這裡是12368，請問有什麼可以幫您的？

——最高人民法院12368訴訟服務熱線為民服務工作記事

圖為最高人民法院12368訴訟服務熱線工作人員。李祎童 柳 珊攝

最高人民法院12368訴訟服務熱線是一支由25名“90後、00後”坐席員組成的青年團隊，平均年齡23歲，年均接聽群衆來電達24萬人次，做到“接訴即辦、永不掉線”。他們把火熱的青春投入到為民服務的第一線，用青春的誓言書寫人民法院一站式建設的動人篇章，用青春的擔當踐行着為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大複興而團結奮鬥的職責使命。

最美逆行，在需要我們的時刻

2022年5月5日，最高人民法院第三辦公區一片安靜，隻有東側樓三樓的燈亮着，裡面時不時傳來親切的話語：“您好！這裡是最高人民法院12368訴訟服務熱線，請問有什麼可以幫您？”14名頭戴耳麥的坐席員像往常一樣，整齊地坐在工位上，耐心接聽每一個群衆的來電，傾聽他們的訴求，幫助答疑解惑。在他們工位旁邊，橫七豎八放着一些行李箱和書包，裡面裝着一些簡單的換洗衣裳。這是12368坐席員封閉辦公的第一天。

5月4日夜裡，他們接到一個“特殊命令”：受疫情影響，辦公地需要進行封控。為了保證熱線“不停擺”、服務“不打烊”，全體熱線人員自5月5日開始封閉式辦公。沒有一絲猶豫，年輕的坐席員立即奔赴屬于她們的“戰場”。大家住得都比較遠，一些同志家附近的公交、地鐵全部停運，為了在早上7點鐘按時到崗，大家天不亮就出發。其中一位坐席員拖着行李箱騎行十幾公裡，等到達時拎着行李箱的手都磨破了。這一封，就是32天，沒有人抱怨過一句，大家每天還是以飽滿的熱情接聽來電。這其中，就有一位坐席員餘俊麗，她的孩子正是需要照顧的時候，本可以申請居家辦公的她，趁着孩子熟睡毅然奔赴單位，和大家一起并肩作戰。?下轉第二版 ?上接第一版她說：“我是班長，關鍵時刻我得頂得上去，我不去誰去。”家裡的老人打電話說，孩子太想媽媽了，在睡夢中都在呼喊着“媽媽，媽媽……”每每這個時候，她總是偷偷地抹把眼淚，轉而又面帶微笑耐心地給群衆做解釋工作！

現在，全國法院12368熱線日均接聽量從2021年的2.1萬件，已經增長到7.4萬件，努力實現民有所呼，我有所應。這背後離不開每一位熱線人的默默付出。

用心服務，讓每一個群衆感受到司法的溫度

2021年12月31日下午5時，坐席員張豔正準備結束一天的接線工作，趕回位于密雲的家。這一天的來電格外多，她已經連續工作8個多小時了，連午飯也隻是簡單扒拉了一口。“叮鈴鈴……叮鈴鈴”，急促的電話聲響起，正準備放下耳麥的她，迅速戴上耳機：“您好！這裡是最高人民法院12368服務熱線，請問有什麼可以幫您？”電話那頭傳來一陣激動的吼叫聲：“我要反映問題！我要反映你們法院不立案問題！”“好的，女士，請問……”，“你先别問，你先聽我說……”來電人的情緒非常激動，一直重複着一句話：“法院不立案你們管不管？”

作為一名“老坐席員”，張豔心裡十分清楚來電人想解決問題的心情很迫切，需要先緩和她的情緒。“好的女士，請您先不要激動、平複一下心情。請您慢慢講，熱線會幫您記錄反饋。”在張豔耐心地疏導安撫下，來電人的心情有所平複，也把“不立案”的情況一一說清楚。這個電話一接就是150分鐘，比一般的接線時長多了整整15倍。來電人在挂斷電話前對張豔的認真負責連連表示感謝，稱沒有想到熱線人員能有這麼大的耐心堅持幫助她。在做好工單記錄報告後，已經晚上8點多了，最後一趟回密雲的公交車也沒有趕上。

“誰遇到事沒有一些情緒呢！如果能幫助他們解決問題，多聽老百姓幾聲抱怨，我心甘情願。”張豔滿臉微笑地說。

12368熱線每天服務量都很大，每個坐席員幾乎每天都會接到一些情緒失控的來電人的電話。但她們始終都以真心相待，耐心傾聽他們的訴求，及時調整自己的負面情緒，用心用情幫助那些需要幫助的人。

一号通辦，群衆服務零距離

最高人民法院12368訴訟服務熱線不僅提供訴訟咨詢、案件信息查詢、事項辦理預約服務、“不立案”督辦、司法作風投訴等服務，還承擔聯系法官、指導人民群衆使用網上訴訟服務平台辦理等工作，真正做到“一号通辦、服務直達”。

在接聽群衆來電過程中，讓接線員韋軒印象最深刻的是2021年9月3日的一通餘女士的來電。餘女士專門撥打熱線電話，既沒有咨詢程序性事項，也沒有查詢案件進展，而是專門撥打電話感謝262号坐席員。原來，這位餘女士之前撥打熱線電話，查詢案件進展時得知她郵寄的地址寫錯了，如果再重新郵寄材料，可能會超過訴訟時效。坐席員聽後，建議餘女士通過網上提交立案材料，在其指導下，餘女士一步一步完成網上立案申請的操作。第二天，餘女士就收到立案申請審核通過的消息。餘女士感慨道，12368熱線坐席員不僅耐心細緻地給她提供幫助，而且網上立案方式也極大便利了訴訟，不僅大大節約了郵寄的時間成本以及往返現場提交材料的路途成本，也最大限度保障了她的訴訟權利。

韋軒聽了餘女士的感謝，微笑地說：“作為一名熱線坐席員，通過專業服務真正幫助了當事人，讓他們切實感受到司法的便利，我想這是我們工作最大的意義。”電話挂斷後，韋軒第一時間和全體坐席員分享這通表揚來電，希望每一位坐席員都能感受到被肯定的喜悅，也激勵大家更加專注接聽每一通來電，做到一号通辦，服務群衆“零距離”。

“指出：‘當代中國青年生逢其時，施展才幹的舞台無比廣闊，實現夢想的前景無比光明。’我作為青年人，如此有幸在最高人民法院12368訴訟服務熱線工作，通過一通通電話，讓各類當事人都能享受人民法院一站式建設成果，我想這就是青春的意義！星光不負趕路人，在全面建設社會主義現代化國家新征程上，我将始終不懈奮鬥，服務人民、奉獻祖國。”韋軒自豪地說。（李祎童 柳 珊）

來源： 人民法院報

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