點擊上方“新民幫侬忙”輕松關注

市民範女士通過今日頭條上海頻道“頭條幫忙”#頭條幫忙#入口向“新民幫侬忙”反映，自己購買不到2年的旗艦款Bose博士大鲨降噪耳機無法配對蘋果手機，到店咨詢後被告知，售價2299元的耳機保修期為一年，維修費竟是“一口價”1800元，甚至高過了1700元的換新價！

範女士很是郁悶，“如此高額的維修費是否合理？”而更讓她匪夷所思的是，當好友們在線上提供這款産品的序列号後，美國和德國的Bose博士耳機售後部門都提出“可免費維修或換新”。“大品牌售後，是否又是‘雙重規則’？！”消費者如墜五裡霧中。

售後維修一口價

消費前沒有提示

2020年10月1日，範女士在Bose陸家嘴中心店花費2299元購買了旗艦款Bose博士大鲨降噪耳機。最近使用時發現，耳機與蘋果手機無法配對。範女士表示，這款耳機一直是正常使用，外觀完好無損，她原以為隻是軟件問題，隻要到店維修即可。

購買支付憑證

于是，她來到Bose陸家嘴中心店，但被告知該款耳機保修一年，過保後維修費1800元，換新費1700元。範女士質疑：維修費為何會這麼高，而且購買時店方沒有任何提醒和提示！對此，銷售回複，售後政策官網都有，而且售後維修是由第三方外包，門店并不負責，維修要打4008802266客服電話。

“如果購買時就知道過保後維修費要1800元，我肯定不會買！維修費一般由服務費和零配件費用組成，但這款Bose耳機的售後維修費竟是‘一口價’，還高得如此離譜，真是買得起修不起！”範女士百思不得其解售後條款的設計邏輯：難道不應該先查明故障，再依據維修成本來收費嗎？

維修費需1800元

疑似品控沒做好

國外售後大不同

維修或換新，範女士左右為難。作為普通消費者，她對這款耳機的故障成因一無所知，更是無從判斷是否該“棄之不用”，還是要為之“二次買單”。于是，她隻能多方尋求解決方案。

旗艦款Bose博士大鲨降噪耳機

範女士首先在網上找到了能修理Bose耳機的“點點精修”店鋪，在線上向技術人員詳細描述了耳機的故障情況：左右耳機上的紅白燈快速閃爍，就是連接不上蘋果手機。她還拍攝發送了一段故障視頻，詢問是否能修複。技術人員随後給出回複稱，已收到多位客戶對這款耳機類似故障情況的咨詢，這應該是“系統丢失，耳機報廢了”。同時，對方還強調“即使官方售後也搞不定”，這是“大鲨品控沒有做好”“現在确實和報廢耳機沒有什麼區别了”。

随後，又有朋友幫範女士線上詢問了專修藍牙耳機的“耳機匠人維修中心”店鋪，在溝通了Bose耳機具體型号，詳細描述情形後，對方也确認：紅白燈閃爍是耳機主闆問題，無法維修。

萬般無奈之下，心有不甘的範女士向“萬能的朋友圈”發出了求助，有朋友将她的Bose耳機産品序列号及故障問題，線上聯系了美國Bose的官方售後部門，客服在耐心給出相關建議，一一排除潛在故障可能後，直接提出可免費更換一副全新的同款耳機，還提供了退換貨的UPS快遞标簽。

美國Bose官方售後同意免費換新

而另一位朋友也咨詢了德國Bose的官方售後部門，得知在德國Bose耳機給予客戶2年的保修期，維修不需要另外支付費用，還可選擇免費換新。

質疑存消費風險

或與法規相違背

新民晚報“新民幫侬忙”記者撥打4008802266客服電話聯系Bose售後部門後，得到明确答複：Bose博士大鲨降噪耳機超過一年保修期後，确實要支付1800元維修費或1700元換新機。客服解釋，這款是一體式耳機，維修需要強拆，所以維修費用會高于換新費用，所以消費者一般采取換新服務。

有不少消費者都曾遭遇過類似故障，這款産品是否真的存在“品控問題”？對此，客服反饋沒有收到相關信息和通知。而對于銷售門店所說的售後已承包給第三方的說法，客服也給予了否認，隻是強調如果同意維修，會讓快遞人員上門取件送往維修點，但不接待消費者自行前往。

當新民晚報“新民幫侬忙”記者問及，“為何美國、德國的Bose官方售後對這款耳機有不同的售後政策”，客服坦言，對其他國家的品牌售後政策不了解，沒有接受過公司的相關培訓。

“2000多元的耳機，過保維修費竟然要1800元，這中間顯然存在着重大的消費風險。”為此，範女士在查詢相關法律法規後認為，品牌方可能存在與《民法典》第一百五十一條規定“顯失公平”條款的保護交易公平精神，及《民法典》第四百九十六條、《上海消費者權益保護條例》第十九條規定“簽署格式合同時商家的重大提示義務”所倡導的法律精神相違背。

品牌方是不是應該兼顧不同國家售後政策，對消費者一視同仁？是不是應該在消費前主動提示相關售後政策，讓消費者免擔過大的消費風險？對此，新民晚報“新民幫侬忙”記者将繼續關注。

幫侬忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 王軍

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲傑 徐大偉

煩心事、操心事、揪心事

——有困難上今日頭條上海頻道

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