傳統商務策略的關注點總是圍繞一些經濟學原則展開，如成本、提高市場占有率、增進股東價值等。但是。作者認為，由于我們先前已經讨論過，在客戶和員工當中，文化和行為已經發生了改變，因此，我們商務策略的關注點也必須轉移到感情原則上來。（如果在一家餐廳裡，客戶願意花很長時間排隊，并不僅是為了享受它的美食，還為了享受在該餐廳的體驗，那麼，該餐廳是值得投資的。）

客戶希望（或者說需要）與某個企業建立一種感情上的聯系和紐帶，來維持對這個企業的産品和服務的忠誠，有一些客戶如果發現在其他地方做生意比他們原先做生意的地方更有樂趣，他們立刻轉而改之，去那些更有樂趣的地方做生意，很顯然，客戶在和原先做生意的地方之間，沒有一種很強烈的聯系感。這樣的客戶，占我們先前說到的客戶的70%，逝去這些客戶的原因，既不是産品，也不是價格，而是感情。

任何企業的宗旨，都是去有效地創造一些感情上的聯系和紐帶，讓客戶和員工感到非常滿意，進而産生一批忠誠的客戶和員工。

現在，要創造一種體驗來取悅客戶，就必須基于當今的一些客觀規律，你必須把你策略的着眼點，放在以下三個方面：産品、服務、體驗。

（注：圖文無關，圖片來自網絡，侵删）

要想成功，你就必須與你的觀衆建立一種感情上的聯系。這樣才能創造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗，他們購買你的産品和服務的原因是，他們可以一遍接一遍地享受這種感情的體驗。

要創造一種難忘的體驗，就必須“擺脫思維定式”。你過去的行為方式在過去那種情形下，也許是十分恰當的，但是，形勢已經改變了，而且你的客戶也已改變，現在，要創造一種體驗來取悅客戶，就必須基于當今的一些客觀規律。

當客戶和你的産品有某種聯系後，他們就會對你的産品感興趣。當客戶和你的服務産生某種聯系後，他們就會非常欣賞你的服務，當客戶和你提供的某種體驗産生某種聯系後，他們就會着迷，他們會想去重溫你所提供的這種體驗，他們會變成你産品的忠客戶。

（注：圖文無關，圖片來自網絡，侵删）

在這個以娛樂為中心的時代，你該如何把你的信息傳遞給你的客戶和員工？

1. 拟一個主旨。（一個簡短，具有震撼力的說明，一個可以真正定義你的業務特性的概念。）

2. 講一個令人映像深刻的故事。（創作一個令人印象深刻的故事，這個故事

源于那個主旨，并且可以在你和你的客戶及同事之間産生一種感情上的聯系。）

3. 創造某種終極客戶體驗（VCE）。在你的故事中，任何引人注目的事，你 必須加以例證，這樣，就可以為你的客戶（和你的員工）培養出某種決定性的體驗，然後把這種體驗付諸行動，目标就是那些對你的企業最重要的人。

那麼，如何拟定一個主旨語呢：主旨語就是一個簡短，具有震撼力的語句。

它可以抓住人們的注意力，點出你的與衆不同，而且又非常有趣，可以讓你的受衆很容易的記住它。

好的主旨語有六大特點：1.簡短；2.具有震撼力；3.能抓住人的注意力；4.非常有趣，足以獲得觀衆的參與；5.點出你的與衆不同；6.令人難忘。

如果你自己都不知道該如何描述自己是多麼獨特，多麼物有所值，那麼，你的客戶和員工當然也就不知道該怎麼說了。如果他們不知道是不是值得和你做生意，那麼，他們憑什麼給你出錢出力呢？

很多企業都将重心放在了鍊扣而不是寸衫上，放在了内部管理而不是卓越的産品上，放在了信息而不是革新上，放在了策略而不是人上，很多企業如此注重自己産品的技術問題和企業内部的組織策略，以至于他們的聚光燈其實是照向了内部而不是外部。

一個企業需要将注意力的焦點放在客戶看待自己的方式上。

一次終極客戶體驗應該是：1.實現你在故事中作出的承諾；2.在企業和客戶之間創造出一種感情上的聯系；3.以客戶的觀點為基礎；4.可重複、可界定。

客戶們希望知道，你有能力按他們需要的方式，提供他們需要的東西。以下7種能力就包含了客戶們真正需要的東西：可溝通性、親和力、可信力、定制能力、可升級性和可抛棄性、娛樂性和引人注目。

實際上，這本書最重要的主旨就是：所有的行業都應該向娛樂業一樣，最重要的不是銷售産品，而是銷售用戶體驗，從而與用戶建立一種感情上的聯系，以達到讓客戶持續消費你産品的目的。而真正的用戶體驗不是為用戶着想，而是要站在用戶的立場上思考，從每一個細節出發，在用戶能夠感知的情境下，為用戶創造一種超越預期的用戶體驗感，隻有用戶在心靈上得到滿足和感到驚喜和意外，那麼，該用戶體驗才算得上是好的。

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