9月10号，杭州的小王通過餓了麼平台在家旁邊的永輝超市買了一些食品。他說等了一個多小時， 沒有收到商品，平台上卻顯示已經送達。

小王：“就好像有一點幽靈訂單的感覺，就是沒有收到貨，但是就是好像有一個人，一個騎手，确實完成了這個訂單，但是最後我是沒有收到貨的。”

小王是在9月10号晚上7點03分下的單，買了一些水果、花生、雞蛋和飲用水，總共84塊2毛錢，他說當天晚上8點08分收到一條短信，說是超市正在積極備貨；

8點22分收到一條微信，要他對訂單做出評價。

小王：“那我就有點納悶了，我打開應用程序也看到，說是已經送達，但是實際情況是沒有送貨，我出門也去看了一下，門上也沒有挂任何的東西。”

小王說，餓了麼平台上顯示在當晚8點17分送達，可他沒有收到商品，就打了騎手的電話。

小王：“騎手說是超市虛假出貨，讓我跟平台投訴，随後我是跟平台去聯系的（虛假出貨什麼意思）就是沒有出貨，但是他點了出貨，然後跟平台聯系之後平台，平台說是騎士的責任，說是騎士沒有送達，但是點了送達的按鈕。”

小王到現在還沒有收到這一單的商品，記者跟他找到杭州東站西子國際大廈的這家永輝超市。有位韓主管了解了情況，表示他們的配貨是正常的，問題出在餓了麼騎手這裡。

永輝超市杭州東站西子國際店 韓主管：“沒有配送，因為那個餓了麼平台是這樣的，東西重了，他就不配送，在那邊直接點完成了（那多重算是重呢）隻要是大件的，或者是礦泉水這種很大提這種，兩提三提的，基本上就拒絕了，不接了。”

記者看了一下小王的訂單，重量是13.853千克，也就是有27斤多，不過配送費也加了5塊錢。

負責配送的騎手在平台上的準時率是95%，好評率99%，現在聯系不上了。小王表示，當天自己曾給超市打過電話，沒有人接，如果騎手沒有來取，超市應該及時通知自己。

永輝超市杭州東站西子國際店 韓主管：“那所以說我剛才說了工作疏忽，遺漏，這個我們是有責任的，沒說沒責任。”

韓主管說，有時候外賣單量多，退單的也很多，小王這單沒來取的混在裡面，工作人員可能沒分辨出來，他們會給小王退款。餓了麼杭州東站站點的工作人員趕了過來，說當事騎手家裡有些事情，不方便電話聯系。

餓了麼杭州東站站點 工作人員：“騎手以前跟我反饋的時候，我大概一個印象，他當時的确沒有取到餐（關鍵沒有取到餐為什麼要點送達）這個我到時候會讓總部那邊跟你們聯系。”

小王：“平台中途有跟我聯系，但是一直都是禮貌性的敷衍這種（怎麼說）一開始是10塊錢，然後退款，就這麼一個方案，但是我是不同意的，因為我不是說，雖然價值隻有84塊錢，不高，但是我覺得他們這種服務态度，讓我非常地不滿意。”

餓了麼方面後來反饋，這一單商家出貨流程正常，騎手因為個人原因沒有及時取貨送貨，造成了用戶的不便，客服人員在收到投訴後立即提供了退款并提供平台優惠券作為補償，同時對這名騎手暫停接單并且重新教育，對站點罰款500塊錢，平台一直以增加超重訂單配送費的方式激勵騎手接單，最大限度地降低這類特殊情況的發生。

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