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12315 管用嗎

◥ 2320家檢察院挂牌運行12309檢務中心

◥ 全國65.63%的檢察院統一舉報電話名稱

◥ 各級檢察院日均接聽熱線電話978.43次

◥ 專業化水平和社會知曉率仍需不斷提升

□ 本報記者 董凡超

門外春寒料峭，窗邊暮色四合。山東省東營市東營區人民檢察院控告申訴科檢察官李志剛坐在電腦前，一邊仔細翻看群衆來信，一邊認真回複。

“我們積極落實群衆來信件件有回複的要求，80%的信訪件實現在5個工作日内答複。”李志剛說着再次打開12309網站查看，确保當天的群衆咨詢、留言都回複了，才放心下班。

這是《法制日報》記者春節前夕在東營區檢察院12309檢察服務中心看到的一幕。

2018年2月，最高人民檢察院發出12309檢察服務中心上線試運行通知，在原12309網站和電話的基礎上，整合、轉型、升級、優化各項服務功能，建立12309檢察服務中心。一年來，平台運行情況如何？取得了哪些成效？仍存在哪些不足有待破解？帶着這些問題，記者走訪了多地檢察機關12309檢察服務中心實體大廳，采訪了負責控告、申訴檢察工作的最高檢第十檢察廳有關負責人。

自上而下統一打造

降低成本減輕訴累

“本來俺還擔心去東營領救助金要花不少路費，沒想到檢察官通過遠程視頻幫俺解決了難題。”拿到司法救助金的申請人高某說。前不久，東營區檢察院借助遠程視頻接訪系統，向在梁山縣居住的一起國家司法救助案件的貧困申請人高某發放了救助金，避免他長途奔波産生的時間和費用成本。

節約司法資源，減輕群衆訴累。在東營市人民檢察院控申處處長馬廣亭看來，這是建設12309檢察服務中心的重要初衷，其中最直觀的效果就是重複信訪率的降低。

一組統計數據支持了馬廣亭的看法：2018年1月至6月，東營檢察機關群衆來訪量709件次。6月初，12309檢察服務中心全面建成并投入使用，7月至12月群衆來訪量為576件次，下降18.76%。2018年受理群衆來信同比下降21.6%，重複信訪率下降23.7%。

“自上而下統一打造的12309檢察服務中心，成為群衆耳熟能詳的檢察品牌，電話撥打、網絡搜索、實地訪問都有它。”東營市檢察院副檢察長牛金臣說，12309檢察服務中心統一外觀标示、統一功能區域、統一管理，整個大廳劃分為登記、候訪、熱線網上受理等多個專門區域，既方便群衆又保證工作安全規範有序，有效提升了整體服務效果。

12309檢察服務中心實體大廳，多是在原有控申接待大廳基礎上改建或納入檢察機關辦案用房和專業技術用房建設進行新建擴建。截至目前，各地已挂牌運行12309檢察服務中心的檢察院有2320個，占全國檢察院總數的64.95%。其中北京、新疆、吉林、青海、陝西等地檢察機關已全部挂牌運行。納入檢察機關“兩房”建設規劃正在建設的檢察院972個。山東、陝西、河南3省探索在已設立的鄉鎮檢察室挂牌12309檢察服務中心的檢察院21個。

最高檢統計數據顯示，12309檢察服務中心上線試運行以來，全國2344家檢察院已将12309職務犯罪舉報電話名稱統一為12309檢察服務熱線，占全國檢察院總數的65.63%。其中，熱線接通後歡迎用語已調整到位的檢察院有2134個。各級檢察院平均每天接聽熱線電話978.43次，處理留言、傳真285.5次。

集中整合對外服務功能

實現從辦事到辦案轉變

長期以來，接訪來訪、回複來信、解疑釋法，是檢察機關控告申訴部門的一項重要工作。而來訪、來信所涉及的業務範疇，往往涉及捕、訴、執多個環節。由此，控告申訴部門被稱為檢察院裡的“信訪辦”。随着12309檢察服務中心的推廣完善，負責控申工作的檢察官也有了“全科醫生”的美稱。

然而，要當好“全科醫生”，離不開科學完善的辦案機制。

過去，除控申接訪大廳(12309檢察服務中心實體大廳前身)專門接待來訪群衆之外，其他業務科室的各類檢察服務分散在不同的場所，且互相之間信息不暢通。

建成後的檢察服務中心實體大廳集中整合對外服務功能，即由原來單一接待來訪功能改造升級成集控告申訴、案件管理、檢務公開、檢察宣傳等功能于一體的“一站式”服務中心。

功能整合後帶來怎樣的變化？多地檢察機關負責人深切感受到，随着平台的搭建完成，控申部門與其他部門協作配合機制不斷成熟完善，部分檢察人員以前缺乏規範性流程的辦事習慣，正向嚴謹細緻的辦案理念轉化。

這一轉化，在河北省任縣人民檢察院控申科檢察官房杏存的實際辦案中有着充分體現。

“一個窗口對外，登記、初步審查并及時分流辦理群衆的訴求，與以往單一檢察人員進行法律解釋的模式相比，在辦案效果上有明顯提升。”房杏存告訴記者，任縣檢察院12309檢察服務中心挂牌成立以來，控申部門與其他部門協作配合機制日漸完善，接待群衆來訪、回複網上信訪、提供法律咨詢等工作的專業化程度進步顯著。專業化、規範化的辦案模式拉近了來訪群衆和接待人員間的距離，辦案人員解疑釋法在群衆心目中有了更強的公信力。

協作配合機制的規範化建設，同樣源自高位推動，逐步加強對下指導力度。

2018年2月和3月，最高檢先後兩次發文，對實體大廳建設的原則、功能、配置、名稱等提出具體要求。按照規劃，實體大廳負責受理控告申訴和舉報，受理國家賠償和國家司法救助申請，接待群衆信訪和法律咨詢，進行案件信息查詢，接待律師和律師閱卷，受理和審核案件，開展信息發布和宣傳等。

2018年5月，最高檢在重慶舉辦12309檢察服務中心建設應用動員部署暨培訓班，各省級院分層次分步驟組織對市級院和基層院進行培訓，指導各地檢察服務中心網絡平台的應用。

此後，12309檢察服務中心管理制度化、規範化逐步加強。各地檢察機關積極完善相應工作制度，整合制定新的管理規範，完善各項業務辦理流程，建立健全突發事件應急處置等工作機制。截至目前，北京、天津、吉林等地檢察機關均已出台相關管理、工作規程等規範性文件。

群衆習慣當面反映訴求

網絡影響力需繼續擴大

打開網絡電視機，操控遙控器，就能進行視頻信訪、申訴、法律咨詢，蒙文版和漢文版随時可以切換，牧區的蒙古族群衆也能方便使用。

去年5月，内蒙古自治區赤峰市人民檢察院借助有線電視網絡全面普及的資源優勢，與當地廣電網絡公司合作開發建設12309檢察服務中心網絡電視平台，實現檢察為民服務從城鎮到農村牧區的全覆蓋。

這是多地檢察機關深度開發12309網絡平台效能的一個縮影。

據最高檢第十檢察廳有關負責人透露，目前，12309網絡平台建設實行分期分步開展。一期建設主要是實現多渠道、“一站式”服務，二期建設進一步深化優化，實現智慧化、智能化服務。

目前，一期建設已基本完成，網絡平台于2018年2月27日在最高檢開通試運行。5月，12309檢察服務中心網絡平台(包括App、微信公衆号)在全國檢察機關上線運行。

截至目前，全國檢察機關通過12309網絡平台接收群衆控告、申訴、法律咨詢、預約接訪申請、意見建議等共38237件，已處理和答複29045件，處理和答複率為75.96%。

“總體來看，群衆仍然更傾向于當面或通過來信反映訴求，12309檢察服務中心網絡平台仍有發揮作用的較大空間。”最高檢第十檢察廳有關負責人坦言，網絡平台接收群衆控告申訴、意見情況反映出，群衆通過意見建議箱、法律咨詢和預約信息欄目針對檢察工作的意見建議較少，大多數為針對個案的控告申訴，與欄目定位和功能不符。

如何破題仍需在提升專業化水平和社會知曉率上下功夫。

記者在走訪中發現，以舉辦開放日，邀請人大代表、社會公衆走進12309檢察服務中心等形式加大宣傳力度，是當前檢察機關讓群衆了解12309檢察服務中心功能和作用，繼續擴大品牌影響力的主要方式。

“今後将繼續鼓勵支持群衆通過網絡反映訴求，抓實網絡訴求的答複反饋，着力打造網上信訪主渠道，讓群衆感到12309好用、管用并主動應用。”記者在多地檢察機關的工作計劃中，看到類似的表述。

最高檢第十檢察廳有關負責人告訴記者，購買社會服務、招錄書記員，亦是部分檢察院充實12309檢察服務中心隊伍，緩解人員緊張問題的方式。全國檢察機關将經常性開展業務培訓，采取業務實訓、案例實訓、情景模拟等方式，提升工作人員業務素能。針對重點案件、重點群體、重點人員，編制統一的答複口徑、禮貌用語、注意事項等，提高群衆滿意度和司法公信力。

“下一步，檢察機關要根據搭建12309中國檢察網的部署和要求，升級和完善12309檢察服務中心網絡平台的各項功能，方便群衆快捷提出訴求和及時收到回複。統一明确12309檢察服務熱線功能定位，充分發揮熱線程序性指引、咨詢服務和案件程序性進展查詢等作用。進一步推進檢察服務工作與大數據、人工智能的深度融合，優化檢察信息化建設形态，破除信息壁壘，為群衆提供全方位的智慧服務。”最高檢第十檢察廳有關負責人說。

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