撰文 | 維姆

編輯 | 維姆

出品 | 消費金融頻道

一年一度的消費金融行業3·15來啦，在今天，「消費金融頻道」梳理了近半年消費金融機構的客戶服務問題，今年有兩個方面比較突出，一方面是用戶所承受的利息高于國家規定，其中一些公司更是以審核、會員等相關費用來收取砍頭息，另一方面是暴力催收問題依然嚴重。

有用戶投訴稱，他在玖富叮當借款40000元後，有一天突然發現，App上顯示的合同中的借款本金，竟為69165.05元，比實際本金高出近3萬元。

“我在玖富叮當借款40000元，後來我看看了合同，玖富叮當僞造陰陽合同，把原來借款是四萬元款項，在合同上僞造為69165.05元。在app上借款顯示40000元，在合同上是69165.15元，每個月還款是2311.11元，總共是36期，即83199.96元，超出國家規定，還僞造合同。”

實際借款金額

玖富合同顯示的借款金額

在玖富的這一合同中，借款本金為69165.05元，還款方式為等額本息，并标示該筆借款的年化利率為13.15%。若按照實際本金40000元，以等額本息的還款方式計算，徐先生此筆借款的年化利率為55.85%，大大超出監管部門的規定——貸款機構以利率和各種費用形式對借款人收取的綜合資金成本，不得超過36%的年化利率。

在對于玖富的大量投訴中，涉及合同問題的就超過1000件，其中明确指控玖富僞造“陰陽合同”的投訴，就将近300件。

另外我們此前也報道過玖富旗下子公司博雅成信故意造成用戶逾期，借此故意收取逾期費用。明明卡裡有足額，在還款日卻隻扣一部分錢，結果造成逾期。隔日上午就來語音電話說逾期的事情，緊接着回撥就是一直都是沒人接的狀态。

玖富旗下的玖富萬卡、叮當錢包等一系列産品均有大量投訴。（點擊藍字可跳轉，下同)

對馬上消費金融影響較大還是大量用戶的投訴。在投訴平台上，馬上消費金融以6053件投訴量高居2018年度榜首。其中大部分投訴是關于其涉嫌暴力催收及“高利貸”等相關投訴，同時也有關于其涉嫌僞造法律文書，僞造公安立案查處與法院判決信息，歪曲濫用征信中心申報函，以此恐吓借款人等相關投訴。

此前有媒體做過測試，在馬上金融獲得6000元的額度，如果分12期還款的話，最終還款總額為8145.36元。根據馬上金融披露的預還款計劃顯示，每月還款金額為679.78元，包括本金424.78元，息費總額175元，可選服務費79元。

馬上金融的可選服務包括壽險計劃、靈活還款服務、以及短信增值服務，默認情況下這三項服務處于接受狀态。如果三項服務全部接受，根據IRR公示計算得出，馬上金融的實際綜合費率則為61%。

如果隻選擇壽險服務，每月可選服務費為48元；如果隻選擇靈活還款服務，每月可選服務費為26元；如果隻選擇短信增值服務，每月可選服務費為5元。如果三項服務全部關閉，選擇借款6000元，分12期借款，最終還款總額為7197.36元，每月還款599.78元，包括本金424.78元，息費總額175元，可選服務費0元。

根據IRR公示計算得出，馬上金融的實際綜合費率為35%，剛好卡在36%的監管紅線下。

但是，有不少借款人投訴稱，如果不購買附加服務的話，馬上消費金融提前還款要收手續費，因此無論如何，借款人稍有不慎就要付出超過36%的成本。作為一家持牌消費金融機構，這樣的高利率和暗箱條款似乎讓其品牌形象大大減分。

目前，馬上消費金融比較突出的問題就是利息較高以及暴力催收等相關的問題。

此前，有微博網友曝出，一些沒有收入的北京在校大學生，在華爾街英語的銷售的推銷下辦了十幾萬元的課程。在華爾街英語銷售的推薦下，不少學員從名為“百度有錢花”的互聯網信貸平台上分期貸款墊付了學費，每個月要在百度有錢花App上還款。有用戶表示當時上傳的都是過期的身份證照片，居然也辦理成功，而貸款的風險提示則沒有。

目前，不少培訓機構的重心甚至已不再是教課，而變成了“拉客”，華爾街英語銷售人員明确表示，“你自己去貸肯定是不行的……但是目前在華爾街學習的有三成的學員都是學生，這是因為有華爾街給他們做擔保才OK的。如果你确定學，咱們再辦分期。”

遭遇華爾街英語的類似“培訓貸”問題并不在少數，同時還存在退款難等問題。英孚教育和尚德學習機構等也存在大量此類投訴，并且合作夥伴都是百度有錢花。此外，百度有錢花也被曝出存在“招轉培”套路貸，很多被“套路”的求職者，不僅沒有等來高薪工作，反而背上了沉重的債務。

目前百度有錢花被大量用戶投訴要求退款，但都沒有解決的迹象。除此之外，百度有錢花的暴力催收問題也很嚴重。

很多用戶投訴平安普惠涉嫌的一些違規問題，低息背後隐含其它名目的費用，實際借款年化利率高于合同所示利率；保單查不到相關信息，或涉虛假；各種暴力催收仍在繼續。

此前有媒體報導，有用戶在平安普惠旗下貸款産品平安i貸申請了貸款，她目前在平安i貸有三份在還借款，自2018年6月份以來，每個月都會收到兩條來自中國平安的保險費和服務費的扣款短信，共計556.39元/月。同時，三份借款的還款詳情頁面都有一份平安财産保險的電子保單。但她表示對投保一事并不知情。

有用戶借款50000元，分36期還款，總共需還款82298.2元，借款綜合成本21.53%。每期需還款2286.06元，由本金、利息、費用三部分構成，其中費用包含平台管理費，服務費，流動性支持管理費，安全保障金，逾期滞納金，每月需固定還款710元。用等額本息的計算方式驗證這筆借款，發現該筆借款年化利率35.8%，遠高于合同所示的21.53%。

還有用戶投訴，他的母親在平安普惠貸款50000元，因家人去世，錢都用于喪葬，希望延期；協商未果後，平安普惠開始爆通訊錄、對他的母親惡意诋毀、侮辱、恐吓，後來更是上門堵鎖眼、寫大字、潑漆；其母氣不過便去平安普惠的公司與他們理論，卻反遭該公司多名員工毆打。

除此之外，平安普惠還涉嫌僞造律師函，冒充警察進行催收。平安普惠針對投訴的部分案例，回應稱其利率合規，對于投訴涉及的惡性催收問題，僅稱“有客戶為逃避債務而進行惡意投訴，謊稱我司暴力催收，扭曲事實”。

大量用戶投訴到賬金額與實際金額不符、收取高額砍頭息費用，除此之外，水象分期還為第三方違規現金貸提供到導流。

有大量用戶表示在水象分期借了2500元，借款28天！但實際到賬卻隻有1775元，并告知其餘的錢都以商城優惠券的形式發放了。查看後發現上面都是涉及滿減的優惠券，各種數額的都有，讓其強制消費，還非法收取砍頭息。

而且商城能夠使用抵用券的産品價格明顯高于市場價格，同時優惠券還被限制了使用期限，這明顯不合理。

水象分期打着“商城優惠券”的名義收取用戶砍頭息。有媒體測算，借款2000元，期限為28天，實際到帳則為1420元，其餘的580元被分配為商城優惠券，到期一次性還款2034元，經計算其實際年化利率為564%，超過監管規定15.7倍。

此外，水象分期與速秒錢包是渠道合作，水象分期為速秒錢包提供用戶導流服務，用戶授信—借款—放款，均為速秒錢包平立完成，與水象分期無任何關系。這就表示水象分期不光自身放貸還為第三方違規現金貸提供到導流。

同時水象分期及導流的現金貸平台的暴力催收問題也很嚴重，遭至用戶投訴。

對趣店旗下來分期的投訴主要分為兩個方面，其一是趣店來分期威脅恐吓用戶、爆用戶通訊錄等操作涉及暴力催收；而商品訂單問題大緻表現為拒收後遲遲不予做退單處理強制還款、無法取消訂單和虛假發貨等。

用戶表示在來分期不小心買了一個手機， 想要取消訂單，但是聯系不到人工客服，我隻好投訴。另一名用戶也是如此，他表示下了訂單一直不發貨，也找不到客服取消訂單退首付，這種投訴在整個頁面裡不占少數。

趣售後問題重重，商品物流錯亂、無法取消訂單、不予退貨多日延期等多條投訴因系統不予處理、人工客服遲遲不能予以解決，被訴至投訴網站。當投訴網站進行溝通後，也僅有部分問題得到解決。

關于暴力催收的投訴也不在少數。有人表示在還款當日，他一共接到了十幾個電話都是提醒他還錢的，問題是這還是還款當日，此前他也沒有存在逾期的情況。随後客服回複這是怕其逾期，為了他的個人信用着想。

還有用戶投訴到，在來分期上借了錢，車貸逾期了幾天，但他的卡裡是有錢的，趣店方面隻扣了八十多塊錢，沒有全額扣款，而且更要命的是不能手動還款。這一下導緻了他逾期十幾天，然後他的車子就被拖走了，而且連個短信電話都沒有。現在想要回車子，還要再付給他們一大筆的拖車費用，他斥責趣店的做法是變相高利貸。

此外，也用戶投訴“來分期”商城銷售假貨，同時設置退貨障礙。

通過熟人連接實現金融交易“借貸寶”官網介紹稱無需審批審核，熟人借貸，借錢者需實名，出借者化名。當然，更多人熟知借貸寶應該還是一時處于風口浪尖的“裸貸”等相關事件。

公開信息顯示，因向多人借款，借貸寶在某種程度上成為了非法吸收公衆存款以及詐騙案件的溫床。

有用戶反映稱，借貸寶縱容放高利貸。7天為一周期，開始借款6000元，實際到手就隻有4000元，後面再借6000實際到手4680元，一共借款12次結清11次，到期不還就要付1320元展期費，11次共計到手45670元，利息共付了14330元，支付的利息早已超出規定範圍。

範女士在借貸寶平台向人借錢，實際到帳15000元，打20000的借條，時間為7天。在還未到還款日時候，被人爆通訊錄，還被人P了淫穢圖片侮辱并群發。

根據中國警察網披露，去年5至11月份，有用戶通過“借貸寶”，多次累計借款8萬餘元，到了11月份，連本帶息累計要還款26餘萬元。因無力償還，放貸方多次打電話催債未果，故而實施暴力催收。

利息過高、部分案件涉及詐騙還要暴力催收等問題，因此借貸寶招到用戶大量投訴。

侬要貸在收取評估報告費/審核費、推薦費等後，秒拒用戶借貸申請，不放款也不退還費用，甚至存在用戶在解綁銀行卡終止申請流程中仍被硬性扣款的情形。而其對用戶的回複稱，該費用為《代扣協議》中已說明的，用于生成評估報告、推薦服務。

在購買會員前其APP主頁顯示“若購買風控報告後借款審核失敗将退還相關費用”，對此，很多人認為可以嘗試一番。但當支付199元後，侬要貸“秒拒”，并通知顯示“您的征信記錄未滿足此次金融機構要求，建議您嘗試其他金融産品。”

很多人撥打退款客服電話，對方表示需要14天後方可退款。然而14天後，用戶發現之前支付的199元退款則并未到賬，之後又聯系客服，對方表示需寄送身份證複印件等相關材料至某處，大家這才意識到被騙了。

除此之外，侬要貸的暴力催收問題也很嚴重。

在第三方投訴網站上，投訴量大解決率低的小赢卡貸暴露了貸款全過程的種種問題，如貸前用戶教育嚴重不足招緻用戶不滿，貸款失敗後不能解綁信用卡被控侵犯隐私權，貸後催收不當緻第三方親友投訴等。

用戶投訴，小赢卡貸推出了會員服務半年199，說辦理會優先下款，然後發現申請貸款被拒，而且拒不退回會費。也用戶因為小赢卡貸無法解綁信用卡的情況進行了投訴。張先生表示他未能在該平台申請到借款後要解綁信用卡，但客服表示“沒有解綁功能”，讓其等1-3個月繼續借款。

但更多的投訴則是聚焦在暴力催收上面。有用戶表示，“以前的工人借錢不還，現在一直找我，5分鐘打了三個電話，給小赢易貸催收說明和借錢的不熟，還威脅我說他要是不還就一直騷擾我！”

還有用戶表示小赢方面的催收已經上門來到了她的家裡，有兩個男的上門了，什麼證件都沒有拿出來，她的媽媽就把人放了進來，找她的媽媽要個條子寫金額，還說已經把施女士人肉搜索了，什麼都知道，還對其媽媽進行了恐吓。

這麼看來小赢卡貸的問題還真不少。

在港交所上市的維信金科旗下現金貸産品“維信卡卡貸”也公開對外銷售會員卡，主要為初級會員卡與高級會員卡兩種，售價在59元至999元不等。

有用戶反映，在維信卡卡貸貸款4000元分了三期，每期還1413元，前提是要開通會員要交999元，才可以貸4000塊錢。“當時點了确認，就把999扣了，現在我把三期已經還完，準備再貸，結果顯示我沒資格在貸，”會員費還沒有退回。

也用戶投訴維信卡卡貸故意造成用戶逾期，“銀行卡上有錢，我主動還款失敗，他們公司自己系統不行，扣款日不扣錢，然後到了第二天就多加一百逾期費用”。還有用戶投訴“錢就在銀行卡裡，但卻還不了，聯系客服又聯系不上，電話也不接。如果一直都是還款不成功，明天又得扣逾期費用……”

除了收取超高的逾期費之外，維信金科在暴力催收方面也是不甘示弱，因此被許多用戶投訴。

此前，互聯網金融風險專項整治、P2P網貸風險專項整治工作領導小組辦公室正式下發《關于規範整頓“現金貸”業務的通知》，其明确了“現金貸”業務的開展原則，包括未依法取得經營放貸業務資質，任何組織和個人不得經營放貸業務、綜合資金成本應符合民間借貸利率規定、審慎經營、遵守“了解你的客戶”原則、不得暴力催收、加強客戶信息保護等。

同時《通知》強調，各類機構不得變相收取滞納金、服務費等，嚴禁砍頭息與暴力催收。

雖然在去年，央行聯合銀保監會、公安部及國監總局聯合出台《關于規範民間借貸行為 維護經濟金融秩序有關事項的通知》通知對于催收做出了明确的規範，哪些能做哪些不能做都有注明，另外通知嚴禁校園貸及騙貸。

此外，中國互聯網金融協會也下發《互聯網金融逾期債務催收自律公約（試行）》，公約及通知都旨在規範互聯網金融逾期債務催收行為，保護債權人、債務人、相關當事人及互聯網金融從業機構合法權益，促進互聯網金融行業健康發展。

多份文件的下發顯示了監管對于當前消費金融行業諸多問題的反映，但顯然砍頭息、利率不符，暴力催收等問題還沒有得到完全遏制。

由于篇幅限制，本年度消費金融315就到這裡啦，希望上榜的機構早日處理好相關問題及完善相關服務，以及也希望消費金融機構能規範、合規的發展，把普惠放在前位。

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