大衆網·海報新聞記者 趙怡然 通訊員 李彬 青島報道

“86851249”每天清晨6點到深夜10點間，隻要乘客撥打這個電話号碼，無論是信息查詢、意見反饋，還是尋找遺失物品，電話另一頭都有真情巴士客服熱線工作人員耐心為乘客答疑解惑。作為真情巴士服務乘客的一個窗口，今年以來，真情巴士客服熱線已經接打電話84799通，平均每天電話量200多起。

一年找回孩子30餘名 尋物電話量3萬餘通

“我把手機落在公交車上了，可以找回來嗎？”近日早上7點，真情巴士客服熱線接線員王曉蕊手邊的電話又一次響起。“您好，請問您乘坐的哪一路公交車？什麼時候乘坐的呢？”了解信息後，王曉蕊迅速聯系調度人員，調度人員立刻通過真情巴士智慧公交平台向當班駕駛員車載機發送提示信息，要求駕駛員留心失物，順利幫助乘客找回了手機。像這樣的事情每天都在發生。據統計，2021年，真情巴士為幫助乘客找尋失物，共計接打電話33948通，全年累計幫助市民找回現金17.26萬元、手機1226部、筆記本96台。

除了五花八門的失物，今年來，真情巴士客服熱線還幫忙找回了三十餘位坐過站或離家出走的孩子。讓王曉蕊印象最深的是發生在10月24日一件事。當天傍晚，一位女士焦急地打來電話：“我家12歲的孩子下午上完美術課一直沒有回家……”“您家孩子幾點下課的？坐了哪路公交車？”聽完事情經過後，王曉蕊馬上查看孩子可能乘坐的公交車，同時提醒家長聯系查詢琴島通學生卡的打卡記錄，确定孩子下課後乘坐了27路公交車後，王曉蕊一邊耐心安慰家長，一邊根據家長信息迅速鎖定了公交車班次，接着聯系技術人員查詢車載監控，了解到孩子在積米崖車站下了車，便趕緊通知家長到附近經常去的商場、遊樂城等處尋找。這一夜，王曉蕊幾乎沒合眼，一直和家長保持聯系，讓家長時刻關注着孩子的琴島通刷卡記錄。第二天早上9點多，終于通過琴島通刷卡記錄查詢到孩子又坐上27路返程。王曉蕊趕緊鎖定孩子乘坐的車輛，立刻打電話通知家長，直到10點多家長回電說孩子找到了，王曉蕊心頭的石頭才落地。

10月28日，孩子家長激動的來到真情熱線送來錦旗。說起這面錦旗，王曉蕊心裡依然很感動，“現在的公交車越來越先進，我們的智慧平台越來越強大，能為乘客解決的問題越來越多，真真切切地幫到了乘客朋友，感覺特别開心。”除了收到錦旗，還曾有濟南的大學生通過真情巴士客服熱線找回丢失的錢包，悄悄郵來巧克力、特産酥餅等小禮物表示感謝，讓客服熱線的姑娘們備感溫暖與鼓舞。

成立愛老驿站 人人都是敬老先鋒

除了幫忙找到小朋友，老年人更是客服熱線關注的群體。僅2019年1月至2020年10月，四名接線員和公交師傅們共幫助送回50多位迷路、走失的老人。在這樣的情況下，真情巴士客服中心的姑娘們萌生了系統幫助走失老人的想法。依托1389輛真情巴士公交車和公交智慧平台，建立一個有效的走失老人救助機制，搭建一條走失老人回家的綠色通道。這一想法迅速得到了集團的支持，“愛老驿站”護老項目應運而生。

于是，2020年10月起，以行駛在西海岸新區各處的1389輛真情巴士公交車為基點，真情巴士正式成立“愛老驿站”，迷路、走失的老人隻要登上任意一輛或者向路過的公交車求助，就能獲得幫助，平安到家。接線員姜鑫告訴記者，成立“愛老驿站”後，很多熱心的市民朋友遇到失智的老人也會就近送到公交車上，她們和駕駛員就用對地區熟悉的特長幫助老人，解決不了的再麻煩民警同志。據了解，“愛老驿站”成立以來，已經幫助30多位老人在城市中迷失方向的老人快速且安心地與家人團聚。

個個問不倒，她們是市民的出行“百事通”

“您好，新華書店遷到城市傳媒廣場了。您先乘坐50路到金石國際廣場站，再換乘59路到達城市傳媒廣場站下車就可以，感謝您的來電。”這是真情巴士客服熱線接線員劉迎梅當天接到的第49個電話。劉迎梅表示，接聽乘客來電這份工作并不像看起來那麼簡單。坐在電話機前，不僅要熟悉城市的地理布局，掌握公園、醫院、學校附近公交站的位置和換乘信息，也要熟悉公交領域的專業知識，成為一本問不倒的“百科全書”。

“從最初幾十條線路到現在111條線路、1389輛公交車，每個接線員腦子裡都要有“地圖”，全區真情巴士行經的1132個站點都能說得上來，對當地的地标建築或小區也要了解，對公交線路之間的換乘也要掌握，遇到調整線路時還要第一時間更新自己的信息庫。乘客有問題，記憶必須要準确，腦子必須要靈活，這樣才能馬上給乘客提供一條準确、方便的到達路線。”接線員劉迎梅告訴記者，“雖然現在乘客可以通過真情巴士e行app查詢線路，但是很多不熟悉查詢方法的老年人、外地遊客還會打來電話咨詢。今年啤酒節期間咨詢類、尋物類的電話量就有4403通。”

節日期間和遇到突發情況時，客服熱線尤為忙碌。“比如2020年12月29日，那天青島突降大雪，氣溫驟降至零下16度，道路結冰，部分線路需要停運、繞行。當天接聽電話662通，平均1分半一個電話。我們幾個顧不上吃飯，為了減少上廁所，連水都不敢喝。這一天也是接聽最高紀錄。”劉迎梅說道。除了查詢路線，乘客也會咨詢各種各樣公交領域的問題。例如，接線員必須熟練地掌握老年卡、無償獻血卡、榮軍卡等特殊乘車卡辦理的相關問題。針對公交車的營運、技術等方面，熱心乘客也會提出一些看法及建議，接線員會及時地将這些建議反饋給相應的職責部門。此外，客服熱線還要對乘客是否取回遺失物品、乘客乘坐定制公交的乘車體驗等進行回訪。據統計，2021年來，真情巴士客服熱線共受理各類咨詢類來電38746通、建議類來電2039通，撥打回訪電話5776通。

4069個表揚電話是堅守崗位的不竭動力

公交車365天不休息，客服熱線也是如此。作為兩個孩子的媽媽，接線員趙蕾蕾已在客服熱線這個崗位度過了9個春節。“我們四個都是年輕媽媽，最大孩子是七歲，最小隻有一歲，也是我的二寶，正是需要照顧的時候。我們也知道父母親希望一家人能團聚熱熱鬧鬧的過節假日，但從事了這份工作，就應該盡到職責。”

接線員們告訴記者，今年接打的8萬多通電話中，收到各方的表揚來電就有4069通，此外，真情巴士還收到錦旗104面、表揚信77封。“很多乘客都會打電話感謝乘車時幫助過他們的駕駛員，我們每次聽到乘客的表揚，心裡非常驕傲，這也是我們工作的動力。” 劉迎梅告訴記者，乘客常常在電話結束時緻以真誠的感謝或者表揚，這也會讓她們一天都感覺被“照亮了”。

2020年，真情巴士客服中心被青島西海岸新區婦女聯合會評為“三八紅旗集體”。“84799通電話不僅及時解答了乘客的問題，解決了乘客的燃眉之急，連接了司乘兩端，拉近了市民和公交行業的距離，更是我們為群衆辦實事的一項紮實工作。”真情巴士客服中心主任李琴告訴記者。

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