3、【顧客滿意度】

顧客滿意度（CS）來源于市場營銷理論的基本概念。 “滿意度”是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意（customer satisfaction ）經營，不單單是經營理念上的轉變，更是戰略經營上的轉變，需要将納入整個經營體系之中，要求所有員工密切合作，切實将顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”，積極提供顧 客滿意的服務， 戰略才能得到貫徹和落實。

企業在CS戰略實際運營中應該分以下五個步驟來實施：

第一步：經營理念的确立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司産品或服務的理念，将企業内不成文的規定形成文化，再經過反複的檢讨與确認，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。

第二步：測定、解析顧客滿意度。理念确立之後，根據顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然後拟定測定計劃，對顧客進行調查。參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。

第三步：聚焦經營。了解自己哪一點勝過别人，然後毫無保留地将努力地“強勢”放在這項優勢上。其步驟如下：

（1）認清哪些人是你真正想要的顧客；

（2）弄明白你的目标顧客最重視什麼；

（3）找出明确的經營“聚焦點”；

（4）為了創造整個企業上下投入于這一經營“聚焦點”的競争氛圍。

第四步：開發完善一套科學工作體系，用以評價企業的優質服務水平，傳達顧客的心聲。以檢測顧客對其 業産品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業持續不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動态 業務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的CS行動。

第五步：創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創造出學習型的組織，不僅要強化員工的服務教育訓練，還要進行模範學習，到同業或異業中找尋可行的解答。

僅僅讓顧客得到滿意的服務，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動心的超标準服務，必能使顧客為之震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。

4、【“數一數二”】

按照通用電氣公司的前CEO韋爾奇的理念，在全球競争激烈的市場中，隻有領先對手才能立于不敗之地，任何事業部門存在的條件就是在市場上“數一數二”，否則就要被砍掉、整頓、關閉或出售。

要實施“數一數二”必須考慮一個問題：怎樣做才能在市場中占據統治地位，随後需要據此作出決策： 公司現有業務中哪些值得培育，哪些應該放棄。對于那些前景不佳的業務，即使它們曾經是公司的标志性業務，也要立即關閉或出售，這項策略的目标是使公司擁有合理的業務結構并能持續發展。

但是，“數一數二”原則的實施也有一些限定條件。 “數一數二”并不僅僅等同于企業規模數一數二，同時需要強調效率、人員的精幹、成本控制和全球化等多方面的數一數二；

并不是隻有在整個行業中的“數一數二”才有價值，在某一個具有吸引力的細分市場中“數一數二”也同樣是不錯的選擇；

GE應用“數一數二”是在一個特定的經濟環境下，但從現在和未來的發展趨勢來看，随着互聯網的普及，電子商務的發展，隻停留在數一數二的領域裡開展業務必然會加大企業的風險。

GE也同樣意識到商業環境的變化對“數一數二”策略的影響，從1995年開始，他們就逐漸調整經營策略，開始在多個領域全面發展。 但是，“數一數二”仍不失為一種有效的商業原則，畢竟，對于企業而言，可以以此來選擇開拓業務的方向，也可以此作為新業務奮鬥的目标。

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