上周3月8号,是一位新入職員工的第一個“女神節”。他在網上訂購了三束玫瑰,一束給母親,一束給女朋友,一束給女朋友的母親。
過了一會,花就到了。又過了一會,同事告訴他這不是玫瑰,是月季……
随後,他在同事推薦的另一家花店,花了同樣的錢買到了“真玫瑰”,并且将這前前後後的故事,講給女朋友聽。女朋友“哈哈”了半天……
在“女神節”這天,她收獲了一份價值遠勝于玫瑰的禮物——真誠。
信任與被信任,都是人們的向往與渴望;越是信任缺失的地方,人們對于信任的向往與渴望就越強烈。
作為賣方、店家乃至企業家,誰都想抓住商機,滿足人們内心的渴望,但問題是:你心裡裝着的,到底是消費者,還是消費者的錢包?你是希望通過自己的産品與服務,讓消費者生活得更好呢?還是以打開消費者的錢包為目的?
作為賣家,也許你會說:“我并沒有單純以賺錢為目的,我有我的情懷,也有我的理想。”在深入讨論這個話題以前,我們先問自己三個問題:
我們真的愛我們的消費者嗎?
我們真的、真的愛我們的消費者嗎?
我們真的、真的、真的愛我們的消費者嗎?
認真回答了上面三個問題,你就會知道,其實,面對消費者,“真誠”是有若幹層次的:
■ 第一個層面:金錢至上。
甯可損害消費者的利益,也要追求自己利益的最大化。
■ 第二個層面:貨真價實。
一分錢一分貨,以合适的産品換取相應的利潤。
■ 第三個層面:以卓越的産品,向消費者表達敬意,赢得消費者的尊重。
■ 第四個層面:以感恩之心,奉獻消費者。
消費者就像衣食父母,他們給了我們生存發展的機會。能夠服務和利益消費者,我們将其視為一份榮幸,并為此全力以赴。
■ 第五個層面:通過自己的産品與服務,不僅方便消費者的生活和工作,而且将溫暖和光明帶給消費者。(這即是3.0企業。)
對号入座,你會驚訝地發現,有時僅僅是“貨真價實”的層面,就足以在消費者心中留下好的印象,并且口口相傳。如果能夠做到第三個、第四個層面乃至第五個層面呢?在你面前展現的将是一片怎樣的的藍海啊!
25年創業路, “客戶至上”真的是王道創立金蝶25年,徐少春經曆過香港上市的輝煌,也經曆過企業轉型的困頓。這些年,每到5月4日徐少春都要“砸”點什麼,從砸掉筆記本電腦,到砸掉辦公室,目的都是為了突破瓶頸,打開天花闆。
創業第一個十年,他回憶說是“單純的十年,産品單純、服務單純、想法單純,因而建功立業、功成名就。”
創業第二個十年,他形容自己“産品複雜、服務複雜、想法複雜,因而求勝心切,欲速不達”。這十年,他感覺迷失了方向。
幸好,第三個十年的前五年開始了轉型,産品轉型、服務轉型、文化轉型,由此回歸初心,從心出發。
這次轉型,徐少春在中華文化裡找到了答案!
這個答案,就是通過明心、淨心,建設心靈品質,提升格局境界,真正将客戶裝在心中。客戶至上,才是商業的本質。
2018年10月26日,徐少春開通了個人服務号。這是金蝶踐行3.0戰略的重要步驟:通過董事長直達客戶,與客戶建立直接的、切實解決問題的鍊接。
2018年2月12日(春節前一天),我一個人把自己關在房子裡頭,然後靜靜地靜思和反省。三個小時以後,我感到特别輕松,這個時候陽光正好從窗外照射進來,哎呀,那個時候我的心情啊,真的是非常非常興奮。
中華文化讓金蝶人找回了初心,那就是全心全意為企業服務,成為最值得托付的企業服務平台。全心全意,就是百分之百地把我們這顆心掏出來,捧給客戶,把客戶裝在我們心中,我們将成為值得托付的這樣一個企業服務平台。金蝶人也找到了崇高感。過去我們隻是提供産品、提供服務,現在我們可以跟我們的客戶一起建設心靈品質,提升格局境界。
讓陽光照進每一個企業,企業經營者對成長的渴望就是我們的奮鬥目标。創業25年,我經常跟我的客戶在一起,但是我們過去關注的是産品、關注的是服務,很少關注大家彼此的成長。現在,我深深地體悟到,幫助每一個企業經營者實現成長,就是我們的奮鬥目标。
個人号開通後,徐少春每天會花2個小時以上的時間,處理和回複粉絲留言:“有關于人生的問題、有關于産品的問題和服務的問題,我感覺就像打開了一扇窗,能夠了解到社會各個層面的喜怒哀樂,當然也能夠感受到客戶的苦辣酸甜。”
“我不能說自己能回答所有的問題,但隻要我回答的問題,我保證是自己的肺腑之言。所以漸漸地,我開始帶動公司,向一個“體驗為王、客戶至上”的文化轉變。”正如徐少春所說,自己對客戶不斷加深的“真誠”,不知不覺中,就打動了自己的企業高管。
在沈陽分公司,有一家客戶與金蝶雖然合作十年,但一直不滿意。分區總經理對此頭疼不已,盡管徐少春過去多次催促解決,但總經理依然感到問題重重、無法下手。
後來,徐少春用這樣三個問題:“我們真的愛我們的消費者嗎?我們真的真的愛我們的消費者嗎?我們真的真的真的愛我們的消費者嗎?”就問醒了這位總經理。這位總經理在家書《我真的愛客戶嗎?》中這樣寫到:
在過去的印象裡,工作的目标就是一份又一份的商業合同。甲乙雙方各盡責任,兩不相欠。生意就是生意,這是天經地義的事。
但是,徐總對我是否愛客戶的連續三問,讓我心裡一驚,我真的愛客戶嗎?這些天,忙完客戶工作之餘,我就坐在辦公室、坐在家裡書房,反複拷問自己這個問題。越拷問越是慚愧,越拷問越是汗流浃背。我們跟客戶之間僅僅是合同契約嗎?
我為什麼不愛這個投訴的客戶?我為什麼這麼久沒有解決他的訴求?抛開客戶自身的客觀原因,對我而言,本質上,就是這個客戶太小,要求很多,卻貢獻不了多少業績,我内心對他就有一種傲慢和偏見,所以,輕易地得出了這樣的結論:是這個客戶有問題,是這個客戶不正常。
為什麼對大客戶彬彬有禮呢?因為大客戶能夠貢獻大的業績。跟大客戶打交道的目的,主觀上不是為了幫助他們成功,或者提高他們的管理水平,本質上隻是為了完成金蝶的業績,隻是為了顯示我個人在金蝶的總經理當中能夠完成業績,自己多拿點獎金、團隊多點收益,僅此而已。
陽明先生在《與黃誠甫書》中說:“仁人者,正其誼不謀其利,明其道不計其功。一有謀計之心,則雖正誼明道,亦功利耳。”我自以為天經地義的事,其實隻是謀計之心。雖是正誼明道,不一樣在背後藏着一顆功利之心嗎?
感謝徐總的再三追問,感謝投訴我們的客戶,成就了我人生路上的一個标志事件。
“我愛客戶嗎?我真的愛客戶嗎?我真的真的愛客戶嗎?”
我要把這三句話放在公司最顯著的位置,時時刻刻提醒我、提醒沈陽公司所有的兄弟姐妹們,要牢記我們金蝶“全心全意為客戶服務”的公司使命。在最短的時間内,我要與所有的客戶,無論大小,都建立直接的溝通鍊接,每周進行客戶回訪和客戶溝通,直接跟客戶建立心與心的鍊接,讓我們的戰略直達客戶,讓我們的心直達客戶,讓陽光照進每個企業!
大道至簡:消費者是一切商業活動的中心2019年3月15日,是第37個“國際消費者權益日”。對當代企業家而言,這個節日不該成為消費者“打假曝光”的日子,而應當成為與消費者建立信任、共享繁榮的裡程碑。這是企業家的曆史性機遇,也是企業家的責任。
“以消費者為中心”的曆史性機遇?這有任何新鮮之處嗎?沒有!
沒有人會拒絕你真誠地對他好!經營企業,原本大道至簡若此!
新商業文明并不“新”,隻是回歸“以消費者為中心”的商業本質!
要做到真誠地對消費者好,我們需要建設自己的心靈品質,提升自己的格局境界,才能讓一個充滿“仁愛、智慧、胸懷和能量”的大我在心中冉冉升起,如此,企業就能取得長久的成功!
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