實施培訓過程中要及時注意受訓者的反應，盡量及時做出調整。員工年齡偏大，文化程度較低，學習主動性不足，注意内容不能太多，并且一定要有重點，主講盡量是本部門優秀的老員工。主要形式為情景互動，培訓的場地就在工作現場。培訓重點是服務禮儀，将其它的内容穿插在裡面。

培訓内容采用角色扮演的方法。先是由新員工扮演顧客的角色，老員工接待服務。然後再反過來。這種方法能令新員工切身體驗服務流程與規範，親身感受服務禮儀标準，掌握動作要點，近距離地從老員工那裡學到服務顧客的整套方法，特别是細節與技巧。

同時由于培訓的場地就是工作現場，路徑、環境、實物都是原原本本的，可以讓新員工很快上手，起到事半功倍的效果。要執行好這一培訓計劃有以下幾個要點：

一、前期準備要做好因為情景互動的形式畢竟有點散，如果是直接運用，新員工可能就很難進入情景，所以應有個前期準備培訓。

介紹服務禮儀、服務流程、标準動作示範，接下來情景互動培訓的目的和角色扮演方法的要點、步驟及注意的事項等。不單令新員工能有較清晰的認識，而且讓老員工也有所準備。

二、互動的情景設計設計本崗位顧客接待流程的服務情景，如立崗待位→迎賓→引領→介紹→遞送→送客等。

在每個環節，可穿插其它培訓内容。如引領過程就可以介紹公司背景及酒店基本情況或産品項目概況，當學員對整個流程都比較熟悉的時候，可以讓新員工多上去幾個，融入情景中。一方面是讓情景與酒店人來人往的實況更加相符，一方面可以節約培訓時間。

三、真正進入角色，又高于角色

要求和引導新員工在扮演顧客時忘記自己是在扮演，而是真正進入角色，在享受服務時，完全是顧客的心理和語言。而老員工在接待新員工扮演的顧客時，要拿出平時接待真正顧客時的心态與行為。

同時又要跳出角色，揣摩顧客心理過程和銷售的細節技巧。并且在角色互換後，要調整換位思考的能力。

四、培訓師正确引導是關鍵講清楚整個過程的要點，努力淡化現場培訓的感覺，營造真實的氣氛。

引導學員進入角色，剔除其做作的成份，更要讓他們放下對過程進行操控的想法。

在學員基本進入角色後，就要多觀察少講話，盡量不要打破進行中的情景。在所有的過程結束後再開始點評。

五、點評總結畫龍點睛點評當然不是要給學員扮演角色的像與不像打分，而是引導他們對整個服務過程進行分析和總結，而這就是整個培訓成功的關鍵所在。

有了分析和總結，就能讓學員馬上學習到相關知識并即時掌握。如迎賓送客的标準問候語、鞠躬禮、眼神微笑、姿勢動作等。

值得注意的是，每個步驟的分析總結不能用學員讨論的形式，而是應采取培訓師講解形式。并且所講解的内容緊扣培訓目标，分解到每個步驟中，可以制成表格，一目了然。當然學員讨論也是一種很好的補充形式，在适當時候加以運用。

六、時間安排要合理

培訓盡量不要占用員工下班時間，大家勞累了一天，再做培訓不可能有好效果，相反可能會有抵觸情緒。

所以應放在上客高峰之前或淡場時段，也可以發現問題，解決問題，見縫插針，靈活安排。保證培訓後，員工有良好的心态，熱情投入工作。同時也能及時讓新員工練習所學的内容。

培訓部會在第一場時全程進行組織、輔導及點評，後幾場大家可以嘗試自己去做。情景模拟訓練流程清晰，内容明确，執行的效果會非常好。不光是新員工在培訓結束後能順利上手，老員工的能力也有明顯的提高。

培訓部設計服務禮儀檢查表格，開展服務明星評比活動，現場管理者做好貼身輔導與教練都可以促進培訓落地，服務升級。

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