12345市民服務熱線接線員正在接聽來電

本報訊(記者 李澤偉)北京青年報記者從北京市12345市民服務熱線了解到，據不完全統計，今年截至6月底，12345受理群衆來電241萬多件，向街鄉鎮派單41萬多件，一批市民集中關心、老大難問題得到解決，一般性問題7天反饋辦理結果，在基層探索中已經湧現出24小時值班、群衆訴求首接責任、“四微”工作法、新媒體派單、未訴先辦等頗具實效的機制。本市已經印發了優化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案。

在12345市民服務熱線管理中心，500多個人工坐席全天候值守，随時接聽市民訴求。北青報記者了解到，市民的訴求主要集中在市場管理、交通管理、環境保護、違建、物業管理、市政等問題，但也會随着天氣等因素變化。工作人員介紹，他們除了接聽電話，還會直接給街鄉鎮派單，之後還要對市民進行電話回訪，一般性問題要求7天反饋辦理結果。以前是先把市民訴求派到區裡，區裡再往下派活兒，現在直接派到街鄉鎮，效率更高。

2018年12月開始，12345熱線以街鄉鎮為單元，統計市民來電情況及接訴量全市前10名、各區前3名街鄉鎮，對各街鄉鎮“響應率”、“解決率”和“滿意率”進行排名，形成了《市民熱線反映》日報、周報、月報，每月上榜名單變動很大，也能看出通過排名傳導壓力，各街道鄉鎮努力解決問題的趨勢。《市民熱線反映》已經成為各區和街道鄉鎮領導關注的重點。

經過半年實踐，“接訴即辦”的各級領導體系已經形成，各區領導都會對“接訴即辦”工作進行高頻次的調度分析，街鄉鎮“一把手”對12345熱線直派的群衆訴求能做到親自簽辦和督辦；“接訴即辦”工作體制、體系逐步趨于完善，各區從人員配備、協調機制、信息化平台等方面補短闆，多個區、街鄉鎮出台相關實施方案，包括24小時值班、群衆訴求首接責任等措施；服務群衆的基層治理導向正在形成，多個區建立區領導帶頭、街鄉鎮一把手回訪機制，讓群衆為政府部門打分。北青報記者看到的數據統計顯示，從今年電話類别數量結構看，重複反映問題的電話明顯下降。

北青報記者了解到，探索中發現存在的問題包括“接訴即辦”需要對群衆訴求辦理時限、辦理标準、辦理責任等作出明确規定，有助于保障各部門開展工作有法可依。針對這些問題，本市已經印發了優化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案。此外，12345下一步拟利用大數據技術分析挖掘來電情況，提升對群衆需求的感知預知能力，提前解決城市管理服務中的問題，還拟與市紀委監委建立投訴信息移送機制，推動部門單位切實改進工作作風，保障“接訴即辦”的效果。攝影/本報記者 魏彤

12345六月接訴集中的問題前十位

圖示說明：北青報記者了解到，和5月的數據相比，同類問題數量和排名均有細微變化，比如排名第一的市場管理類問題有較大幅度下降，問題排名上也有位置的變動，比如環境保護類問題和交通管理類問題在排名上互換位置，物業管理類問題和施工管理類問題也互換了位置，其他問題排名沒有變化。

市場管理類問題 包括網絡消費糾紛、培訓機構不退費等

環境保護類問題 包括露天燒烤、道路揚塵等

交通管理類問題 包括停車收費不合理、信号燈維護不及時等

違法建設類問題 包括曆史遺留違建未拆除、新建違建等

物業管理類問題 包括物業服務質量差、停車秩序混亂等

施工管理類問題 包括夜間施工噪音擾民等

市政類問題 包括市政路燈不亮、市政道路積水等

市容環衛類問題 包括垃圾清理不及時等

農村管理類問題 包括征地補償款分配不合理等

公共安全類問題 包括銷售過期變質食品、消防通道堆放雜物等

重點

“接訴即辦”如何監督有效落實？

排名靠後的街鄉鎮将被市委書記點名

如何監督“接訴即辦”高效落實？北青報記者在采訪中發現，市區多級已經探索出市委書記點名、區領導約談、紀檢介入、街鄉鎮内部監督、群衆監督等五種方式組成的監督網。每月排名靠後的街鄉鎮會被市委書記點名，有的區領導會約談排名靠後的街鄉鎮領導，有的區紀委全程介入監督，街道鄉鎮内部也會有縱向監督機制，還有群衆督導員參與。

今年3月份以來，全市“接訴即辦”開始實行“雙反饋”，即各街鄉鎮群衆訴求辦理情況要及時向來電人反饋，并同時向12345反饋。市政務服務管理局每月對滿意度進行回訪，根據群衆反饋情況，對全市16區、333個街鄉鎮進行“響應率”、“解決率”和“滿意率”大排名，形成群衆考核評價體系。市委每月都會召開區委書記月度工作點評會，會通報“接訴即辦”情況，從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類。整改類即排名靠後的街鄉鎮，治理類即市民訴求類問題數量多的街鄉鎮，都會被一一點名，從頂層傳導壓力。

排名靠後除了會被市委書記點名，還可能被區領導約談，房山區紀委書記近日約談了4名在全市“接訴即辦”月度考核中排名靠後的鄉(鎮)長，責成一個監督檢查室開展專項督查，對慢作為、不作為等問題嚴肅追責問責。4名鄉(鎮)長分别從“接訴即辦”基本情況、考核落後的原因及整改措施三方面表态發言。

有的區紀檢部門從一開始就全程介入，通州區紀委監委派出了15個聯合派駐紀檢監察組，重點監督全區各委辦局市民服務熱線問題辦理情況。今年一季度，區紀委區監委還組成四個檢查組，監督檢查全區各鄉鎮街道關于市民服務熱線反映問題解決落實情況。各街道紀工委監察組也會進行監督，比如玉橋街道監察組成員每天都會通過日報了解辦理情況，全程參與街道每周二上午召開的熱線調度會，監督問題解決的時效和質量。

發動群衆也是擴大監督覆蓋面的措施，通州區日前為6名“群衆督導”發放了聘書。他們将針對12345案件的處置情況，不定時地在街面上進行“抽查”，實地查看百姓的投訴是否真的解決了，解決得是否滿意，有沒有反彈等。

除了借助外力，街道内部縱向監督也至關重要。例如在東城區東直門街道，12345熱線派單下來的案件會實時傳到街道領導手中，街道網格化服務管理中心每天要向街道領導彙報案件進展，哪些已經解決了，哪些還沒有解決，為什麼不好解決，都要一一如實說明。

文/本報記者 李澤偉

市委書記提到的“三率”、“四類”是什麼含義？

今年六次區委書記月度工作點評會對“接訴即辦”要求逐步深化細化

北青報記者梳理發現，在每月召開的區委書記月度工作點評會上，市委書記蔡奇會通報“接訴即辦”情況，市民訴求數量多、綜合評分排名靠後的街鄉鎮會被點名，從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，每一類都會點名，會議還經常提到“響應率、解決率、滿意率”，“三率、四類”是評分排名的重要概念。

縱覽今年的六次區委書記月度工作點評會，北青報記者發現，點評内容逐步深化細化，1月的首次區委書記月度工作點評會上，提到市裡将對12345市民服務熱線受理辦結情況進行追蹤檢查，1月和2月的會議上都通報了當月接訴集中的前10位街道鄉鎮，3月的會議上通報了當月全市平均綜合評分排名前十位和後十位的街道鄉鎮，從4月的會議開始，點評會一并通報市級有關部門和公共服務企業的群衆訴求辦理情況。從5月開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，每一類都會點名。在會上，綜合評分排名靠前和靠後的區也會被通報。

蔡奇強調，各區、各部門、各街道鄉鎮工作做得如何，不僅看群衆訴求數量，更重要的是看解決率和群衆滿意率。北青報記者了解到，綜合評分主要是通過計算響應率、解決率、滿意率這“三率”得出的數據。響應率指12345将市民訴求直接派單到街道鄉鎮，街道鄉鎮接到派單後立即簽收的比例，目前各街道鄉鎮都能做到100%響應，滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪，詢問是否解決訴求等情況得出的數據。

從5月開始，考評共分為先進類、進步類、整改類和治理類四類，6月的會議沿用了這個分類。北青報記者了解到，先進類、進步類、整改類的排名标準是通過将各街道鄉鎮的響應率、解決率、滿意率三項數據按一定權重和方法計算後得出的數據，先進類指排名靠前的，整改類是排名靠後的，進步類指和上月數據相比進步幅度大的，治理類則是市民訴求數量比較多的街道鄉鎮。

文/本報記者 李澤偉

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