​便利店在零售行業中存在着絕對的優勢，小而美的便利店因其便利性、及時性，深受大衆消費者的喜愛。開一家便利店，成為許多投資創業者的首選。在經營過程中，免不了需要和顧客溝通，便利店員工需要注意避免些什麼呢？

1.争辯

與顧客溝通時，我們是在推銷産品，不是參加辯論，與顧客争辯解決不了任何問題，隻會招緻顧客的反感。

首先要理解客戶對産品有不同的認識和見解，允許顧客發表不同的意見；如果非要和顧客發生激烈的争論，即使勝利了，得到的隻是失去了顧客、丢掉了訂單。

2.質問

與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買産品，都不可以用質問的口氣與他交談，最好不要用下面的方式向顧客發問：

• 1）叔叔/阿姨，您為什麼不買？
• 2）叔叔/阿姨，您是不是對我們的産品有成見？
• 3）叔叔/阿姨，您憑什麼講這個産品不好？
• 4）叔叔/阿姨，您有什麼理由說我們的售後服務不到位？

諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是員工不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是會傷害顧客的感情和自尊心的。

3.命令

在與顧客交談時，态度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談，要清楚明白你需要永遠記住一條那就是——你不是顧客的領導和上級，你無權對顧客指手畫腳，下命令或指示。

4.炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以。得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會人為地制造雙方的隔閡和距離。

5.直白

要掌握與人溝通的藝術，顧客那麼多、千差萬别，有各個階層、各個方面的群體，他們在知識和見解上都不盡相同，員工在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6.批評

在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，千萬不要當面批評，更不要大聲地指責。

要知道批評與指責解決不了任何問題，隻會招緻對方的怨恨與反感，與人交談要多用感謝詞、贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

7.太專業

員工在介紹産品時，一定不要用過多專業術語，因為專業術語固然可以來顯示你非常專業，但如果顧客不能理解，在他的感覺裡與欺騙沒有什麼區别。

8.獨白

顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：退休前的工作、退休工資、喜好、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌員工一個人唱獨角戲，個人獨白。

如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對方的反應，隻能讓對方反感、厭惡，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于顧客的談話時間，那麼你是比較失敗的。

9.冷淡

與顧客談話時，态度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。

10.生硬

員工在與顧客說話時，聲音要宏亮，語言要優美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。

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