15年前，騰訊公司還隻有幾千名員工時，浙江某報公布了自己的QQ号，供市民爆料。很快，當日大量讀者同時加此QQ号，高峰期有超過700人在同一時段發消息提供新聞線索。報紙一方面人力難以應對，另一方面由于QQ消息窗口過多導緻電腦幾近崩潰，隻能向騰訊求助。騰訊很快做出了第一版QQ客服系統來幫助緩解痛點。

誰都也沒想到，這15年前埋下的種子，而今已發芽成長為一個百億元規模的智能客服大市場，并促成騰訊将該業務布局在上海。

國際市場研究機構沙利文近期發布的一份《2021年中國智能客服市場報告》，對包括騰訊、阿裡、百度、華為等在内的14家提供雲客服服務的企業進行分析。報告顯示，中國客服行業從1990年發展至今，已從最初的電話呼叫中心向全場景智能客服演進。尤其近5年來，伴随互聯網、大數據、雲計算、人工智能等技術的發展，越來越多企業投入客服中心建設，中國客服中心坐席保持了17%的年複合增長率，截至2020年已超過300萬個，市場規模達30億元，預計到2025年将突破100億元。

15年前小試牛刀的騰訊QQ客服，現已化身為“企點”，服務100萬家企業，涵蓋教育、工業、零售、金融、物流、會展等超過80個行業。負責“企點”業務的騰訊雲副總裁張晔告訴記者，以、玲珑輪胎等頭部重工企業客戶為例，與前幾年高度重視生産自動化、實現降本增效一樣，近年來，這些企業愈發重視如何為其上下遊夥伴和客戶提供更優的服務體驗。另外，在線新經濟企業用戶數的迅猛增長，也依賴于客服支撐。“比如網約車，客戶增長可能一年時間就能從一座城市拓展到幾十座城市，雲客服是将坐席和客服人員‘雲化’，無需硬件及過多人工投入，開通即用，支撐企業迅速成長。”

騰訊雲副總裁、騰訊企點總經理張晔談新一代智慧客戶服務。

據介紹，當滴滴出行因為拓城，客服線路從110席擴展到710席、合作城市從5個擴展到62個、需連接的司機以百萬計時，雲客服便開始完勝人工客服，在有效觸達司機、提升平台規則傳達、激活沉默司機等業務指标上成效顯著，從而對平台的司機數量、活躍度、服務态度、安全效率等産生正向推動。

政務服務，是各巨頭必争之地。據悉，騰訊雲拿下了上海“兩會”線上咨詢項目，千餘名市人大代表、市政協委員可在線與40多家應詢單位進行實時交流。阿裡雲則拿下了與浦東新區的合作訂單。在浦東周家渡街道擁有2046戶家庭的上南三村，去年2月，原本由社工通知口罩預約成功居民可前往購買的任務，交給了釘釘系統聯合阿裡達摩院研發的對話機器人，有效接通率高達90%，一位社工一天不吃不喝打358個電話的疲勞戰術也已成為曆史。

據悉，在歐美，公有雲企業智能客服市場規模去年已達2000億美元，可見中國智能客服市場還剛剛起步，前景誘人。目前，國内各大互聯網巨頭紛紛入局，将在協作能力、服務場景多元化、全渠道服務、研發潛力等方面展開比拼。未來，對企業而言，企業雲客服有望從“成本中心”轉化為“利潤中心”，不僅幫助企業解決售前、售中、售後等問題，還能增加複購、增購機率，甚至具備“預知”能力，會對客戶未來需求進行預判和主動服務。随着該賽道AI能力、數據洞察能力的不斷進階，雲客服還有望在幫助企業尋源、談判等多種複雜場景下實現智能運營。

欄目主編：李晔 文字編輯：李晔

來源：作者：李晔

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