前言：在這個行業裡你領先一步可能會有風險，不領先更不行，領先半步最合适。怎麼去踩準這個點，是很難的。

作者 | 謝很好

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

從汽車後服務最好賺錢的時代發展起來，蘇友快修卻沒有走一條賺快錢的路子。

近20年的發展曆程中，蘇友快修大大小小的調整，回過頭來看，也不是純粹的利益導向。正因如此，蘇友快修才得以在穩健發展的同時，對自身有更清醒的認知。

這種清醒來自于其決策層不盲目自信也不過度悲觀的态度，亦來自于他們常常把蘇友快修放在更高維度的參照體系中，對标和學習優秀的同行，不斷修煉和完善自身。

“在這個行業裡你領先一步可能會有風險，不領先更不行，領先半步最合适。怎麼去踩準這個點，是很難的。”蘇友快修總經理陸軍在汽車服務世界的采訪中有這樣的表達

什麼是領先半步？乍一看也許并不容易理解。了解了蘇友的發展故事之後，也許你會對這句話多幾分共鳴。

一、發展速度是一個需要辯證看待的問題

直營連鎖之前，蘇友嘗試過加盟模式。2001年到2006年間，蘇友的加盟店數量達到了近30家，在南京發展得還不錯。但随着門店的增加，“連而不鎖”的弊端也日益凸顯，加盟連鎖模式在當時過于超前，不适合蘇友快修連鎖的生存與發展。

于是從2006年起，蘇友轉變了連鎖經營模式，放棄加盟，全面改為直營連鎖模式。一家一家店開起來，期間也因為城市的發展，經曆了一些店面的拆遷或關停。

到現在為止，蘇友共有10家直營門店，大一點的有500-700㎡左右的中心店，規模稍小的為200-300㎡左右的社區店，擁有一個獨立的總部和一個獨立的钣噴中心，該钣噴中心也是南京市首批采用水性油漆和voc排放實施在線監控的合規钣噴中心之一。

14年的時間完成了10家直營店的試錯，全合規且已實現當期盈利，這樣的發展速度雖稱不上“飛快”，但也不可謂“慢”。然而在采訪過程中，蘇友快修營運總監宗玉彬與總經理陸軍一緻表達了蘇友快修連鎖的發展“相對保守、較慢”。

保守主要體現在兩個方面：第一，蘇友從一開始就定位在南京，20年來也一直深耕南京未曾動搖；第二，早在10年前，蘇友就開始走合規的道路，無論從企業經營還是稅收、員工社保、勞動關系等各個方面，全面合規實際上需要蘇友快修在早期讓掉一部分經濟效益。

正是這種保守，造成了蘇友發展的“慢”，而這種慢在如今看來，謂之“穩”可能更為貼切。

汽車服務世界年初在《城市視角看行業》專題中提出：汽車後市場是典型的具有同城規模效應的行業，以城市為單位構建網點和生态是一種重要的選擇。蘇友的發展策略與這一觀點不謀而合。

“早幾年在行業内也有一種說法，說在10個城市各開一家店，一定會勝過在一個城市開10家店。在這種語境下，我們仍然堅定地走深耕南京的城市連鎖道路。”陸軍表示，“我們的資源、人脈、團隊都在南京，這麼多年的經驗也是基于南京這座城市，所以我們不會輕易往别的城市拓展。”

近兩年，整個行業正在走向規範化，有些企業或門店可能要花很多的時間去适應，甚至面臨淘汰的也大有人在。蘇友早早合規所帶來的優勢便逐漸顯現。

與其說蘇友發展得有些慢了，不如将這種慢，理解為一個鞏固地基的過程。

營運總監宗玉彬認為在這個過程中，把自己放在一個适當的位置很重要：“從外部來看，我們天天看你們的文章，看得多了，知道有很多厲害的角色30個店、50個店地開，我們會看到自己的局限，當然會更努力地去學習去優化；

從内部來看，我們的團隊一路跟随我們走過來，很多都是10年以上的員工。他們有的大學畢業就加入蘇友，青春都交給蘇友了。人一輩子有幾個十年呢？對于他們來講，企業不擴張、不開店，他們就沒有發展的空間。”

在陸軍看來，企業發展的快與慢，是一個需要辯證看待的問題。在這個快速的時代，雖然慢一點肯定會穩一點，但是慢一點，也可能會失去機遇。把握這其中的度，就是“領先半步”的哲學。

二、圍繞剛需，做強做全

蘇友的核心業務是維修和保養，兼營钣噴、輪胎和洗美裝。在宗玉彬看來，主攻哪項業務，要看客戶的信任和依賴，要以客戶為導向。他認為維修保養才是蘇友快修現有基盤客戶的剛需，而普遍認為高毛利的美裝項目隻是為了更全面地服務客戶而順帶做的。

他認為：“美裝這些項目，雖然不一定會消亡，但車主對其需求應該會慢慢降低，因為消費者越來越理性了。與此同時，美裝項目也可能往越來越高端的方向發展，以往靠噱頭去吸引客戶的方式，将逐漸失去市場。”

維保不單是車主的剛需項目，也是蘇友的盈利項目。蘇友目前的業務當中，有70%的營業額來自維修和保養。

時間和精力花在哪兒，收獲和成果就在哪。對于洗美裝，蘇友偏向于做相對剛需的洗車、打蠟等能夠确保做好的項目，再深度一點的美容裝潢項目，在留住客戶的前提下，選擇與更專業的同行合作開展。在這樣的業務定位下，蘇友甯願隻做能做好的，用更多的時間來打磨自己的強項。

當然，無論是站在城市連鎖的視角，還是立足于一站式綜合服務的需要，圍繞車主提供全方位的服務，一定是未來的一個方向。從聚焦強項走向全面服務的現階段，蘇友也有自己的解決方案。

“我們雖然不會花太多精力做洗美裝，但是我們提供會員洗車服務，10家店裡，也有一家中心店是承接對外洗車的，這家店相對來說美裝也做得好一點，那有些車主需要深度的洗美裝我們會接到這家店來做，或者可以派技師到離他近的地方去。”宗玉彬說道，“雖然不一定立馬到位，但是最終我們會給車主提供有效的解決方案。”

圍繞着維修、保養等主營業務，蘇友也在探索更多邊界，比如二手車和保險。“我們主業定位很清晰，同時我們也會嘗試對接一些外部資源，目的是更好地支撐我們的主業。比如幫保險公司賣保險，是為了把車主留在蘇友維修。”

三、保險：存量的博弈

近幾年，越來越多的汽服連鎖開始重視保險，而保險公司也開始尋求多方位的合作。

陸軍認為，保險公司是打造車主整個用車生态鍊的重要玩家，而修理廠是這個生态鍊上的重要一環，處于中下遊，保險公司要讓生态鍊健康運轉，一定會越來越重視與優質維修終端的合作，蘇友快修連鎖與保險公司保持良好合作關系是必要且重要的。

蘇友在意識到保險的重要性之後，于一年前開始正式啟動保險項目。目前，蘇友每家店都有保險業務，每月平均成交150單。

“這個數字意味着保險這塊我們還有巨大的空間。因為蘇友在南京有5萬個私家車客戶，2萬多活躍客戶，6000會員客戶，這些都是我們的存量，目前就算是10%，未來能有20%、30%轉化成保險客戶，也是很可觀的體量。”宗玉彬表示。

掌握着一定的存量，在宗玉彬看來，是蘇友能夠與保險公司達成正和博弈的砝碼。

陸軍也有一緻的看法：“以往保險公司靠4S就能夠活得很滋潤了，但是随着新車的增量放緩，近兩年，保險公司也愈發關注存量。在南京，要抓存量就肯定離不開像蘇友快修這樣的終端維修企業。同時，保險公司這條線對我們也很重要。”陸軍表示，“保險公司看中我們基盤的存量，我們看中的是保險公司帶給我們的增量客戶。”

蘇友的新客戶大部分來自于保險，一方面是因為保養、钣噴乃至洗車等項目每年的增量産能都被保險公司買斷；另一方面，保險公司向門店釋放客戶相對精準，3公裡内哪家的服務好，哪個對客源更匹配，保險公司都有數據沉澱。

“有保險公司背書，同時蘇友的服務能力也強，這就形成了一個良性循環——把優質車主留在我們合作的保險公司，留在蘇友。”陸軍說道。

四、流量焦慮？激活老客戶是關鍵

面對流量，蘇友并不十分焦慮，也不可能完全不焦慮。畢竟，無論如何修煉内功，都需要有用武之地。

依托保險拉新客、促留存，是緩解焦慮的一個法子。而另一個法子，則是從老客戶入手。

宗玉彬認為行業裡浮躁情緒的渲染，容易讓人把更多的精力放在拉新上面，人人都想要新客戶，新車增量卻在下滑，拉新越來越難，做了很多拉新動作卻收效甚微，自然會越來越焦慮。

對此，宗玉彬的想法是，不如冷靜下來，把更多的精力放在那些曾經來過、長時間不來的客戶身上。

“客戶是流動的，但是‘流’不代表‘失’，流走的客戶，完全有可能再流回來，而且可能比獲得新客戶要容易得多。”宗玉彬解釋道，“那些我們認為流失了的客戶，最起碼我們還有他們的聯系方式。”

在蘇友的系統後台，除了2萬多的活躍會員，還有3萬多的注冊客戶。這些客戶因為種種原因長時間沒有再到店，探究這背後的“種種原因”，就是盤活這些客戶的關鍵所在。用宗玉彬的話來說，哪怕隻有10%的盤活率，也有3000個老客戶能重新回來消費，這比做幾場拉新活動，要有效得多。

宗玉彬分析了一些可能造成客戶流失的原因：“可能是當時的服務不到位，或者溝通不到位造成了誤解，但是這麼多年過後，企業在成長，車主也看到這家店還在，這時候一個電話打過去，有一些溝通和互動，他可能感覺就不一樣了。”

他還舉了個自己遇到的例子：“我前兩天刷抖音，刷到了十幾年前的一個客戶，我問他為什麼都不來蘇友了，他說搬家了。這時候我就告訴他附近也有一家我們的店，他說下次去試試。像這樣的客戶，如果不去主動溝通、問候，那就是流失了。但是隻要我們多做一些關懷，他們其實很容易流回來。”

當然，讓客戶再次進店，隻是盤活客戶的第一步，再進一步，是在了解其流失原因之後，挖掘他更深層次的需求，有針對性地對客戶進行個性化、差異化的服務。

“這其中最重要的一點就是，通過更走心的溝通與互動，去了解客戶的真實需求，圍繞這個需求去做服務，而不是圍繞我們認為的客戶需求去做。”

宗玉彬認為行業裡客戶流動率高，很大一部分原因是車主現在嘗試的機會很多，門店追求的滿意度、車主表達的滿意度、車主内心實際的滿意度，可能并不一緻。“車主心裡話不一定說出來，因為他很輕易就可以去别家，修理廠到處都是。”

所以，要讓客戶來，再來，且留下來，就需要花功夫挖掘客戶的真實需求，圍繞客戶滿意度，去做出差異化的服務。

深耕南京這市場20年，宗玉彬對它的評價有點意思：城市體量不小、市場也不小、需求也不缺，然而競争卻沒有想象中激烈。

他分析原因是，一方面南京的老派作風還是存在，很多修理廠不需要在私家車領域摸爬滾打，找到兩三家定點單位就能夠活下來；另一方面，受限于城市建設和安監環保等管控，能開店的網點都已經有店了。

對于蘇友快修連鎖來說，肯定要繼續開店，陸軍表示：“眼下我們還是要精耕細作城市連鎖這件事，好在我們在南京的布局已基本完成且有較紮實的基礎，隻要有空白我們就會去開店。在找到合适網點，穩定輸出人才的情況下，理想狀态是一年發展3~4家店。”

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!