一個成熟的家電品牌，不會隻關注到産品本身，更會關注到用戶的感受。産品本身是死的，而用戶的感受是活的。當然，産品質量等因素會影響用戶的感受，但售後服務的态度會更直接地影響用戶的滿意度。

事實上，不少家電品牌都能做到在産品的設計、生産、營銷等方面堅持以用戶為中心，且關注大家的需求與感受。但當産品交付到用戶手中之後，真正能把售後服務持續做到位的企業，并沒有想象中多。甚至可以說，如何通過改善售後服務的态度與效率，來提升用戶滿意度，就是每個品牌的必修課。

近日，東南亞标準化研究院顧客滿意度測評中心發布了2021年第二批五類家電産品顧客滿意度調查結果，引起不少人的關注，讓售後服務滿意度再度掀起了浪潮。

從榜單中能看出，售後服務滿意度最高的是A.O.史密斯，以84%的滿意度列居首位，緊跟其後的是特維爾和美的。

從調查的主要指标來看，消費者對A.O.史密斯在品牌形象、性價比、滿足需求程度、産品可靠性和服務質量方面認可度均較高。

調查顯示，消費者對燃氣熱水器産品關注的焦點集中在送貨人員态度、安裝後清潔服務、說明書實用性、清潔方便性、安裝附加材料費用合理性等方面。

據了解，2021年燃氣熱水器的滿意度為81分，與2020年相比提升1分。

接下來一起來談談這些品牌的售後有哪些亮點：

1.A.O.史密斯

史密斯的售後需要穿着A.O.史密斯LOGO的工裝，出示工作證，首先從這一點上給人可靠，真實的印象，整體流程也相對合理。A.O.史密斯專注研發、不斷創新，始終堅持主推高品質的産品和服務。

2.特維爾

特維爾以“德系匠造，精心無憂”的服務理念，在全國各大中城市購買物業并建立了50多個客服中心，在全國各地設置了300多個特約維修點、300多個特約安裝點，培養造就了一支高素質的專業服務隊伍。提供1小時響應，24小時限時達送貨、服務商配件快速供應等方式保證服務時效。

特維爾熱水器除了常規的産品保修流程，新增永久免費安檢的售後，以區域負責制為主，實行銷售，售後一體化，比起服務熱線，可直接聯系到本人。

正是有着快速反應、積極解決問題、為保障用戶最大利益化的态度，讓特維爾能在本次滿意度中摘得桂冠。

3.美的

近年來美的生活電器對旗下的售後網點進行深層次改革，完善服務流程，提供故障維修、常識講解、保養清潔等“一站式”服務，讓美的小家電增添更多的附加價值。

除了客服溝通環節容易出現溝通不流暢的問題外，售後服務網點響應速度慢，退換貨周期長，也是令人頭大的問題。針對這一點，美的智能小家電承諾售後網點24小時内快速響應反饋的情況，通過線上鑒定符合“隻換不修”的條件後，一周内極速退換，同時也獲得更多的售後滿意度。

4.萬和

萬和秉承“細緻無憂”的服務理念，萬和電氣在全國各大中城市購買物業并建立了40多個客服中心，在全國各地設置了1500多個特約維修點、3000多個特約安裝點，培養造就了一支高素質的專業服務隊伍。此外，還通過設立24小時熱線4008308383與 4007708383、建設100多人呼叫中心服務平台，主導開發以雲服務為管理體系的“萬和電氣雲服務APP”，提供4小時響應，24小時限時達送貨、服務商配件快速供應等方式保證服務時效。

5.萬家樂

2021年萬家樂推出服務不打烊，全國服務工程師、客服将堅守崗位，為用戶提供服務。

完善的服務系統建設是優質服務的基礎。90年代，萬家樂便率先在全國建立服務網點。發展至今，萬家樂在全國擁有40個服務中心，386家一級合作網點，9976名在冊專業服務工程師。

順應信息化、智能化發展趨勢，萬家樂率先進行服務系統智能化建設。今年，萬家樂将完成售後系統AMS建設，引入智能客服，有效提高用戶服務質量和效率。

6.櫻花

緻力于在産品面為消費者提供優質功能的同時，SAKURA櫻花在售後服務方面也是有口皆碑，全國密植的1500多家專業服務中心，為客戶提供全方位貼心服務。其“三永久”服務（吸油煙機永久免費送油網、熱水器永久免費安檢、整體廚房永久免費保養）更是行業标杆，“吸油煙機永久免費送油網”更是已經堅持了四十餘年，成為了商業史上不可多得的信譽典範！

與其說售後服務是每個品牌對用戶的一種保障，還不如說是企業對用戶的一種态度，一種快速反應、積極解決、為保障用戶最大利益化的态度。

當然了，每一份售後服務滿意度成績的背後，都是用戶的一份反饋。無論是用戶滿意或不滿意都值得尊重，但每一次選擇都并非毫無依據。

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