從乘客、司機端全面升級“一鍵報警”，未成年人的安全如何保證?

滴滴已上線“未成年人乘坐滴滴需由監護人陪同”的提示

這一次，滴滴的安全整改方案首次明确針對未成年人。

“8.24”溫州女孩遇害案之後，輿論聲讨、程維和柳青道歉、交通部等多部委進駐檢查、多地監管部門約談……滴滴安全整改持續進行中。

9月26日，滴滴發布安全整改進展，客服已成立警方調證專項工作對接組，9月30日起，警方調證流程将在符合法律法規的前提下進一步加速。如假冒警察身份套取用戶信息，将承擔法律責任。

同時，9月27日起司機端随機抽查人臉識别;持續優化完善乘客和司機兩端的一鍵報警功能。9月27日司機端APP上線緊急聯系人功能，快車(含拼車、優步及優享)、專車及豪華車司機可使用。

此外，滴滴表示，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監護人陪同”(包括代叫車)的提示，希望各位家長用戶諒解，并向孩子普及相關知識。平台目前正在探索有效的未成年人安全出行防護機制。

未成年人乘坐滴滴

從監護人同意使用到由監護人陪同

“你知道未成年乘坐滴滴或其他網約車的要求嗎?”“不知道，注冊時并未提示”。

上述對話多發生在新京報獨角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)随機采訪的幾位家長和未成年用戶之間。

新京報獨角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)查閱滴滴客戶端發現，在個人信息保護及隐私政策中第九條規定：如果您是未滿18周歲的未成年人，您的監護人需要仔細閱讀本政策并授權您同意依照本政策使用滴滴平台。如果你是未滿14周歲的未成年人，您的監護人需要仔細閱讀本政策并授權您同意依照本政策使用滴滴平台。

“如果您/您的監護人不同意本意思政策的任何内容，您應該立即停止使用滴滴平台”。

不過，9月26日下午，滴滴表示，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監護人陪同”(包括代叫車)的提示，希望各位家長用戶諒解，并向孩子普及相關知識。平台目前正在探索有效的未成年人安全出行防護機制。

新京報獨角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)在安全指南第9條看到，滴滴上線“未成年人乘車，需由監護人陪同”。

該建議較為新穎，目前共享單車行業有過相關建議。當時相關部門出台的《關于鼓勵和規範互聯網租賃自行車發展的指導意見》，其中包含：禁止向未滿12歲的兒童提供服務。

此前未成年人使用網約車出現過一些糾紛。業内人士介紹，目前出行行業都沒有針對未成年人的規定，法律上也是空白。

客服成立警方調證專項工作對接組

警方調證流程将加速

針對客服處理權限問題，9月26日，滴滴表示客服已成立警方調證專項工作對接組。9月30日起，警方調證流程将在符合法律法規的前提下進一步加速。如假冒警察身份套取用戶信息，将承擔法律責任。

此前溫州順風車女孩遇害一案中，備受争議的便是該女孩朋友和家人報警後，警方與客服聯系調取司機信息的過程較長。

據報道溫州警方通報，8月24日16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案，稱其朋友趙某某13時許從樂清乘坐一輛順風車出發來永嘉上塘，但是期間趙某某電話關機失聯且未到永嘉。此後，溫州警方三次聯系滴滴客服，直至大約2小時後的18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌号為川A31J0Z)及駕駛員信息。

對于“為何沒有第一時間将司機信息提交給警方”，滴滴當日表示，由于平台每天會接到大量詢問乘客或車主個人信息的客服電話，無法短時間内核實來電的真實性。

溫州順風車女孩遇害之後，滴滴就大力完善客服系統，9月14日，滴滴方面公布數據顯示，自9月4日至14日，客服部門的重大安全客服人數增加3倍，後續将持續建設客服團隊的專業能力，優化工單流轉機制，進一步提升警方調證、安全投訴等處置效率。

9月5日，交通運輸部等10個有關部門人員及相關專家組成的檢查組進駐滴滴公司。當時，程維表示，平台将新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。

此前9月4日晚間，滴滴發布的整治方案也提到，全平台8月份日均客服咨詢及投訴進線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法保質保量承接其餘61萬通進線。滴滴将持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊将增加至8000人，持續建設安全高級客服團隊的力量。

一直以來，“重售前、輕售後”是企業的通病。滴滴此次整改也提高了客服處理效率。“一個星期前我在滴滴快車上落了iPhone，後來通過滴滴客服找回來了。”用戶任女士對滴滴客服的效率有了改觀。

司機：司機接單間隙随機抽查人臉識别

滴滴表示，持續面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真。除了每日出車前對司機進行人臉識别外，9月27日起将在司機接單間隙随機抽查人臉識别，通過後才能繼續接單。

9月10日，交通部辦公廳和公安部辦公廳發布《關于進一步加強網絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》，滴滴表示，将持續認真學習并積極引導司機報名參加考試及車輛辦證，推進網約車全面合規工作。

交通部和公安部此前通知顯示，“私人小客車合乘信息服務平台要參照出租汽車駕駛員背景核查和監管有關要求，對從事或申請從事私人小客車合乘服務的駕駛員一律進行背景核查。要對現有網約車和私人小客車合乘服務的駕駛員進行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，并基本實現網約車平台公司、車輛和駕駛員合規化。”

通知還要求，“網約車與順風車平台公司要嚴格規範派單管理，不得向未經背景核查的駕駛員派單，并要在派單前應用人臉識别等技術，對車輛和駕駛員一緻性進行審查。”也就是說，将目前滴滴的整改方案中的“人臉識别”推廣到所有平台。

9月26日，滴滴表示，持續優化完善乘客和司機兩端的一鍵報警功能。9月27日司機端APP上線緊急聯系人功能，快車(含拼車、優步及優享)、專車及豪華車司機可使用。

事實上，處理乘客端的安全系數提高，滴滴也提高司機端的安全系數。9月4日起，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”;乘客端上線“安全中心”快速入口，方便用戶快速使用一鍵報警、行程分享等功能;乘客端陸續提示添加緊急聯系人，有助于親友在需要時與警方迅速聯動并及時獲取行程信息;9月13日起，司機端也上線“一鍵報警”功能。

作者 | 陳維城

編輯 | 陳詩怡

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