在下方留言交流。

三．找出顧客的問題、需求與渴望

此處我們重點介紹一種方法：1 1··· 1提問法

顧客在最初和我們交流時，會表達出他們想要的産品，可有時我們推薦後顧客并不滿意，這主要是顧客對自己所需表達的不是很清楚，或她本人也不是很清楚自己需要什麼，所以我們推薦後顧客會說：還有其他的嗎？我們再看看，再考慮下，然後就不了了之，走出了店面。

要想清楚了解顧客需解決的問題，需求，以及渴望獲得的好處，銷售人員一定要先提問。以購買護膚品為例。

顧客：秋天來了，想買一款滋潤的護膚品

此時銷售人員如果直接介紹某款産品的具體功能，或者直接問你想買霜或是乳液，顧客大多數會左顧右盼然後走掉，因為你沒有重視她，你沒有去了解她。

正确的做法是在顧客第一次提出需求後先簡單介紹我們的産品，表示對顧客提問的回應，回答：滋潤的有霜，乳液，精華液。

第一個1：你現在用的是哪些産品？

第一個1的原則：顧客不需要思考就能回答上來的問題；能幫助我們了解顧客。

第二個1：用了效果怎麼樣？

第二個1的原則：了解顧客對現有産品的使用感受，及期望

第三個1：所以你希望買的産品是····從而使肌膚···對嗎？

第三個1的原則：總結顧客需求，及顧客的渴望，并進行确認。

在這個過程中問題的提出一定是由容易回答，方便顧客不斷對我們說YES的開始，在不斷的回答和說YES的過程中已經确定了你和顧客的交流模式，就是她認為你了解他，你說的都是對的，所以在最後成交時，顧客也會說“YES”。

四.塑造産品價值

銷售最忌諱喋喋不休的說自己的産品好，更忌諱在不知道顧客需求的情況下不斷的講産品，這無疑是在把客戶趕走，可是客戶進店一定會問産品，那又如何解決呢？

這裡介紹兩種情況下産品介紹法：

1.不清晰需求

此種情況多發生在銷售人員和顧客初步接觸時，顧客問你産品情況不介紹會顯得你不重視他，一旦深入介紹90%不會獲得顧客的認同，對成交提升沒有幫助。

此時介紹産品建議用一句話概括法，接着昨天的案例，顧客進店問：秋天有什麼好的潤膚品啊？

銷售人員可回答：潤膚品有不同系列的乳液、霜、精華液等，然後伴随着手勢指給顧客看。接着請立馬用1 1··· 1法問詢問顧客，這裡強調一點，在向顧客提問獲得回答時一定要及時贊美或肯定顧客，再提問，以避免出現查戶口式提問，引起顧客反感。

2.需求明确

需求明确的情況下就要開始推薦具體的産品，這裡重點介紹FABE産品介紹法

F：産品本身具備的性質、功能；

A：産品的優點，發揮的效用；

B：給顧客帶來的利益；

E：證據。

接着潤膚品的案例，我們以護膚霜舉例：

F這款産品含有大量滋潤效果很好的羊脂，和補水因子，A早晚使用既能很好的為肌膚補充水分，又能深度滋養皮膚，B使用後定能讓你的皮膚水潤，不再幹燥，起皺，E前幾天我們一位老顧客也是皮膚幹燥的脫皮，來買後昨天又帶了朋友來買了這款産品。

在一邊做FABE的時候，我們還可以讓一邊幫顧客試用，增強體驗感。

那有些門店的産品不方便體驗，又有這麼多的話要和顧客講完，是不是擔心講到一半擔心顧客不願意聽或走掉呢？這個問題的解決之道就是“情緒控制”，傳達情緒最好的方法就是“肢體動作、聲音（音色）”。

五.分析競争對手

你對競争對手的了解程度也會成為顧客對你專業度的考評方法之一，或成為你在成交關鍵時刻談判的籌碼，當然如果你不了解，就是顧客手中的籌碼。所以一定要了解你的競争對手。

如何與競争對手比較一定要做到以下五點：

第一：了解競争對手，了解他們的産品優勢與不足，定價等基本情況；

第二：絕對不要批評你的競争對手；

第三：表現出你與競争對手産品的差壓之處，并且你的優點強過他們，接：他們也很不錯，我們的産品在***和他們不同。

第四：強調你的優點

第五：拿出競争對手顧客後來轉向買你們産品的案例（見證）

具體話術舉例：他們的産品也很不錯，我們産品是***（産品特性）和他們不同的，我們的産品在****方面是獲得行業認可的，前兩天有顧客說以前常用他們的***産品，後來試用過我們産品後就一直在我們家購買了，因為用我們的産品更加***。

六．解除顧客的抗拒點

根據多年做銷售的經驗，除非這位顧客非常趕時間，又急需某一樣産品，在這種情況下她會直接點幾樣所需物品然後買單走人，不然哪怕她非常想買，也會給你制造點異議。

解決異議的第一步：

順：

以護膚品為例

顧客說：

太貴了

用了之後不知效果好不

我考慮考慮

等這些疑慮很多銷售人員總數會在第一時間直接反駁客戶：隔壁家賣的比我們貴，他們賣128，我們賣108；用後效果很好的；聽到說考慮更是直接洩了氣，臉色晴轉陰。

我們首先明确兩個點：

1.找話題留住客戶；

2不要和客戶争執，否則他這次迫于需求或時間等因素在你這裡買了，下次也不會再來。

順的方法：

太貴了

是的，姐！108也不算便宜

效果

嗯，姐！我理解你的擔心！

考慮考慮

嗯，理解的！這是人之常情。

解決異議的第二步：

轉：

我們的目的是成交顧客，順着顧客說是為了避免争執，避免出現顧客不爽的情況，所以在“順”時不要和顧客扯太久，要立馬轉到價值上來。

轉的方法：

太貴了

是的，姐！108也不算便宜，可是當你擁有這款産品之後，一定會···

效果

嗯，姐！我理解你的擔心！上午我們有老顧客回來又買了這款産品，她之前的皮膚都脫皮了，自用這款産品後····相信你用後也一定會···

考慮考慮（以潛台詞“對産品性能懷疑”為例）

嗯，理解的！這是人之常情。姐，這款産品我們有顧客來一下子拿了3盒，說是以前皮膚···用了之後皮膚變得···，所以特意來給好朋友也帶兩盒

解決異議的第三步：

推

“轉”的重點是講價值，講好處，是為了打消顧客疑慮，那推的重心呢？根據溝通的進度和産品特性的不同，到此步就開始推進成交。

大膽的和顧客講：姐，你看是帶一盒還是兩盒？

并配上手勢請顧客到收銀台買單！

五.成交

成交其實很簡單，記住一句話：隻要我要求終究會得到。要求是成交的關鍵。大多數人和顧客交流的很好，可是她不要求顧客買單，聊着聊着顧客說我再考慮考慮，我再逛下吧，然後顧客逛到下一家店，也走累了不想回來了，看着價格也一樣，産品也一樣，上一家店的銷售和我講的這個産品真的好，那就直接買了吧，這樣你是不是損失大了。

所以成交：請大膽的要求。

這裡介紹兩種成交的方法：

1.隐藏法

有通過微信向文娟買過書籍或是視頻的朋友一定都知道，和大家聊了幾句後，我會說：收件地址發一下哈，現在可以快遞。如果你忙去沒有看到，或是沒有及時回複，到下午四點多，我又會在微信上@你說：快遞馬上就要來了，需要給咱快遞嗎？

回複了地址或是說需要的朋友能主動奉上紅包那當然是更讓我高興的事，如果沒有那我緊接着就會@你：好的，費用***元，請微信轉賬下，現在立馬安排發給你。

注意：

前面問你收件地址和問你是否需要發貨都是在隐藏着成交你。後面說“請微信轉賬下，立馬安排發給你”是在用“轉賬”的動作要求你，“立馬發給你”是在轉移成交刹那可能會出現的猶豫和不安，讓你把關注度放在我們辦事的效率上。

2.反問成交法

有一天，有人問：老闆，你們這個衣服有紅色的嗎？

你要問他：你要紅色的嗎？她說要，OK，成交了。

有人問：老闆能送貨嗎？

你要說：送到哪裡？Ok，她一說地址，成交了。

所以銷售人員在回答顧客問題時不要簡單回答“有或沒有”，你有紅色的，不做成交動作，那這個顧客可能就是别人的，你可要送貨，别人家說不定也可以，那拿來地址不就成交了。不然我們回答“有啊，有啊，可以、可以”，那是沒有意義的。

八．售後服務

銷售是一個不斷循環的過程，用一張圖表述如下：

所以在銷售的路上我們想要越做越輕松，越做越容易，就一定要做好售後服務。

送大家一句話：

好的售後服務不一定會産生轉介紹，但是不好的售後服務一定不會産生轉介紹。

售後服務分為：

1.顧客對産品較滿意，希望和品牌産生更多的連接。

此時我們可定期分享給老顧客與産品相關的知識；定期發送店面活動消息等等！

2.顧客對産品或服務不滿意，産生抱怨。這裡我們重點講解從五個方面來化解顧客的不滿。

A.了解顧客的抱怨

每一位消費後的顧客或多或少都有一些抱怨，所以當你聽到抱怨時不要擔心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道怎樣改進。她願意對你抱怨是因為她想重新給你機會進步。

所以當聽到顧客抱怨時用心的聆聽，如果外在條件允許，請告訴她：講慢點，我拿筆記錄下來。

這樣顧客既感到了被重視和尊重，又能有效的緩和她激動的情緒。

B.解除顧客的抱怨

了解完她的抱怨後要立馬解除，當場解除，而不是以後再解除，當場解決95%不滿意的人會再度上門。

C.了解顧客需求

售後通過現場、電話、微信、短信、上門拜訪等方式詢問顧客我們的産品怎麼樣？有哪些不滿意？還需要我為你做些什麼？天天這樣詢問你的顧客，一個月後收集到的答案，将能有效提升你産品或服務的滿意度。

D.滿足顧客需求

如果我們在售後能做到以上四步，那你的服務已經很好。那顧客依然可能會不滿意或者記不住我們，為什麼，因為你滿意我的是應該的，我不會對你有特别印象。

E.超越顧客期望

讓他意想不到，讓他驚喜，他想十分，你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。

有位老闆分享，以前有位業務員在他新公司開業時給他送了副自己母親親手繡的“大展宏圖”，并已裝裱好，那天收到不少朋友、合作夥伴送來的賀禮，也沒有太在意，忙完後，就想着都看下，也都是大家的一番心意啊，可讓他意想不到的是這位業務員送的挂畫裡面還有挂作品的所需釘子，不僅有釘子還有錘子。那一霎那他感覺特别暖心。

他說：小夥子不僅是有心而是真正的用心啊，考慮到了我收到挂畫後可能需要的所有物件，所以當即他就把“大展宏圖”這幅十字繡挂在了辦公室，不僅把小夥子做事用心的态度告訴了自己公司的業務員，有其他人來辦公室時講到這個話題總要指着“大展宏圖”四個字把小夥子跨一番，并介紹說：你有這方面的需要一定要找這個業務員。

這就是超越了客戶期望，雖然是很小的細節，可真正打動顧客的就是細節，超越顧客期望的也是在細節。

九．要求顧客轉介紹

這裡重點講一下什麼時候要求轉介紹

1.他買的時候，買了以後他滿意，立馬要求他轉介紹；

2.他不買的時候，也要他轉介紹，因為你不買那請你幫我介紹一個人行嗎。

到這裡“完美成交的九大步驟”就分享完了，有的部分很關鍵，所以做了詳解，有的部分隻是簡單步驟，沒有做具體案例分享。有更多見解的朋友請在下方留言，分享自己的觀點，大家共同學習，如覺文章不錯，記得點贊哦！

@超一TOP店長丨dianzhang8888

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