想要了解小紅書店鋪分規則及邏輯，并提高小紅書店鋪分？那麼，就請花時間查看本篇文章，能更好地幫助您了解和提高店鋪分表現哦。

一、什麼是店鋪分？—為什麼它是個重要指标？

小紅書店鋪分，是小紅書用來衡量商家綜合服務能力的指标，通過監控商家的綜合表現，幫助商家了解到自己各個維度可以提升的方向，從而更好服務消費者。

店鋪分的考核維度涵蓋了交易的主要方面：物流體驗、服務咨詢、商品體驗、售後退款、交易糾紛等。

您可以在商家後台看到自己的店鋪分表現，同時，店鋪分也會以體驗星級的形式在消費者端進行展示。

店鋪分本身作為重要的商家指标，也會應用在營銷活動報名、分銷計劃創建、店鋪體驗星級評定、搜索及推薦資源權重、推薦資源等多個方法。

二、店鋪分是如何計算出來的？

店鋪分是基于物流體驗、服務咨詢、商品體驗、售後退款、交易糾紛等維度綜合計算出來的一個分值，公式是：

1、店鋪分=物流體驗分*權重 服務咨詢分*權重 商品體驗分*權重 售後退款分*權重 交易糾紛分*權重

2、每個維度的得分邏輯也是一樣的，比如：

物流體驗分=配送時效分*權重 攬收及時率*權重

3、 每個細項的分數，比如配送時效的是根據您的配送時效在商家中進行排名後得到的分數，簡單來說就是表現越好，排名就越靠前，得分就越高。配送時效越短，分數越高；攬收及時率越高，分數越高；其他各維度和各細項都是這個道理。

4、在哪裡查看店鋪分？

商家後台，首頁，最上面右側就有店鋪分的入口，點進去查看更多信息就可以了。

三、如何提高店鋪分？

（一）物流體驗

1、攬收及時率：請注意，這一條考核的是攬收及時率，而不是發貨及時率。從發貨流程上，消費者下單付款後，商家需首先操作并上傳單号并點擊發貨，随後，快遞攬收，有了攬收軌迹之後，該信息會回傳至app，消費者則可以看到物流的實際進展，這才表示物流有了實際的動态進展。

2、配送時效：和之前不同，店鋪分不再計算消費者付款到商家發貨這端時間，而是從商家發貨開始算起，直到快遞簽收。

因此，請您在發貨後，務必及時去查看是否有對應的攬收記錄。

3、操作實踐：

首先要對自己包裹的發貨情況和狀态有足夠清楚的認知：

路徑：商家後台→異常訂單管理→一站式監控發貨或攬收預警包裹。

4、如何提高攬件及時率？

攬收及時率提高的必要前提就是要避免發生超期發貨的情況；

在異常訂單數據看闆闆塊，可以看到普通（非直播）和直播訂單的發貨預警及攬收預警包裹數：

發貨預警數→需要在24小時内完成運單号上傳并發貨→需要您盡快上傳單号；

攬收預警數→需要在12小時内完成快遞攬收→需要您盡快催促快遞攬件；

您可以點擊查看明細，并盡快發貨或催促快遞攬收。

建議您移步小紅書大學了解更多超期發貨規則。

5、如何降低物流時效?

交付給快遞之後，剩下的就是需要時刻關注物流進展了，您可以在異常包裹這裡，查看中轉超時、派簽超時和清關異常的包裹并及時聯系快遞解決；

（二）服務咨詢

1、考核指标“3分鐘回複率”怎麼計算？

3分鐘人工回複率=（咨詢量-3分鐘未人工回複的咨詢量）/咨詢量，考核時間：08:00:00-23:00:00

舉例說明：兩個咨詢a和b，咨詢a，用戶和客服一問一答三個來回，每個來回都在3分鐘内；咨詢b，用戶和客服一問一答三個來回，其中有一個來回超過3分鐘；那麼他的3分鐘回複率為50%=1/2；

2、有什麼可以快速提高“3分鐘回複率”的方法嗎？

可通過以下方式提高回複效率：

1）增加客服；舉例：日常咨詢量穩定，僅需1-2人支持即可，但當日有主播帶貨，對應咨詢上漲，應提前預估流量做好人力支持。

2）滿足考核時間段，做好排班及輪班，避免有輪空時段；舉例：數據統計8-23，店鋪安排10-21上班且中午12-13客服全體下線休息，若期間（8-10、12-13和21-23）有咨詢進線，則會影響數據，即使客服上線後1s回複，但也遠遠超時；

3）提高客服效率，做好數據複盤，針對問題客服做及時溝通；

4）做最後一個回複人，應對用戶問題，即使不能立即作出解決方案，也得及時發出“稍等、在确認中馬上回複您”等回複響應，避免用戶認為客服長時間不回複，即最後一個回複人為客服；

5）做正确的系統操作，

a會話處理完畢需結束會話，若不結束，則影響店鋪分、客服數據、其他用戶的正常進線；

b下班請操作離線，不離線系統則持續分配新咨詢給客服；

3分鐘人工回複率=（咨詢量-3分鐘未人工回複的咨詢量）/咨詢量；

考核時間：08:00:00-23:00:00。

6）咨詢經手必須回複，舉例：如A客服接到某咨詢，未回複直接轉交B客服，即使B客服回複也不算回複數據。

（三）商品體驗

商品體驗考核的是評價的商品得分，也就是商品DSR的平均分。

STEP 1：提高點評量

要提高這一項，非常重要的第一步就是要有一定量的點評，如果評價太少，您的評價得分可能會波動較大，從而影響到您的總體店鋪分；而且消費者也沒有太多評價做購物參考。

小紅書平台開放點評有禮功能，您可以通過後台配置，邀請更多消費者，參與進來，提供高品質的點評！

1）通過客服邀請消費者點評：

小紅書客服工作台（僅限三方自主客服）：邀評評價功；建議售前咨詢；售後咨詢應根據實際情況謹慎發送；

客服模式為「平台代運營」的商家：平台會視情況，對進線咨詢的用戶主動邀評；

STEP 2：及時有效回複點評，尤其是負面評價

差評，是個無法回避的問題，需要商家耐心經營和回複，因為這是消費者最直接的購物體驗反饋。

負評回複的重大意義：

1）評價是消費者購物體驗的最直觀體驗；

2）優秀的負評回複會讓消費者感覺到重視，并影響其再次購買；

3）其他消費者可以看到商家積極解決問題的态度；

4）澄清誤解，增加消費者對産品和商家的了解；

待回複負面點評：在ARK系統>“商品管理”>“點評管理” >“待回複負面點評”中，展示目前待回複的負面點評，建議商家在用戶點評後的24小時内認真回複并切實解決消費者反饋的問題。

（四）售後退款

1、先來區分僅退款和退貨退款時長的計算公式：

僅退款自主完結時長=（商家審核通過時間-用戶發起退貨申請時間） （退款時間-填寫退貨快遞單号時間）

退貨退款自主完結時長=退款時間-申請時間

2、操作實踐：

退貨退款自主完結時效-提升方法：

利用客服系統，主動聯系用戶退貨建議使用通用物流（比如圓通/中通）加快運輸時效，減少物流途中異常；加快驗收貨物時間和退款時間。

僅退款自主完結時效-提升方法：

考慮物流回流後優先退款服務；加快驗收貨物時間和退款時間；

（五）交易糾紛

消費者與商家無法達成共識，或者消費者對交易表示有疑問或者不滿的時候，會通過發起糾紛的方式尋求幫助。

1、操作實踐：

首先，最好的情況是，商家積極與消費者解決了各種問題，消費者不會發起糾紛。為此，我們也整理了一下小TIPS，幫助您更好地避免糾紛。

2、用戶糾紛場景&處理建議

場景1：用戶與客服聊天中：

3種方式，避免投訴；

避免無客服接待/無客服響應；

避免客服接待過程中反問，态度不佳；

避免客服回複太死闆，無感情。

場景2：聊天結束後，用戶評分1-2分

2種方式，避免投訴：

避免客服接待态度不佳，與用戶産生口角；

避免客服回複太死闆，無感情。

場景3：用戶申請退換貨被拒絕

3種方式，避免投訴：

拒絕前提前聯絡用戶，提前溝通；

拒絕時拒絕原因寫清楚，易懂；

加快審核速度，審核原因/審核退款；

場景4：用戶已發起投訴，需商家處理

5種方式，避免投訴問題升級：

商家及時并準确回複，避免重複溝通，回複時效24H内；

處理方案内容清晰明确，不模棱兩可；

商家承諾的方案及時跟進，避免反複催促；

商家聯系電話和售後地址準确，避免無效跟進；

用戶對于方案有争議或者不接受時，酌情給予不同解決方案進行協商。

如果，消費者最終還是發起了糾紛，那麼我們也要有較好的處理能力，提前了解清楚，消費者發起的入口以及鍊路，從而更有效地處理糾紛。

交易糾紛處理服務鍊路：

【編輯整理/甩手網】

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