平常我們總是聽見有人說crm或crm系統，但并不知道是是什麼意思，今天就來詳細說說crm和crm系統是什麼。

CRM是什麼

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業隻要具備了合适的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什麼?CRM改善資産回報，在此，資産是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的産品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它産品。

CRM功能?

CRM客戶關系管理系統的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務管理與客戶關懷是CRM系統的四大主要功能。

(1)、客戶信息管理：整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、活動曆史記錄、内部客戶讨論内容、客戶狀态等。還包括對業務機會的管理：交易階段、産品、競争、報價等信息。

(2)、市場營銷管理：制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。

(3)、 銷售管理：功能包括銷售線索管理;銷售分析報表和儀表盤、銷售預測管理;對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理;支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。

(4) 、服務管理與客戶關懷：包括産品安裝檔案、服務請求、服務内容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況。

CRM的目标

提高客戶滿意度、降低客戶流失率,增加銷售成功率

CRM有什麼優勢?

(1)、您能發現更多的商機，達成更多的交易，讓您更快更好地推進銷售進程。

(2)、CRM能夠協助您可以實現複雜業務流程自動化，大幅提升工作效率。

(3)、獲得更多客戶，儲存所有客戶資料，并且及時獲取客戶最新信息。

(4)、CRM能幫助提高銷售效率、團隊銷售成功率、客戶滿意度、客戶留存率等。拿客套CRM來說,能幫助企業銷售收入增長30%以上，客戶滿意度增加40%，營銷投資回報率高出35%。

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