每個人都有過的經曆：

即便我們不是一個專業的銷售，我們也會在商店裡被别人成交。從另一個角度講，我們在人生當中總是在銷售這些東西給别人，我們的好感度，我們的人際關系，其實也是銷售的一個側面。因此學一些銷售的技巧其實非常有助于我們人際關系的改善。

這本書裡邊的一個非常簡單的小技巧叫作問、答、贊。就是當你跟别人說話的時候提出一個問題，對方給你回應之後，你一定要先贊一下。你問完了，對方答，然後你贊一下，你贊完之後再去問下一個問題。

這本書的作者叫弗裡德曼，他是專門做銷售培訓的。他是一個銷售培訓的咨詢人員，他本身也是一個天才的銷售。這人特别有意思，就在于他從來不會放過任何一個成交的機會。你知道這裡最誇張的一次是什麼呢？他去一個店裡邊做演示，因為他是老師，所以其他的店員全都站在旁邊看，看他怎麼樣銷售。結果那一對老夫婦怎麼都不成交，那對老夫婦就是說不要不要不要，對不起，不要不要不要。就老想走，能想象那種老想走的那種客戶嗎？

這弗裡德曼就不讓人家走，後來怎麼辦？他說你等一下，你再給我一個機會。他怎麼辦呢？因為他确實不買，你用盡了所有的手段，所有的培訓方案全都用完了，對方就是不買。怎麼辦呢？那讓咱們想，那總有不買的客戶，你讓他走吧，随緣吧。不對，弗裡德曼跑回辦公室拿出來了這麼厚一摞這個培訓資料，把這個培訓資料砰地一下子放在這兩個老夫婦面前說，我剛剛上完了一堂培訓銷售的課，我把這裡邊所有的技巧全部都用在你們身上的，按照慣例現在你們應該成交了。那老頭、老太太就笑了，笑完了以後，你看人隻要一笑，關系拉近，說好吧好吧，買一點，買一點。還是成交了。

所以在這本書裡邊有一個理念我特别欣賞，他說任何的技巧都不會勝過成交的欲望。你作為一個好的銷售人員，你成交的欲望才是最終達成成交最重要的一個保障。

第一條：準備、準備、準備

準備些什麼呢？

第一個是你得記住所有商品的價格，這是一個店面銷售人員最起碼的功力。因為當客戶發現你對價格不熟悉的時候，他就會質疑你的專業度。你去查價簽，客戶就會認為這是一個菜鳥。當客戶發現你是個菜鳥的時候，他就傾向于不在你這成交，所以一定要把價格記得很清楚。

第二個是了解競争對手。你要知道所有的競争對手都在賣些什麼東西，他們的産品特點和我們的産品有什麼不同。第三個要熟悉産品知識。就是你的産品的每一個賣點，你必須得非常清楚，要經過大量的時間進行培訓。還有一個就是你要經常地巡店。沒事到附近的店裡邊也轉一轉，到自己的店裡邊到處轉一轉。看看這個客戶們是怎麼購買，怎麼銷售的。

所以我們要學會巡店，學會去觀察别人是怎麼銷售的，這是我們說準備的過程。

這本書的英文名字叫作《No thanks I am just looking》，這話什麼意思？謝謝，不用，我隻是看看。

怎麼樣打破“No thanks I am just looking”這個魔咒的？

第二條：開場白

就是當客戶進來的時候，他說你千萬不要跟客戶談及賣這個詞，也不要談及買這個詞，也不要談及錢這個詞。你要經常問的是想看點什麼，您喜歡些什麼，您最近都注意了些什麼，不要用買賣這樣的詞。因為當你用買賣這樣的詞的時候，你立刻就給身上貼了一個标簽，說我是一個銷售。

你知道顧客天生對銷售人員就有戒備心。他說我也不知道為什麼，但是顧客覺得你是個銷售，他就不喜歡你。因為他覺得銷售總是要讓我花錢，總是要賣東西。所以在一開始一定要想方設法地先退去這個銷售的标簽。那麼最有效的辦法是什麼呢？讓客戶跟你聊天。隻要你能夠有辦法讓客戶打開話匣子，讓客戶跟你說話，你們倆的關系就能夠走得很親密。但是一進來的人他不願意理你，你怎麼辦呢？

這裡邊有幾個小方法，第一個方法就是你要跟客戶聊一些他能夠跟你聊起來的東西。那比如說客戶推着孩子進來的，應該怎麼辦？聊孩子。哇，小寶貝好棒，好可愛。客戶甚至會說叫阿姨。你看這都成阿姨了，你看多快。所以聊孩子，聊汽車，如果你看到客戶開的什麼車，那一般人開着車都喜歡聊聊他的車，他會覺得很棒。然後聊一些個性化的衣服，哇你這身衣服真好看，衣服哪買的？跟她聊她的衣服。然後聊一些最近發生的新聞，你昨天你有沒有聽說那個新聞啊？你看閨蜜們在一起，隻要聊起來八卦的事，馬上就親密得多。

還可以聊度假的事，哇馬上到假期了，你打算去哪玩啊？這都可以。所以當你用這樣的開場白跟對方聊天的時候，讓對方跟你說一些話的時候，你們倆的感情就快速地拉近。所以開場白應該是鼓勵交流的文化，要用開放式的提問。就是需要對方用一大段話來回答的，這個叫開放式提問。yes or no的，是和不是的，是不是，有沒有，好不好，這種問題是逼問的方式。這叫封閉式提問，這種問題不利于對方跟你聊天。

因為在兩個人關系不太熟的時候，你問他，早上吃早飯了沒有？我幹嘛回答你這個問題。不要問這樣封閉式的問題，而問開放式的問題。原則是，你要跟對方用一個平等的交流的方式在聊天。他也曾經遇到過特别冷峻的顧客，就是有一次他就問那個人說，他說你想看點什麼？那個人說我隻是看看。态度很冷酷，就拒人千裡之外的那種感覺。這時候怎麼辦呢？一般的銷售肯定就往後一退着走了。然後弗裡德曼說，唉老兄，我不知道你經曆過什麼樣事，但是你要知道我是一個好人。然後扭頭跟他們的夥伴們說，夥伴們我是個好人嗎？那邊的人說，是，他是個好人。你看，他在玩，他把每一次銷售當作一次一次娛樂的旅行。他很有自信，他認為自己跟顧客是對等的關系，他在聊天。然後顧客就會把他當做一個好人，跟他聊起天來。

這個開場白最重要的目标是打破顧客的堅冰，打破顧客的這種防衛心理。他還有一個技巧，說有的顧客不喜歡你一上來就就黏着他，我們也不喜歡這樣的狀況。他說有一招叫作一百八十度的路過。什麼叫180度的路過？你看顧客從門外邊走進來，噔噔噔噔走進來。然後你手裡拿一個東西，他說你手裡要拿一個東西，然後從顧客旁邊路過。路過顧客的時候要沖顧客打招呼，說早上好，點頭。從他身邊路過以後走到門的那個方向，這時候180度的回頭說，小姐，我能問你一個問題嗎？或者小姐，能不能幫我一個忙？

你看當你問這樣問題的時候，先打一次招呼。走過去之後，扭頭再問一個問題的時候，這個人就會願意跟你說話。為什麼？因為你們是第二次說話。第一次已經打過招呼了，第二次開始說話。然後這時候問她說商場裡的人多嗎？或者商場裡的人流量怎麼樣？或者說今天外面天氣怎麼樣？都可以，這時候你們倆就可以聊起來。

或者說你能不能幫我把那個東西拿過來？你看，還是這個技巧，讓對方幫你一個小忙。當他幫完你這個忙之後，你問他說，今天想看點什麼？這時候我們準備進入下一個環節。所以在這個地方一定要學會解除防衛，什麼叫解除防衛？當顧客說我隻是看看的時候，他是防衛。那麼解除這個防衛的方法叫作同意再消解，什麼叫同意再消解呢？當對方說我隻是看看的時候，你如果什麼都不說就走掉了，那你等于逃跑了。你如果說你怎麼能隻是看看呢，你應該買點東西。這進攻的太厲害了，這不對，這是打或者逃了。

那麼當對方說我隻是看看的時候，你應該說沒問題，很好，看看。這是同意，你同意之後對方放松了。這時候你說想看點什麼呢？你看，又往前進了一步，同意再消解。對方說今天沒什麼想買的，隻是閑逛一下。沒問題，閑逛一下挺好的，難得。你看，同意然後再消解，說想看點什麼呢？就這句話。就是一定要先同意他，再進一步地去了解他的需求。這招叫作同意加消解。

在這個過程當中，甚至你可以用口頭協議的方式來讓顧客對你更忠誠，這個是我們普通人一般不敢用的。你比如說你正在招呼這個顧客，發現門那邊又進來一個顧客，這時候你應該怎麼辦？我們有的銷售就顧此失彼了。有的人發現這邊不想買東西，二話不說扭頭去照顧那個人，看那個人像是有錢人。不對，你跑去照顧那個人，這個人立刻會覺得你是不是覺得我沒錢？你冷落我，馬上就不爽了，扭頭就走。

那麼如果你說我這邊正在照顧着，我不能招呼那個新進來的客人，那那個新進來的客人逛一圈就走掉了。這些人全都是老闆花了錢用廣告費吸引來的，怎麼讓他走呢？所以這時候有一招，用口頭協議。你問這個老顧客，能不能幫我一個忙？這人說怎麼，說。我去跟那個剛進來的顧客打個招呼，我馬上就回來，好嗎？這時候往往這個人會說沒問題。他隻要說了沒問題，他一定不會走，因為他答應你了。然後你過去招呼那個新進來的客人，跟那個新進來客人講，你随便看看，沒問題。然後說也請您幫我一個忙，我跟那邊講講，我展示一下那個産品我就過來，好嗎？

你看，佛裡德曼經常跟他的顧客達成這樣的口頭協議。當他達成這樣的口頭協議以後，顧客就背負了跟你之間的承諾。而且他會覺得你們倆之間是平等的關系，他不會覺得你是一個銷售人員。所以怎麼樣，第一步，就這麼一個開場白的第一步，我相信成交的比例就已經提高了百分之二三十了。

第三條：了解顧客的購買動機

了解顧客的購買動機這一步最重要的目标是建立顧客和你之間的信任。就是你不要一上來就給顧客推銷說，你看這件衣服多好看。你知道他買這衣服幹嘛？你知道他這衣服買給誰呀？你都不知道，你就随便給他推銷衣服，這是不對的。所以這時候你一定要通過各種各樣的問題來了解清楚顧客今天來這是想買什麼樣的東西。

這裡邊最重要的就是五個W一個H：who,what,where,why,how,when這些東西。把這些問題問出來，說你想買給誰？想在什麼場合用？什麼時候用？這種問題問出來的時候，慢慢地你就浮現出來他為什麼要買這個東西了。在這兒要用到我們開場剛剛講過的那個技巧，還記得嗎？叫問、答、贊。問答贊我認為是我讀這本書最大的收獲，我把它用在我們家裡的人身上。我跟我家裡的人說話的時候，我試了一下。就是問完一個問題，對方一說，我就贊一下，然後再問下一個。哇，家庭氣氛其樂融融，真的太美好了。

就是今天晚上吃什麼飯？今天晚上吃剩飯。咱們家真是越來越環保了，那有什麼剩飯？你看 問、答、贊。今天晚上吃什麼飯，今天晚上不吃飯，生氣了。老婆你的态度真是灑脫。問、答、贊，所以這一招叫問答贊。任何一個提問，你跟顧客之間的任何一個提問都一定能夠找到相應的贊的方法。

你看，他說您今天怎麼到我們店裡來了，或者說想買點什麼？對方說我想給我先生挑一個禮物。贊，你考慮的可真周到，挑禮物很有意思的，您的禮物用于什麼場合？她說我的禮物是用在我們25周年紀念日。恭喜哦，多了不起的成就，能到25周年的紀念日，太了不起了，您這麼長時間還記得買禮物，真棒。您的紀念日是什麼時候？你看，接着問了。她說這個周六。你看，就算連星期六這樣的話我們都可以贊一下。你說，星期六好急迫。

這種問答贊的模式，最重要的目标是快速地拉近我們和他人之間的距離。為什麼我說這個在日常生活中很重要？比如說美國人、日本朋友或者是留學歸來的這些海外留學人員，我跟他聊天的時候，你就發現有的人跟你說話特别的舒服。為什麼呢？就是他在你說了每一句話之後，都一定會給你一個正向的反饋和回應。但是我們身邊很多，尤其是我們熟悉的人之間沒有這個習慣，覺得特别假惺惺的，但實際上這個是一個修養。

在這一步當中最重要的目标，我們搞清楚了。建立了信任，并且了解清楚對方到底要買這個東西是做什麼用的。

第四條：演示

就是你要給對方演示一個産品。

你知道弗裡德曼寫道這一段的時候，我能夠看出他的興奮感。他說一個銷售員身上是需要兼具着藝術家的氣質，為什麼呢？就是在演示的這個部分，這叫作show。It's show time，當他需要展示一個商品的時候，show time就來臨了，我需要表演了。這個過渡的話是這樣來的，說，你想給二十五周年買一個禮物，有一個東西我覺得可能會很适合你。你看，隻要說這句話就好了，有一個東西可能會很适合你。然後把她帶到那個商品的跟前，這時候進行演示。演示的過程當中有一個原則，叫作永遠不要問顧客打算花多少錢。

我們有很多特别初級的銷售，總是想問你今天有多少預算呐，你今天打算花多少錢，你先跟我說吧。說這種話以後，對方說500，我今天能花500。好了，你有一個600塊錢的東西要不要給他展示？因為我已經說了500了。所以你難道沒見過那些本來打算花500，結果最後花了5000塊的人嗎？比比皆是。你幹嘛要遏制對方消費的欲望呢，你幹嘛不讓他完成那個更美好的購買的過程呢？所以永遠不要問顧客打算花多少錢，這是一個非常重要的原則。

在價格方面你不用擔心，因為顧客從來都不擔心買到貴的東西，顧客隻是擔心買到沒有價值的東西。因此你的任務就是需要把這個産品的價值塑造出來，讓顧客覺得說這玩意兒真太棒了，一定得要一個這東西。這時候無論多少錢，他都願意花。所以在這個show time的時候，就是我們說展示你的産品的這個價值的時候，有一個非常重要的工具叫作FABG。什麼叫FABG呢？F叫Feature，就是特點，這個産品的特點。這個A叫Advantage，那麼它的優點是什麼，是這個特點所帶來的優點。B叫Benefit，Benefit是這個事對你的價值，對于顧客的價值。G叫作反問，為什麼要加一個反問呢？咱演示一下看看。

這雙鞋是小牛皮的，這是特點。這雙鞋全部是用小牛皮打制的，特點。它的好處是透氣性很好，不容易變形，這是它的好處。那麼它的這個對你的優點是什麼呢？就是穿在腳上很跟腳，一定會特别的舒服，我們買鞋子舒服很重要。你看這就叫作FABG。

你用一個FABG塑造出一個東西的特點，樊登讀書會，我經常會舉這個例子，樊登讀書會。樊登讀書會特點是什麼呢？樊老師講書深入淺出，誰都能聽得懂。你看這是他的Feature，這個特點是深入淺出。那麼這個Advantage是什麼呢？就是任何人隻要願意聽都能夠聽得懂，對你的好處是，您可以在任何時候随時，開着車或者跑步的時候，都能夠聽明白樊老師講的東西。這樣就吸收到了一本書的精華，我們用這樣高效的方式保持學習是很重要的。這是FABG。

任何一個東西的任何一個特點都可以做出一個FABG的結構來，這時候你會發現一個産品會有很多個FABG。你要展示一個産品，這個産品會有很多的FABG，那麼在這個時候有一個很重要的技巧是什麼呢？不要把最重要的FABG先說出來。就是這個産品最大的賣點，你一定要留在後面。為什麼留在後面呢？很多人說應該一開始先用最重要的出來，不對，不對，不對。最重要的東西是要留在最關鍵的時候用。什麼是最關鍵的時候？就是這客戶他不想買了怎麼辦？當這客戶不想買，轉身要走的時候，你說等一下還有一個沒有講。這時候把殺手锏使出來，你說不定能夠力挽狂瀾。

那如果客戶決定買了，當客戶決定買了以後，這時候你的辦法是，OK，我再把最好的那個告訴他。讓客戶産生一個意外驚喜，客戶會覺得超級滿意。所以一定要把最重要的那個殺手锏放在後面。

在這個過程當中一定要想辦法讓顧客參與進來，什麼叫顧客參與進來？說您體會一下，來，您來感覺一下。這個弗裡德曼有一次特别逗，弗裡德曼跑去買一輛保時捷的轎車，他特别喜歡車。到了保時捷店裡邊往那一坐，那個銷售一看他那個樣子就知道這是個土豪，有錢的。然後拿出一把鑰匙過來給他說，去，出去兜風，開一圈試試看。

弗裡德曼說不行，不能開，不能開。銷售問為什麼不能開？說我如果一開肯定就會買了。然後那個銷售就冷冷地說，難道你不想買嗎？他說我想買。那你還不去開一下。這個保時捷的銷售也是一個高手，他就知道說讓你開一下，你就一定會買這個東西。弗裡德曼把它總結成什麼呢？你不要妨礙顧客今天來購物的使命。對，我老婆特别認同這句話。她說一個人去逛街是有一個使命，就是我今天就想買一輛保時捷的轎車，你不要妨礙我買這個車的使命好不好。我今天沖到店裡，我就想買一個很貴的包包，你不要妨礙我這個使命。所以隻要你讓顧客真的感受到了他愛這個東西，他喜歡這個東西，你接下來所要做的事隻是幫他完成使命就好。

還可以創造一些神秘感演示。你比如說他在給顧客演示鑽戒的時候，他會故意地把那個鑽戒擋起來，然後說下面我讓你看看這個世界上最漂亮的鑽戒。你看，擋起來，然後這時候當當當當，拿出來看，顧客就會有那種神秘的感覺。還有一種是在顧客看完這個東西之後，在他還在猶豫的時候把那個東西拿走。把那個東西拿走收起來，再給顧客展示别的東西，這時候顧客反倒會對那個藏起來的東西更有興趣。因為神秘感帶來了他的好奇心。

在整個演示的這個環節始終有一個基調，就是你要假設顧客已經擁有了這個東西。當你假設顧客已經擁有了這個東西的時候，你的所有的話術都是建立在，你看，這個東西擺在你們家會是一種什麼樣的感覺？這個東西讓你的孩子帶着會成什麼樣感覺？你把這個拿在你丈夫面前的時候，你丈夫一定會喜歡，會樂瘋了。你看，這就是讓顧客帶入到這種情境當中來。當顧客腦子裡邊想象了很多個已經擁有了這個東西的畫面的時候，他就舍不得再拒絕這個東西，因為在他的意識當中這個東西已經是他的。

對，這裡邊有一個很重要的東西别忘了。就是在演示的過程當中，有時候你會遇到顧客帶了一個專家來。有沒有遇到過這樣讨厭的顧客？就要帶一個專家，帶一個他的閨蜜或者帶一個他的朋友，讓他一塊來參謀。這時候你會發現那個閨蜜或者是參謀是最讨厭的人，他們總是會給出一些意見。其實他們這個沒什麼的，這個都是這樣的。他會假裝自己很懂，然後說些很多這種半内行的話，就反倒會使得這個人猶豫不決。

我們就見過很多類似這樣的案例，就是買完了回去之後被别人批評了一圈，回來又退貨的這種，這是很常見的。所以在這時候你應該怎麼對付這些僞專家呢？沒有辦法。有的店家是這樣，他把那個專家請到别的地方去。他說來，麻煩您，您到這邊來看。兩個銷售把他們分開。這招太生硬了，因為人倆一塊來逛街，你非得給人分開，不像話，太明顯。

那麼這裡邊最重要的技巧是FAB講給顧客聽，G來問那個專家，理解嗎？說這個車是渦輪增壓，這個渦輪增壓的提速會非常的快。你看渦輪增壓是特點，提速會非常的快，這個是它的優點。那麼您開上這輛車的時候，會感覺到明顯的推背感，會從所有的車當中脫穎而出。FAB 對嗎？說完了以後，然後扭頭問那個專家說，這個您一定知道了對嗎，這個您懂的對嗎？

你看，當你把這個您懂的，這個您知道的，把他當做一個專家供在那的時候，然後總是問他的時候。他忍不住就會說，這個我是知道。你看當他一說這樣的話，就逐漸地認同到了這裡邊。所以要學會把那個專家拉近，讓那個專家跟着你一起來聽FAB。甚至如果專家真的在的時候，你真的得拿出一點非常專業的東西，你講到一點專家都不懂的東西。然後這時候問那個專家說，這個你是知道的？專家說我知道。實際上他可能沒聽說過這樣的東西，但是你要讓他感覺到自己是一個半專業人士。所以這就是我們說的在演示的過程當中來讓顧客塑造價值。這一步最重要的目的是調動顧客心中對這個産品的欲望，讓這個顧客覺得我真的特别想要這個東西。把這個欲望調動出來，欲望隻要一起來，下一步就容易了。

第五條：

試探成交與附加銷售

最好的令顧客成交的方法是什麼？我們聽過很多人會說，最好的成交方法就是，那我要不要給你包起來，您是現金還是刷卡？我們經常會聽到别人說這樣的話。用這樣的方法成交，弗裡德曼認為實在是太簡單了，因為你并沒有把銷售做到極緻。

他說最有效的銷售成交方法是給他做附加銷售。比如說顧客看中這張沙發，覺得沙發很不錯， 這沙發挺好的。顧客還沒有表示要買這個沙發，這時候你很着急。你特别希望顧客說，來，幫我包起來。但是顧客一直不說，這時候應該怎麼辦？你要跟他說，這個茶幾跟這個沙發特别配，這個色調是經過大師搭配的，要不要給您把這個茶幾也包起來？當你追出去讓顧客買那個茶幾的時候，顧客說，那個茶幾就算了，我就要這沙發。趕緊包起來，這時候把這個沙發成交。

所以一定要做到讓顧客說no，直到問到顧客說no的這一刻，這個銷售才算是真的完結。甚至他說一次no還不行，你要試探他好幾次。直到他說，我真的不要，我就絕對不花，再花錢我報警了。這時候好，不問了。

為什麼會有這樣一種感覺？這裡邊是有實驗的。你們知道美國運通，就是相當于美國的銀聯這樣的一個機構。美國運通的這個信用卡中心，他們就給了大概幾十個這種消費者，說咱們做一個實驗。給你們發一張卡，這張卡是無限透支的，你們出去買東西，買東西的原則是什麼？隻要這個銷售人員向你推銷，你就買。隻要這個銷售員不推銷，你就不買，就這麼簡單。所以按理說，這些人在商店裡邊可以買到無盡的東西。這個銷售員隻要再連帶一個，再連帶一個，他就不停地買，不停地買。

但是事實是這些人出去之後，很多人都隻花了一點點錢就回來了，為什麼？因為大量的銷售人員根本就不做連帶銷售。大量的銷售人員根本就不會去逼迫客戶的那個底線，根本就不會把客戶的消費潛力整個的發掘出來。當客戶買一樣東西的時候覺得很滿意了，他就已經很滿意了。包起來就走，謝謝，就送走了。

你比如說我去線下書店買書，在線下書店買書你會發現說，你買兩本書往櫃台一放。他就給你掃碼，付錢，就走了。他從來都不會說，您看這本書，有一本書跟這書很搭，我介紹給你看一看。這叫連帶銷售嘛。但是書店裡邊從來不做這樣的事，但你發現當當和亞馬遜就會做。

在當當上面你買一本書，底下就說購買此書的人還購買過。現在告訴大家一個有意思的現象，就你在當當上或者亞馬遜上，你看購買此書還購買過的，你就會發現那些書都是我們讀書會講過的書。就隻要你買一本是讀書會講過的書，底下那一排幾乎都是讀書會講過的書。這說明什麼？說明我們的會員們都在買書，我們為中國的出版事業真的做出了很大的貢獻。大量的出版社都覺得他們的書隻要被我們講過之後，每個月都要賣到一兩萬冊。我沒有賺他們的錢，這個跟我們一點關系都沒有。但是我們覺得讓出版商賺點錢是應該的，所以願意幫他們。

最好的試探成交的方法就是不斷地附加銷售，一直讓這個顧客說，好了，今天就這麼多了，不能再買了。謝謝你，我走了，這才行。那麼不斷展示就是這麼一個過程。所以在顧客看好一個東西以後，你要向他展示另外一個東西，向他展示另外一個更有意思的配飾。

第六條：處理異議

什麼叫異議？就是客戶的不同意見。客戶總會有些比較難搞的，你把前面的幾步都做好了，但是依然還會有一些說不行，太貴了或者怎麼樣。

異議是必不可少的東西，那麼在顧客出現了異議以後，說你們家這個東西太貴了，我實在買不起，我就走了。那有的銷售人員就會放任這個顧客走掉。而事實上就是在這個地方，你依然還有一系列的辦法來幫助這個顧客把這個異議消除掉，為什麼呢？因為你其實并沒有搞清楚顧客為什麼不要了。顧客說出異議的這個想法之後，你就認為絕望了。大量的銷售就覺得絕望，實際上不是。

這時候你要做的步驟，第一步是傾聽完整的異議。就是不要跟顧客辯論，我有時候去買東西，我說我不太喜歡這個顔色。這個顔色特别适合你，這是今年最火的顔色，賣了好多件了。我最讨厭賣了很多件的衣服。就是你一旦跟我開始辯論，我就會找出各種各樣的理由來跟你對抗。所以最後我大不了就我生氣了，我不要了。所以在這個地方，你一定要耐心地聽完顧客完整的異議。把顧客的這個異議聽完，聽完以後，你要承認這個異議。

比如顧客說你們家東西太貴了。我們家東西的确是有點貴，我們家現在東西就是越來越貴，這個我們也感覺得到。那你看承認對方的異議，承認對方異議之後，請求許可後再繼續。第三步叫請求許可後再繼續。那麼我能不能給你補充一個信息，我們家這個東西為什麼貴？因為這個東西是從什麼多少多少人當中挑出這麼一個工匠，然後怎麼樣細心地用手工的方法，才能夠打造得出來。它和一般的機制的區别在哪？你看，機器制的是這個樣子的，手工縫制的是這個樣子的，這兩個是完全不同的。而且你一旦穿出去，明眼人一眼就能看出來哪個是機制的，哪個是手工。你看這就是第三步，叫作請求許可後再繼續。

當你把能說的FABG這都說完了以後，這裡邊就還要用FABG的辦法。那個是一個常用的工具，在這兒還要說更多的特點。把你的殺手锏，把你的最喜歡的那個賣點在這說出來了。如果對方還不為所動，這時候你要問他一個問題，說您喜歡它嗎？您喜歡這個東西嗎？在你說這句話的時候，你要眼中放光，你要真的喜歡這個東西。

你知道銷售人員有一個問題是什麼？銷售人員會比顧客容易麻木。當顧客走進寶馬店的時候，他會覺得好棒，這麼多的車。你看，顧客的眼睛比銷售眼睛還亮。銷售會覺得說，這車真好賣，這車怎麼便宜，這車比那便宜多了，銷售傲慢了。當銷售傲慢了以後，他會覺得說這東西沒什麼了不起，拿一個鑽戒丢給你看，你像話嗎？

所以無論你賣這個東西賣出去過多少件了，你依然要像捧起一個珍寶一樣的展示這個産品。這時候你要真心地問他說，你喜歡這個東西嗎？如果對方說，還可以，挺好的，但是我覺得就是有點猶豫。這時候第五步叫作錯誤檢測，什麼叫錯誤檢測？就是你得搞清楚他到底是不喜歡哪一塊的東西。

這裡邊有一個特别有意思的例子就是在這兒，一個顧客想要一個椅子，這個椅子有一個坐墊。顧客挑了半天，就覺得這個椅子已經挺好的了，是傳統風格的，然後有一個鵝毛坐墊的這麼一個椅子。但是這個顧客這時候說，我真的覺得應該再仔細考慮一下。你看，這就是異議，他想走。這時候承認并反問，說我完全理解您想再考慮一下的想法，這是承認。那麼您為家裡挑一件家具的時候，您想确保您做的決定是正确的，對嗎？你看這是完全認可對方的這個觀點。顧客說那當然，是的。然後這時候請求許可，說我能問您一個問題嗎？顧客說好的。

問題檢測，問題檢測來了，什麼叫問題檢測？您喜歡這把椅子嗎？顧客說它的确還挺好看的。銷售人員說，是的，它很華麗對嗎？能找到一把像您說的這樣舒适的椅子是很特别的。那麼讓我來問您，您覺得這把傳統風格的椅子怎麼樣？這個顧客說，我覺得它的這個傳統風格是蠻合适的。你看檢測過了，這個傳統風格沒問題。然後銷售員說，那根據您對您家裡的家具的描述，我認為把這把椅子是非常完美的搭配。這是支持對方的觀點，然後再檢測。那您覺得這個鵝絨的墊子怎麼樣？然後這顧客說，實際上我有點擔心我的兒子可能會過敏。

看到了嗎？這是要檢測。當你檢測到了說，這個顧客其實并不是不喜歡這把椅子的造型，這個顧客隻是擔心鵝毛的坐墊會引起過敏。那怎麼辦？我給您換一個坐墊不就完了嗎，或者我把這坐墊拿掉不就完了嗎，您用您家裡的墊子就可以，其實這個坐墊是可以拆配的。這時候就檢測到了顧客為什麼不買這個東西的原因。所以還是那句話，銷售的熱情最重要，你不會輕易地放棄。你會覺得成交是一件很棒的事兒，你才會努力地去檢測對方到底為什麼不要這個東西。

所以克服異議的時候，要問到最後。到最後一步，錯誤檢測完了以後的最後一步，向顧客詢問價格。你看在之前那麼長的時間，他都不會随便問顧客說，你到底想花多少錢。當你發現說所有的賣點都沒問題的時候，顧客覺得都挺好的時候，這時候問說您覺得這個價格怎麼樣？這是最後一步。那如果顧客說我覺得這東西真的還是挺貴的。

第七條：促單

促單的這一步有很多個方法，其中有一個跟價格有關的方法叫作極緻價格法。什麼叫極緻價格法？就是當顧客說我覺得你們的挺貴的，我希望能夠有點優惠的時候，不要一口回絕。我們有很多人會說我們這沒有折扣。還有人會說那我給你打個折，那你打了折，就代表着你的東西還可以再打折，所以顧客就會覺得你之前為什麼不告訴我。

這時候不要輕易地說打折，也不要輕易地拒絕顧客。這時候說，好的，我去向經理請示一下。如果你能夠有把握說不打折就能夠成交，你可以不做這一步。但是如果你覺得不打折，今天可能不容易成交，那麼你可以拿出這一步來。然後趕緊跑到後院去找經理，經理不在也沒關系，假裝待一會出來。出來以後你要告訴顧客說，抱歉，我請示了經理，今天真的是沒有這個優惠的策略。

你知道為什麼這樣做的會有效嗎？這很有意思，這裡邊心理學有一個小小的詭計。就是當你跑去向經理請示，這個價格能不能再低的時候，這個顧客心中對這個産品的期待又增加了一分。他又覺得似乎快擁有這個東西。當他更想要這個東西的時候，你往往會發現，你回來跟顧客說這是真的沒折扣了，我已經努力的時候，顧客也會買這個東西。因為他覺得看樣子這個是極限低價的，因為他已經問過經理了都沒用。所以這是一個促單的方法。

促單更有效的方法，比如說二選一的促單法。您是想要這個還是連那個也一塊要了，或者您是想要信用卡刷卡還是用現金來結賬，您是想用支票還是想用信用卡？這是二選一的方法。還有反問的促單法，您覺得現在是不是可以給您包起來？主動促單法就是直接問，現在我可以讓人給你包起來嗎？這就是主動的成交法。附加銷售成交法是我們前面講的，說你一定要問到極限為止。

還有一個方法叫作第三方參考，什麼叫第三方參考？就是顧客有時候猶豫不決的時候，其實他是想得到更多購買的支持。哪些東西是購買的支持呢？就比如說，我們老闆就是一個這方面的專家，我們老闆特别喜歡裝修這件事。所以他在裝修家裡的時候選的都是這款沙發。這句話對于顧客是有殺傷力的，為什麼呢？因為顧客希望知道有沒有專家會選這個東西。這叫第三方支持。

還包括說有一個顧客之前買了我們這個凳子，後來回去待兩個星期，實在受不了回來把那把配的也買了。為什麼？這倆是一對兒。你看這是第三方參考法，就你要讓他知道有很多顧客像他一樣喜歡這個東西，而且最終還是沒忍住，照樣買。他的決策就不會成為一個傻瓜的決策。這個極限低價成交法。

還有假定成交法，假定成交法就是你在心中，你跟對方的語言過程當中，已經假設這個東西都已經成交了。那麼接下來就要問的是，我們什麼時候派工人去給您安裝？或者是您過多長時間，您需要把這個東西拿回店裡邊來，我們給您做一個保養。你看這都是在假定成交的這個前提之下來做這些對話。這些對話如果能夠說的話，那顧客就默認這個東西已經買了，然後就去開單。甚至有很多是直接就開好單子拿過來給到銷售，最好的方法是你要帶着他去成交，因為也有顧客再去款台的路上跑掉。

你們幹過這樣的事嗎？就很多人會拿這個單子走到款台，走到一半突然跑了，不想買了。所以這時候最好的方法是你跟他一起去款台結賬。這是我們說成交的整個的辦法。

那如果你實在成交不了，因為人跟人之間是有化學反應的，這人就不喜歡你。有這種情況，就是成交不了。那麼你要做移交銷售，移交銷售就是，關于這個東西我們店裡有一個專家，您等一下。然後把那個專家叫過來給他們做一下介紹，說這個是小張，這個是這位李先生想買這個東西。這個東西我不太熟，您來給李先生介紹一下。這叫移交銷售。或者說，您現在問的這個問題我覺得太專業了，我得讓我們經理來一下。請我們經理過來，然後跟他講，我們主管過來。

當你用移交銷售來跟顧客講的時候，就沒有放棄這個銷售的機會，就總有可能能夠讓他成交。而且最重要的是你知道，心理學裡邊還有一個現象，就是當顧客面對着很多個人的時候，他的腦子慢慢就亂了。他腦子慢慢亂了以後，他就會傾向于更加的感性，而不是理性決策。理性決策的人才會義無反顧地走出商店門口，但是感性決策的人就會說那就買了吧。

所有的房産中介成交全都靠的這一招。我不知道你們有沒有賣過房子，我是賣過的，賣的很後悔。為什麼很後悔都要賣？因為房産中介成交全是靠大規模的營銷。就是一個人跟你講半天，講到你頭都痛死。之後他很累的，他走了把經理叫過來，經理接着跟你講，一直講到你精疲力盡。房産中介的成交往往是拖到晚上12點以後。不斷地變換人，不斷地變換人，疲勞戰術。等到這個買主或者賣主已經非常疲勞的時候，他就會作出非理性的決策。

包括大家去過那種非常狂熱的各種現場成交的那種地方都是這樣。就是一層一層的，不會輕易讓你走，一層一層的，會讓更高級的人跟你談，這個叫作移交銷售。

我講到這，大家是不是覺得我們把銷售這件事做的實在是太歇斯底裡了？但事實上就是如果你不做這樣的努力的話，你的生意的确是不好做。你要讓每一個銷售人員都能夠努力地朝這個方向做，他們還有很多人會做不到呢。

這裡邊弗裡德曼講了幾個他特别認可的銷售，他說有一個女銷售厲害到什麼程度？就是她到任何一個店去做銷售，顧客都會追着她去。顧客根本不是沖着店去，顧客也不是沖着店裡的商品去的，顧客就是沖着她去。甚至有的顧客在希爾斯百貨拿了購物卷，然後怎麼樣呢？他把那個購物卷賣掉換成錢，然後到這個小店裡面，來找這個銷售人員消費，為什麼？他說沒有她，我不會買衣服。能夠做到這種程度。

這樣一個銷售人員在店裡邊每天的工作狀态是什麼呢？一刻不停地在接待顧客，然後再跟他們講解。如果沒有顧客的時候怎麼辦呢？沒有顧客她就坐在那邊打電話邀約顧客。你想想看，資本主義的生活不好過呀，她要賺錢，她要養家糊口，她作為一個獨立的女人。到最後你會發現她是年入百萬的銷售人員，因為她從來不會放松任何一個工作的機會。她把每一個顧客都當作自己的朋友來不斷地維系。

第八條：感謝和贊賞

為什麼要有感謝和贊賞這一步？弗裡德曼講了一個場景，說最愉快的莫過于，叮叮叮叮叮，裡邊收銀機的錢響了，一筆錢落袋為安了。然後你在計算自己的這個賬戶上又多了多少提成，很高興。第二天早上開門的時候，卷閘門往起拉的時候，你突然發現外面有一雙皮鞋，跟昨天那個人怎麼好像。然後拉開一看，發現是昨天那個顧客他回來退貨了，這時候是晴天霹靂。那麼怎麼減少顧客購買之後會退貨，或者會猶豫的這種狀況呢？就是你要讓顧客相信他買這個東西是對的，他做了一個正确的決策。

那麼人們在什麼情況下就會覺得自己買的是對的呢？就是在得到了贊賞的時候，得到了其他人贊賞的時候，他就會覺得這個購買是沒錯的。那麼你說我是賣它這個東西的人，我給他贊賞有用嗎？有用，你記住，當這個顧客交完了錢以後，你雖然站在他身邊，但是你和他的關系已經發生了悄然地變化。你已經不再是一個銷售人員，你變成了一個普通人，因為他已經買過單了。這種感覺我太明顯了，就是每次沒成交之前，你就老覺得那個人是盯着你想要成交的。但是你把錢一交完，刷卡刷完，你會覺得那個人馬上就沒有那種銷售的壓力了。因為你已經買過了。

在這個時候你給予顧客贊美，給予他贊賞，說您今天做這個決定真的非常的正确，我們這個産品買回去絕對不會失望。而且在這個時候有一個細節就是你要求顧客做什麼，顧客往往就會做什麼。比如說三個月以後你一定要對它做一個保養，這個顧客真的會記下來回去做保養。

甚至弗裡德曼經常會說，現在回去就好好地享受，坐在這個墊子上看上一集電視試試看。然後那顧客真的回家裡，把墊子放在那坐那看電視，因為銷售人員告訴他。所以在這個時候你要邀請顧客再次光臨，因為你變回普通人了。這時候你給他的贊美會非常有效，然後這時候你再邀請他再次光臨，你們就變成了朋友的關系。我真的特别希望你一個月以後再回來，讓我看看這個東西在你身上合适不合适。一定要邀請他再回來，隻有這樣才能夠讓顧客記住你同時讓顧客依賴你。

這樣做的話，你也可能會成為像我說的莫尼卡那樣的一個銷售。就是每天跟所有的顧客處好關系。顧客是為了她而買，而不僅僅是為了商品而買。

我希望這本書能夠幫到我們大量的創業者，因為現在生意大家都知道不好做。所以如果我們線下有生意的話，就一定要把這些方法，我是特别希望我所有的員工都聽一下這本書的。因為銷售無處不在，你在任何情況下都可以跟别人說起樊登讀書會FABG。當别人跟你說話的時候，你都可以問、答、贊。這些技巧在人際溝通和銷售方面一定是有效的。

幾個顧客銷售的黃金法則：

比如說他說把産品賣給第一個客戶，這話什麼意思呢？有很多銷售喜歡猜顧客。他就一看這顧客說看樣子像是沒錢的，他就不理人家了。你們覺得這樣的銷售讨厭不讨厭？我們經常會遇到這種以貌取人的銷售。弗利德曼說以貌取人的确是銷售的一個習慣，連他都忍不住想要以貌取人。但是永遠都會有意外發生，你經常會發現一個看起來不怎麼樣的人，結果買了一個豪華轎車。這種事有的，甚至說這個人老在這兒逛，逛了三回了，從來都不買。你看這種人你就會覺得不會買。他逛了第四次，他買了。

所以弗裡德曼說，無論是出于尊重還是出于銷售的目的，你都不應該随便地猜測顧客，做出評判。他的辦法是什麼呢？我忍不住還會猜，但是在我猜完以後，我會努力地成交。然後跟自己打賭，看自己猜的對不對。你看這種心态就積極的多，無論這個人什麼樣子，我都要努力地成交。因為把産品賣給第一個進來的客戶，這才能夠保證我們的每一筆廣告費，我們公司所做的那麼多的努力沒有白費。

第二個說不要把私人問題帶入賣場。就是你自己不高興，你跟别人吵架了，你心情不好，你絕對不要在賣場當中展示出來。因為這個地方是show time，這個地方是表演的地方。這叫作professional，就是職業。

還包括一個細節，銷售在賣場當中絕不要紮堆。為什麼銷售一紮堆，顧客就不買了呢？非常簡單，因為顧客沒有勇氣去打破你們的談話，顧客覺得打擾别人的談話是一件需要壓力的事。所以當你看到兩三個人在聊天，說你過來給我介紹一下這個東西，這個需要很強大的心理力量的。你得突破這個力量才能說出這樣的話。所以顧客的方法就是看一看，沒人理我，走了。

所以千萬不要紮堆，在店鋪裡邊沒有閑着的時候。閑着的時候就背價格，了解産品知識，打電話給顧客預約他們來。然後做産品陳列的布置、擺放，打掃衛生，這都是在賣場裡邊可以做的事情，千萬不要在那跟别人一塊閑聊等等。

在這裡邊你會發現有特别多的方法都是能夠立刻生效的東西，因此我向大家推薦《銷售洗腦》這本書。這本書背後有一句話，說千萬不要讓你的競争對手看到這本書。

希望這本書能夠給大家帶來财富，謝謝！

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