“在日常工作中，我們要堅持以客戶為導向，及時掌握項目動态和業主的的情緒變化，防患于未然，把着力點放在源頭預防和前端化解上，從源頭上化解矛盾，多措并舉、綜合施策。”日前，中鐵地産華南公司(以下簡稱華南公司)信訪工作宣貫主講人在培訓會上進行強調。

沒有調查就沒有發言權。唯有了解業主的真正需求，才能為客戶提供精準服務。華南公司在基于主體發展的需要，對“美好生活價值體系”進行了一次深入的研究。從2021年11月初開始，華南公司以佛山領秀公館項目為試點開展了客戶調研工作。為了保證調研問卷内容方向的有效性，調研小組全面接觸了不同家庭結構及類型的客戶，無休作戰，廣泛深入銷售案場、小區業主、業主單位開展調研訪談。

搭平台：新創“創熟社區”共建平台

華南公司緻力于不僅提供“好房子”“好物業”，還竭盡所能将服務内容與廣大業主核心需求挂鈎，最大限度滿足客戶對美好生活的需求。近年來，華南公司通過創建“熟人社區”構建和諧社區生态，真正幫助業主找到精神家園，最終為房地産行業的高質量發展貢獻“鐵建智慧”和“華南力量”。

中國鐵建·水岸公館是華南公司落子佛山片區的第一個項目。作為位處廣佛交界地域的小區，水岸公館的業主多以廣佛“候鳥”為主，老人和兒童就成了公區活躍度最高的人群。在項目交付伊始，小區内部的公共意識、自治意識和契約意識普遍較差，導緻裝修違建、電動車上樓道、占用公共空間擺放雜物等亂象屢禁不止。

面對物業管理團隊也顯無奈的小區環境，華南公司切實扛起開發責任，經過深入調研和摸排了解，主動聯合物業公司尋求屬地社區幫助。在達成創建“熟人社區”的初步共識後，三方決定以黨建引領為切入點，建立社區、開發企業、物業公司聯合工作隊，首先通過家訪深入小區住戶了解收集小區黨員信息，廣泛宣傳動員組建小區黨員志願服務隊。在黨員交流活動的推動下，黨員志願服務隊的先鋒意識和主體意識被徹底激發，最終成功動員小區居民成立“街坊志願互助會”。互助會緻力于小區的環境改造和優化治理。其成立不僅為小區公共問題找到了解決辦法，更為推動社區優化治理和營造和諧社區氛圍打開了新局面。

水岸公館街坊志願互助會合影

保落地：精準打通客戶信訪關節

“街坊志願互助會”平台的搭建，标志着以小區居民為自治主體，屬地社區和社會公益團體提供引導和咨詢，開發企業和物業公司提供服務支撐的新型小區共建共治共商機制正式建立。該機制通過讓業主主動參與小區自治，重構鄰裡關系，完成了小區居民從“陌生關系”到“熟人關系”情感過度，并持續推動小區建設再上新台階。

街坊志願互助會組織開展社區綠化維護

2020年1月28日，在社區黨組織、開發企業、物業公司、社會公益團體以及全體居民的共同見證下，水岸公館社區治理再次迎來一個裡程碑——小區“創熟加油站”正式揭幕。“創熟加油站”位于該小區社區5棟二層配套用房内，面積約800多平方米，由小區居民、物業公司和屬地社區聯合發起建成，是小區居民開展議事決事、街坊會建設、黨建活動、社團自治的主要陣地。

“‘創熟’加油站是小區自治的黨建陣地，借此平台有效密切聯系群衆、引領群衆，服務群衆，增強黨組織在基層治理的領導力、号召力、影響力，将黨的‘神經末稍’向基層最深處延伸。”燈湖社區黨委副書記李燕平在接受采訪時說道。

2020年，作為外來人口的聚集地，燈湖社區面臨着嚴峻的疫情防控壓力，而水岸公館的“熟人環境”則為打赢阻擊戰提供了很大助力。在“街坊志願互助會”的引導帶動下，小區舞蹈隊的阿姨們親手為防疫工作人員制作藥材香包；社區居委、物管、合唱隊隊長合力勸導老人接受居家隔離；樓長、巷長挺身而出宣傳、勸說街坊不要紮堆聚衆……在疫情防控進入穩定期後，小區居民們還将防疫期間發生在社區的窩心事、暖心事、熱心事搬上了舞台，各社區圍繞“群防群治”的主題，再次感受那股深刻且溫暖的共治力量。(黃居光/何家)

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