電大民事訴訟法學答案?餐廳客人投訴處理技巧75個案例，今天小編就來聊一聊關于電大民事訴訟法學答案?接下來我們就一起去研究一下吧!

電大民事訴訟法學答案

餐廳客人投訴處理技巧75個案例

1、在開餐中，發現發病的客人，怎麼辦？ -

答：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免

打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關附近的醫院救護車隊的号碼，位置和到達時間（6）在親人的要求

下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎麼辦？

答：（1）将餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）随

時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎麼辦？

答：（1）判斷要準确（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛

巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特别

是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回後不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟

酒。

4、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎麼辦？

答（1）服務員首先不要慌張，先把手裡的菜放在服務桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來幹淨的濕毛巾，

為客人檫拭（注意：男服務生不能給女顧客擦拭）（4）事态較大，報告上級

5、客人在用餐當中發現菜肴裡有異物，怎麼辦？

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（4）盡可能的不讓飯店受到更大的

損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結帳走了，怎麼辦？

答：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人

想逃帳，也不好意思(2) 客人已經走到吧台旁，告訴客人，吧台在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎麼辦？

答：（1）真誠地向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補

上。”（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）彙報上級。 -

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎麼辦？

答：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上幹淨的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具

的客人，按酒店規定賠償（5）必要時報告有關部門協助處理。

10、客人要求敬客人酒，怎麼辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規定，上班時間不能喝

酒。”（2）有意識地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理 。

11、當客人說不禮貌的語言，怎麼辦？：

答：（1）不要和客人發生争執（2）嚴肅而大方的對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣

了”（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的。

12、客人給小費時，怎麼辦？

答:(1)婉言謝絕，感謝客人的好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級。

13、上錯了菜，怎麼辦？

答：（1）主動和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意後把菜撤回；

（3）将撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉地向客人說：“上錯菜是我的

錯，您覺得菜肴的味道怎麼樣，如果……“

14、客人與客人發生糾紛，怎麼辦？

答：（1）耐心地向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間裡，盡力為客人解決問題

15、對于客人存心“找茬兒”，怎麼辦？

答：（1）首先要學會受氣（2）忍耐（3）運用你的語言技術，服務态度感化客人（4）千萬不要和客人狡

辯，讓客人感到不好意思。

16、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎麼辦？

答：（1）穩住客人，熱情招呼，告之侯餐、優惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适時去

招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。

17、客人訂桌不滿意，怎麼辦？

答：（1）在允許的條件下及時調整（2）如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一

有空位，即時安排。 -

18、當餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎麼辦？ -

答：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決

（4）彙報上級。

19、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的台面，怎麼辦？

答：1、千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上着手準備，滿足客人要求（3）如果無法換大的台面，耐心地勸解客人先擠一下，一有大的台面，立即安排。

20、客人在進餐中提出退菜，怎麼辦？

答：（1）首先應勸客人多吃一點（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）

21、遇上熟人用餐時，怎麼辦？

答：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關照或優惠

（4）點菜和結賬應請其他的服務員操作

22、客人反映現在菜的口味沒有以前好了，怎麼辦？

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今

天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級彙報（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴

質量能使您滿意。

23、客人耍流氓時，怎麼辦？

答：（1）不要和客人發生争執，盡力回避（2）彙報上級（3）必要時報“110”幫助處理。

24、客人提出優惠，怎麼辦？

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優惠活動，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要

優惠，請示上級。（能夠适當優惠就優惠一點，一定要按照财務規定）。

25、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎麼辦？

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。 -

26、客人不小心摔了一跤，怎麼辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫院，請示領導

27、客人在用餐時錢包被盜，怎麼辦？

答：（1）穩住客人情緒，請客人不要着急，我們會協助調查（2）報告上級（3）必要時報“110”（4）結

賬可以給予優惠

28、客人要求免費送他一個菜，怎麼辦？

答：（1）把客人的要求向上級彙報（2）征得同意再送菜。

29、由于說話不當得罪了客人，怎麼辦？

答：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今後

改正。

30、客人要索取貴賓卡，怎麼辦？

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒有進行發送貴賓卡活動（2）一旦開始發放，我會為您留一張

的，留下你的聯系方法，好嗎？”

31、當生意很好時，客人抱怨我們服務不好怎麼辦？

答：向客人誠懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，請您多多

諒解(2)我現在能為你做點什麼嗎？”

32、如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎麼辦？

答：服務員應委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會産生不良的效果。

33、客人搶客人預定的餐位，怎麼辦？

答：耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；（2）如超過預定規定時間我們再另

作安排，請您稍等一會好嗎？”

34、客人人數少，需坐大桌，怎麼辦？

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌。

35、客人對賬單有疑問，怎麼辦？

答：（1）首先請客人核對一下賬單；（2）客人還是覺得有疑問

，請客人稍等一會，到吧台請收銀員核算一下；（3）如果确實是收銀員算錯了，應主動向客人道歉

36、為“清真”客人錯上了豬肉，怎麼辦？

答：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解

釋（4）最後适當給予優惠。

37、客人用餐後離開，發現客人的遺留物品，怎麼辦？

答：（1）如果及時發現要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手

續。

38、客人抱怨餐具髒，怎麼辦？

答：（1）馬上跟客人換上幹淨餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。

39、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎麼辦？

答：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”

40、客人點的酒，送到桌上該怎麼辦？

答：（1）主動征求客人意見後再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點的酒水比較多，不要

把客人用完的空酒瓶拿掉，應放在一邊，便于結賬時清點。

41、客人不要已打開的酒，怎麼辦？

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換。

42、客人抱怨菜肴質量有問題，怎麼辦？

答：首先請廚房檢查是否有質量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，

則向客人婉轉解釋。

43、客人指定服務員服務時，怎麼辦？

答：(1)服務員首先報告領班或經理（2）聽從指揮、分派。

44、客人要退不能退的菜，怎麼辦？

答：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去。

45、客人在用餐時突然停電，怎麼辦？

答：（1）首先要鎮定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟

燭點好，穩住客人情緒。

46、客人打架鬧事，怎麼辦？

答：（1）應勸阻、制止，發現苗頭及時通知經理，事态嚴重的要及時報110（2）千萬不能圍觀，應積極配

合處理，事态平息後迅速清場正常營業。

47、茶師倒茶燙傷客人，怎麼辦？

答：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴重需上醫院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。

48、客人反映泡茶的水不開，怎麼辦？

答：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事後應追究茶師的責任。

49、客人詢問店裡的機密，怎麼辦？

答：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。”

50、要飯的、精神病人入店，怎麼辦？

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快将其打發走。

51、出現工作上的差

錯，客人不買單，怎麼辦？

答：應客氣的對客人說：（1）“工作差錯是我錯了，我接受酒店的處理，先生，請您結帳吧。”（2）報告

上級，由經理出面解釋，并給予優惠。

52、一個客人要多張貴賓卡，怎麼辦？

答：告訴客人一位客人隻能領一張，如你的朋友來，隻要符合申領要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡

迎光臨。

53、客人堅持要見經理，怎麼辦？

答：立即通知經理。

54、客人故意拖延時間占用桌子，怎麼辦？

答：（1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單

嗎？”（2）如果客人不需要買單，那麼說順其自然，服務态度依舊。

55、客人不承認添加過酒水，怎麼辦？

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心地解釋（2）如果客人硬不承認，我們隻能自認倒

黴。（3）遇不講理的客人，待酒店确認，自認倒黴。

56、客人不願意候餐，怎麼辦？

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優惠。

57、客人用餐過後，把毛巾帶走了，怎麼辦？

答：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”

58、顧客用餐過後，要把菜單帶走，怎麼辦？

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們酒店有規定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們财務要做稽核之用（3）

如您想留作紀念，我們可以送你我們的宣傳資料。

59、吧台發票已用完，客人要發票，怎麼辦？

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補（3）請客人諒解

60、客人已買單正離開酒店，吧台突然發現少收錢，怎麼辦？

答：結帳結錯，本身是吧台和服務員負全部責任（2）如果少收的錢數額不大，應不必追回（3）如果數額

大，應向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不願意付或惱怒，要見機行事，求助上司的幫助。

61、當客人執意要求送菜怎麼辦？

答：您好，看來您很喜歡吃我們酒店的菜，這樣吧，我彙報上司給您送一個特色菜，請您品嘗一下。

62、當客人帶寵物進酒店用餐，怎麼辦？

答：先生/女士，對不起，寵物不好帶進餐廳，我們為您保管好嗎？（用紙箱裝起來，放置在指定的位置）

63、當客人說來參觀酒店，怎麼辦？

答：您好，我來帶您參觀一下，這是…..

64、當客人要去廚房，怎麼辦？

答：您好，廚房是我們酒店的重要生産部門，酒店規定謝絕參觀，對不起。

65、當客人說餐廳有異味，怎麼辦？

答：（1）請稍後，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗

戶，好嗎？

66、小孩子到處亂跑，怎麼辦？

答：你好，我們酒店比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。

67、客人忘了已預訂的包廂，怎麼辦？

答：（1）詢問客人是哪位先生/小姐預定的，并詢問電話号碼，以最短的時間幫助客人找到預訂的包廂。

（2）“您好，請問哪位先生/小姐預訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎？這裡有電話。”

68、客人點菜譜上沒有的菜，怎麼辦？

答：（1）不能馬上回絕客人，應請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足

客人需要（3）确認不能制作的，請客人諒解，想方設法為客人點類似的菜。

69、客人點本店沒有的酒水，怎麼辦？

答：（1）首先應盡量向其推薦型号、産地、度數、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅持，彙報上

級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。

70、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎麼辦？

答：（根據情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿蔔汁、猕猴桃汁等。

71、客人訂餐時交了訂金，但當天客人忘了帶收據來，怎麼辦？

答：客人訂餐，有時為了落實，是應該收定金的，這時，應帶客人到收款台收款，做好詳細登記。在該訂餐

單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據的作用。收款單上最好打上“此單作現金收據，遺失不補”

等字樣，以提醒客人，如吃飯當餐客人忘了帶單據時，應先請客人按應付金額付款，然後做好登記，待客人

找到單據或開具證明後再想辦法退款。

72、負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時，怎麼辦？

答：負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話

時，服務員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然後端起，站在一側;賓主講話結束時間迅速送上，以便賓主舉

杯祝酒；當講話的賓主要到别的餐桌去祝酒時，服務員要同時拿上酒，為其斟倒；當賓客祝酒後回到座位，

應照顧入座。

73、宴會臨時減少，怎麼辦？

答：宴會臨時減少，如果宴會标準不高，減少人數不多，服務員應盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會

前已準備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會标準

高，減少人數較多，服務員不同意減菜要求，則容易使客人産生意見。遇到這種情況是，服務員立即請經理

與廚房商量，适當減量，結賬時要減去所減人數的餐費。

74、客人提出菜肴變質，經廚師鑒别未變質，怎麼辦？

答：（1）應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒别，經廚師鑒别此菜無變質，務員除了請廚師給予加熱，

迅速送回給客人外，還要以誠懇的态度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒别後确認無變質的，菜肴已經加熱，

請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有那些方面的需要服務（2）如客人能堅持己見，應請領導出

面妥善解決。

75、客人把食物吃完後投訴，怎麼辦？

答：遇到這類問題，服務員要向領導彙報，經過了解後，先向客人道歉，然後負責給客人一杯飲品或一份水

果代替餐廳的果實，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投訴而失

去客人較為妥當。

如何處理客戶抱怨

一、抱怨處理的觀念及心态：

1、抱怨是無可避免的 任何行業皆會發生。

2、有客戶的地方就有抱怨 沒有抱怨就沒有商機。

3、嫌貨人才是買貨人 往往愈嫌的人，買的愈多。

4、妥善的處理抱怨可促進客情 客情可以成為日後的商情。

5、友善的處理抱怨，才可促進買情 買情首重以退為進之法。

二、抱怨的種類及習性：

1、習慣性的抱怨 似乎我們做什麼都不對。

2、拒絕式的抱怨 決定攤牌，客戶怒氣未消。

3、要求式的抱怨 尚有轉機，随機應變。

4、技術品質的抱怨 可事前預防，加強專業人士的溝通能力。

5、服務的抱怨 前線人員必須不斷地培訓，加深服務的認知。

三、抱怨的處理原則及向心：

1、誠意、誠懇、虛心受教、自承誤會在于己。

2、不要否定對方、不可打斷對方之話語，讓其訴苦發洩。

3、傾聽、邊做記錄，找出問題所在之症結點。

4、不要争辯、歉意十足、态度從容、動之以情。

5、肯定再肯定、肯定再确定，找出漏洞之所在，尋求日後解決方法。

6、接受抱怨，一同抱怨，同聲出氣，同一陣線。

7、藉以彼此聊天談話中，模拟及判斷對方個性及人格取向可成為日後

談判的依據。

四、 抱怨處理原則及程序：

1、接受申訴 肯定客戶之所以申訴，必有其理由！

2、深入了解 了解客戶為何如此生氣，問題在哪裡？

3、加以分析 分析客人真正要得到的是什麼？

4、找出症結 判斷客戶是否藉題發揮，再找出好說的另一半下手。

5、給予說明 先認己錯，再攻心為上！

6、補救措施 條件交換說！

7、最後方式 支票漫天開，建立彼此友情！

五、 抱怨處理後續重點規劃及運用：

1、對外（顧客）管理 列為VIP式的服務原則。

（1）結果明示和交待 明确告之，對内已處罰，并感謝其指正與批評。

（2）重建關系 生日、結婚、小孩百歲、節日等。

2、對内（公司）管理 将此原因建檔、實施日後培訓重點。

（1）檢讨内部 是否同仁未協調、個人大意、主管是否未盡職責等。

（2）制定防範規則與制度，建立日後處理原則。

（3）幹部級以上需要再教育，并可實施“值班主管”危機處理模式。

（4）嚴格要求全體同仁，遵循公司作業體系，并正常執行，不得敷衍。

不打不相識、不鬧不相熟······

餐飲服務問題很多，面對顧客的指責我們應該怎麼做呢？是硬碰硬，還是巧妙化解？這四個案例，也許能給餐飲人的日常工作帶來一些啟示。

情景一

顧客：“服務員，餐裡面怎麼會有小蟲子？”

錯誤應對：

1、服務生：“嗯？”回了一下頭，又轉過臉點菜去了。客：“生炒菜心裡有頭發。”

2、服務生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜後，才将有頭發的菜端走。已經過了一會兒。

3、服務生：不怎麼發自内心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

問題診斷：

看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務員怎麼應對這也是一種技巧。飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯裡有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎麼表現出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。

發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那麼，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎麼做呢？

服務策略：

遇到這種情況發生，一定要保持溫和态度，聽完客人的投訴，第一時間做出合理的道歉；為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

正确應對：

服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速着手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，隻會惹客人更生氣，請盡快将它端走，同時向客人道歉。

服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什麼，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒别的好嗎？”，客人反應後再行動。如果要幫客人換别的，在撤下食器後應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

服務員三：服務員有緻道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自内心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

情景二

顧客：“這蝦是别人不要的吧，怎麼有些涼？”

錯誤應對：

1、不會的，這蝦是剛做的；

2、怎麼會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦；

3、涼嗎，要麼給您加熱一下。

問題診斷：

"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎麼會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，隻能更激起與顧客的矛盾，進一步還會産生争吵。"涼嗎，要麼幫您加熱一下"這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且後一句話很不規範，什麼叫給您加熱一下。

諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

服務策略：

顧客提出的問題如果确實是事實，服務人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若确實不是，我們也要澄清事實。就本情景而言，餐廳不可能把别的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

正确應對：

服務員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池裡撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要麼我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

服務員二：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特别的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要麼我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

情景三

顧客：“我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢？”

錯誤應對：

1、是啊，我們也沒有辦法；

2、我一定把你們的建議反映給我們老闆；

3、沒有啊，我們怎麼沒有這種感覺。

問題診斷：

"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

"我一定把你們的建議反映給我們老闆"這種說法是把老闆做擋箭牌，把所有的責任都推給了老闆，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。

"沒有啊，我們怎麼沒有這種感覺"這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起争執。

服務策略：

顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象，一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會赢得顧客的尊重的。

就本情景而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄。

正确應對：

服務員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我們确實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

服務員二：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會将您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

服務員三：張先生，（如果廚師确實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您！

案列四

顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦？”

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻着菜譜，挑選菜肴，他們互相商量着，一位說：“來一道白灼蝦怎麼樣？”

“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。

他們一共點了四道菜，便吩咐服務員上菜。

10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊着，似乎興緻很好。

“這兒上菜速度真夠快的，隻要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了。”

“來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”

客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責問在旁的服務員：

“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃啊？”

另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要麼是剩蝦活蝦混在一起，要麼是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。”

服務員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。”

客人就是不相信，固執地說：“我們點四道菜，前後上齊隻用了10分鐘，這裡肯定有問題，這樣的蝦你怎麼解釋？”

服務員耐心地勸說，客人仍然固執已見。這裡，值班經理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎麼回事嗎？我會盡快替你們解決的。”

餐廳經理怎麼處理？

在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。

很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制後的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：

“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們随我到餐廳操作台來看看，如何？”征得客人同意後，小顧帶客人朝操作台走去，決定以現場操作來解釋。

小顧叫服務員取來卡式爐，将雞湯燒開，然後讓廚師拿來一隻活蝦，在客人面前進行現場烹制，再将此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。

善于察顔觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。”一番内行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接着又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們态度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。

反思：

值班經理用現場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：

1、值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。

2、遇到不内行又固執的客人，運用“眼見為實”的現場操作方法不失為一種有效的舉措。

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