說不”其實不難， 難在如何優雅又不得罪 人的說“不”。

被溝通對象不論是消費者、 客戶、上司、同事，甚至是部屬，他們提 出的要求通常可以分為三大類：

一種是随性提出，例如，女生買東西時， 常常随口問店家是否可以打折；午餐時間 到了，同事問你要不要一起吃午餐，這類 要求如果被拒絕，對方不會太在意。

第二種是提出要求的人，心裡也覺得被接 受的可能性隻有一半，抱着碰運氣的心态 問問，例如，買車的時候，汽車銷售員已 經提供很優惠的折扣了，買車的人還是想 再拗一下，問問能否再便宜一點或是送保 險；在辦公室，老闆明明知道你手上的工 作已經爆滿，但因為你的工作品質最讓他 放心，所以想找你救火幫忙，這個時候說 “不”需要态度溫和、立場堅定，并且提出有說服力的證據，讓對方理解你的困難 與誠意。

第三種是最困難的情況，提出要求的人立 場很堅定，他的溝通目标就是要說服你。 碰到這樣的狀況時先别慌，先了解一下對 方的背後動機，他有什麼困難嗎？他真正 的目的是什麼？再了解他是否有備案和他 的底線。接下來找出雙方最接近的共通點， 和這個共通點對他的價值，然後用他聽得 懂的方式，提出你的建議。

舉例來說，如果老闆找你救火，不容許你 說不。你可以先自我分析一下你答應救火 和完成手上的工作，哪一項對公司、對老 闆比較好。接下來再思考，如果你不接這個救火的工作，可行的備案是什麼？或是 你為了這個救火的工作，放下手上其他的 事情，對公司有什麼不利的影響，和如何 降低這個不利影響。

想清楚後，再用老闆 “聽得懂”的方式跟他“報告和讨論”， 讓他自己看到你說“不”對他的好處。 每個人都有自己熟悉或喜歡的溝通方式， 我們可以用他喜歡的方式跟他溝通，如果 他是一個喜歡單刀直入的人，可以直接把 你的困難和建議告訴他；如果他是個敏感 的人，或許不要直接拒絕，先争取緩沖時 間，一方面讓自己有時間思考多一些方案， 也讓雙方可以更理性溝通，甚至可以透過 第三方協助溝通。

說“不”的關鍵技巧在于，不要亂了方寸。 人都有情緒，聽到對方提出一個讓我們無 法接受的要求或建議時，很常見“膝蓋式 的反應”。不管在言語上或是表情上，都 會出現“不，這太離譜了！”或是“喔！ 不可能！”這類的反應，但這樣的反應都 會阻礙接下來的溝通。

所以聽到對方提出“不盡人情”的要求或 建議時，請先深呼吸，讓自己冷靜一下， 接下來趕快了解提出要求的人的動機、目 的、困難、底線和溝通偏好。再找出自己 可以協助的部分，雙方最接近的共通點。 以對方喜歡和聽得懂的溝通方式，保持情緒的穩定，态度溫和，立場堅定；不隻說 “不”，還要提出自己的想法與建議。

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