消費者維權意識強烈，商家應積極傾聽消費者的聲音，接受消費者的建議與批評。誠然，消費者有自由評價的權利，但該權利的行使應有合理的界限。一個惡意的低分差評可能會嚴重削弱商家的聲譽和競争力，面對這樣的情況，商家該如何維護自身的權益呢？
首先，我們應區分負面評價和诽謗。差評本是消費者應有的權利，在消費者真實體驗了産品或服務後，其有權在網絡上公開發布相關評論，給出消極評價。但是，不乏部分消費者會出于某些不法目的而惡意給出差評。商家在認為遭到惡意差評時，可以對比是否存在以下情形：
（1）評價人在評價中透露了被評價人或者其雇員未公開的個人信息（身份證信息、聯系方式、住址等）。
（2）存在虛假交易的情形。常見情形為消費者提供了一個不真實或無法成功投遞的地址，再以商家未發貨為由作出差評。
（3）評價的内容嚴重失實。例如差評中稱商家拒絕提供服務，但事實上商家提供了服務，隻是消費者對服務不滿意。
（4）評價人不當擴大差評。例如評價人在多個評價網站、多家無關分店連續進行差評。
（5）評價人以撤銷差評為由進行敲詐勒索。
（6）評價中出現了侮辱性語言。
存在以上情形的，商家可以認為遭到了惡意差評并可采取以下措施降低損失，維護自身權益：
（1）核實問題，正面回複差評。商家應基于店内監控、産品包裝信息等核實是否存在消費者所說的問題，根據客觀情況冷靜地回複差評，讓其他消費者了解真實情況，切忌出現攻擊性言語。
（2）收集掌握證據，向平台進行申訴。商家應及時留存電話錄音、微信截圖等，向平台進行申訴，嘗試撤銷惡意差評。
（3）根據申訴結果處理問題。若平台對申訴的處理結果是退貨退款，商家應讓消費者先退貨，商家收到貨物後需按照平台流程退款，切忌通過私人賬号轉賬。
（4）通過法律途徑維護權益。商家對平台申訴結果不滿意的，可以發送律師函或者向法院提起訴訟。
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