讓城市更美麗，讓市民更幸福，是創建全國文明城市的意義。

文明服務标兵吳利利在為顧客服務

遍布桃城熱鬧繁華地段的衡百集團旗下各個賣場，無疑是這座城市弘揚商業文明、展現地域風情、彰顯城市特色、體現文化底蘊的窗口和名片。衡百集團創建全國文明城市工作領導小組副組長、工會主席侯晨萌表示，如今争創全國文明城市活動正如火如荼開展，窗口服務聯系着千家萬戶，關系着百姓的生活質量和幸福指數，是城市的形象，是争創全國文明城市重要組成部分，提高窗口服務水平一直以來是精神文明創建工作的重點。為此，要持續深化“文明服務”，讓衡百這張城市名片，為創城帶來更多精彩！

01 榜樣就在身邊，時刻激勵衡百人見賢思齊、擇善而從！

一群群身邊榜樣，就是一個城市的光輝形象。每個典型模範的背後都有着感人至深的故事，他們的事迹本身就是一部部催人奮進的教科書。衡百集團創建全國文明城市工作領導小組副組長、集團總辦室主任陳敬華介紹，為了讓典型産生輻射效應，集團上下在持續深入開展文明服務的同時，以《星動衡百》專欄的形式，以平實、質樸的報道風格，推出集團各條戰線上文明服務的标兵，來加大在創建文明城市對先進典型的宣傳力度，時刻用鮮活的力量感化人、教育人、影響人，努力讓文明服務成為一種習慣、讓講文明成為一種時尚。

衡百人身邊的榜樣猶如紅色“坐标”，與幸福民生的進程同頻共振，與創建文明城市齊頭并進，為衡水的精神文明創建提供強大的精神力量、豐潤的道德滋養。衡水百貨大樓首飾部的吳利利，在《星動衡百》專欄推出後，她的顧客朋友們紛紛留言點贊轉發，親朋好友為此深感驕傲，這讓吳利利更加堅定着從“心”出發，讓文明服務為創城添彩！她說，“今後，我會更加用心，要時時刻刻為顧客提供專業的意見，設身處地的為顧客着想，讓顧客切身感受到我們銷售出的不僅僅是産品，更是一份信任，一份愛和溫暖的傳達。”

衡水百貨大樓首飾部經理孫勝梅說，他們把吳利利文明服務的經驗，在晨會、團隊建設等重要學習交流場合分享，讓大家能更好結合各自崗位來踐行好文明服務，為創城工作加油！

02 将文明服務的經驗固化分享，幫助每個人都快速提升！

“這幾年對于我們企業來說，不單單是創建工作的一份子，其實對整個企業的服務力提升是非常大的。從自發想去為文明城市創建貢獻自己力量的一份子，再到企業如何真正成為文明城市的一份子，紮實做好文明服務是重要的指引。”衡百集團創建全國文明城市工作領導小組副組長、人力資源總監孫文華說，為了不斷提升文明服務的能力，對于集團各條戰線的職場新人來說，通過文明服務案例學習，可以直觀的感受到現實場景，快速的熟悉業務和應對各種問題的技巧，更快的熟悉工作環境；對于更多員工來說，文明服務案例的學習推廣，能夠打破固有的僵化思維，能在激烈的市場競争中快速的了解成功概率，找準工作的突破方向。孫文華介紹，文明服務案例征集、評比是一個群策群力的過程，針對不同的案例集思廣益，在這個過程中能夠極大的提升團隊的凝聚力，将好的經驗在團隊中分享，幫助每個人都快速提升。

吉美超市員工走上街頭開展文明城市創建宣傳

在當下新消費服務時代，商業作為城市文明發展的旗幟，其模式的革新與進步正不斷豐富和改善人們的生活消費方式，引領消費者品質生活習慣和消費理念的養成。但是無論時代的風雲怎樣變幻，以顧客為中心，提供文明服務是不變的核心。不久前，以全票當選為優秀案例的，是吉美超市中心街店服務部的胡淑賢，在今年7月5日早上急顧客所急，為一名外地顧客購買内衣的事。無論是個人文明服務的主動意識，還是為達成顧客心願各個環節的無縫隙配合，都非常值得稱道。吉美超市事業部總經理喬瑞爽說，文明服務建設是理念、制度和行動的綜合。如今，在推動創城工作落地時，征集評比文明服務案例，就是通過科學理念指引制度設計，通過制度規範和引導行動，從而構成一個完整的體系，把創城中的衡百特色更加凸顯！

03 建立健全高效的投訴處理機制，确保文明服務不走樣！

集團創建全國文明城市的工作目标已定，全員行動。集團上下以推動文明服務為抓手，把系統思維、統籌謀劃、頂層設計作為“先手棋”，有力打造着新時代衡水商業文明的實踐中心！

陳敬華介紹，如今衡百集團建立健全了高效的投訴處理機制，确保文明服務不走樣。集團旗下的各個賣場，均在服務台等醒目位置設立了意見箱、意見薄、投訴電話等，都有專人負責消費投訴處理，确保能夠及時有效地解決群衆反映的意見和問題。集團還推出了顧客有獎投訴，讓顧客可以更好的為我們的服務提意見，在保障消費者權益的同時，讓我們的員工可以更準确有效的提高工作品質和服務水平！

衡百員工積極參與創城活動

如今，通過制度性的設計安排，衡百集團進一步維護顧客的合法權益和打擊違法經營行為，全力構建起衡百文明服務的良好口碑。去年以來，為更好提質文明服務，集團推出了有第三方參與的“神秘顧客”，來到賣場不僅對人員服務，還對賣場的陳列、周邊環境等進行全方位的巡查。不暴露身份、不固定時間，随機式的現場巡查，開創了衡百集團在不斷完善服務體系時，強有力進行自我完善、自我革新、自我提高的服務自我升級先河。

内外兼修、剛柔并濟，衡百集團正在讓文明服務蔚然成風！

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