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為解決人民群衆在“訴訟前端”的堵點痛點問題，增強司法為民的服務意識，讓人民群衆切實感受到公平正義就在身邊，廣東省深圳市中級人民法院以推進“優化訴訟前端綜合性改革”為契機，成立群衆訴求服務處，推行“一号通辦”工作機制，切實為群衆辦實事、解難題。

今年7月11日，深圳中院正式揭牌成立“群衆訴求服務處”，為解決群衆訴求提供一站式服務，成為全國法院系統設立的首家專門群衆訴求服務機構。服務處推行群衆訴求“一号通辦”工作機制，以專門機構、專業人員、專項通道，全面彙集通過來信、來訪、來電、網絡、媒體反映以及其他機關轉送的群衆訴求，為解決群衆訴求提供一站式服務。

為民解憂有速度

“感謝深圳法院，沒想到解決問題如此高效、迅速。”深圳市民吳某于今年7月拍得一處法拍房，在“各付各稅”實施過程中，由于他對相關稅費承擔政策理解不足，向群衆訴求服務處求助。接到訴求後，工作人員耐心向其釋法說明，并協調相關部門進一步落實法拍房稅費問題，及時解決當事人困惑。

今年以來，深圳中院深度聚焦人民群衆急難愁盼問題，紮實推進“我為群衆辦實事”實踐活動，堅持問題導向，不斷健全群衆訴求各項機制，進一步完善工作流程，以工單形成、推送、處理、滿意度回訪為閉環工作流程，為當事人提供“一站通辦、一網通辦、一号通辦、一次通辦”的訴訟服務。

群衆訴求服務大廳内，市民在工作人員引導下辦理事務。

依托“一号通辦”信息化平台，深圳中院對全市兩級法院通過12368熱線電話、群衆來信來訪、網絡輿情信息，黨政機關、社會團體、企事業單位或者人大代表、政協委員等以及其他渠道轉來的群衆訴求進行甄别複核、分類轉辦，并對辦理結果進行評價督辦、分析研判和考核問責。

據了解，“一号通辦”運行之初，最高峰期熱線接聽量達到每日3300件，群衆訴求服務處對來件認真研判、精準歸類，分類明确辦理要求，梳理出3類共性問題，推動審判工作全方位改進，出台21項制度機制，制定完善30項便民措施，從源頭上解決了一大批瓶頸難題。

訴求解決有力度

為解決群衆在咨詢、辦事、投訴過程中存在的找不到幹警、無人接聽電話、信息回複不及時等問題，提高群衆對法院工作的滿意度，深圳中院專門出台了《深圳市中級人民法院群衆訴求“一号通辦”工作規程》。

這一制度要求，專門設立三級督辦機制，每日統計來電處理數據,監督工單辦理情況，對未按時完成回複的承辦人及其所屬部門實行三級督辦機制，形成閉環管理，并根據群衆訴求響應率、訴求解決率、群衆回訪滿意率、規定期限内辦理率、負面評價事項等指标進行量化打分。

對普通訴求逾期未完成的，由群衆訴求服務處催辦，為一級督辦；對加急訴求逾期未完成或反複提出仍未能有效辦理的，轉督察處催辦，為二級督辦；對特别緊急訴求逾期未完成或經專項督查仍未能落實的事項，提請院長或副院長督辦，為三級督辦。通過強化各級領導信訪責任，切實發揮層級監督作用，以提高信訪案件辦理的質效。

同時，根據改革需要，深圳中院通過設置信訪案件的“易”“簡”“繁”三分類，實現了繁簡分流、緩急分道、閉環管理。對咨詢、催辦、聯絡法官等簡易訴求，工作人員直接給予明确答複，當場解決群衆疑惑；對涉及程序、實體處理的繁案分層管理、全程監督、通報研判、評價考核。

據了解，“一号通辦”運行一個月以來，熱線電話的接聽率達100%，重複來電總數減少下降30%，65%至70%的來電訴求通過智能語音或AI虛拟座席解決，僅有3%的訴求無法即時答複辦結需轉承辦人辦理，轉辦率由6%下降至3%，下降了50%。承辦人的限期内答複率從之前的5%上升至100%，來電滿意度達到99.9%。群衆訴求解決大大提速，帶動投訴類同比大幅下降50％，使人民群衆切實感受到公平正義就在身邊。

為民服務有溫度

“深圳中院黨組書記、院長張應傑同志在推進會、督導會上不斷強調當前解決群衆訴求工作的重要性，要求準确理解改革精神，增強改革鬥志、凝聚力量、攻堅克難，以抓鐵有痕、踏石留印的勁頭，打造可複制、可借鑒的群衆訴求服務工作模式。以高度的政治自覺做好群衆訴求工作，依法維護群衆權益已深入我們每個幹警的意識深處。”深圳中院優化訴訟前端綜合性改革領導小組辦公室主任葉青表示。

深圳中院“一号通辦”機制建立以來，多次召開工作推進會和部署會，結合實際設置了内部組織架構及職能定位，合理安排人員分工，實現群衆訴求工作的高質量發展。據了解，為确保群衆來信辦得快，深圳中院将“一号通辦”作為“一把手”工程，院領導在每周院長督導會上專題讨論“一号通辦”每周運行情況，親自督導各類典型案例，做到事事有落實，件件有回應，及時處理群衆急難愁盼問題。

“‘一号通辦’真管用。”

“電話占線後還能接到12368的回訪電話，這種體驗感确實挺好！”

“法警耐心細緻的态度溫暖了我，謝謝你們。”

……

一句句樸素的謝意背後，是人民群衆最真摯的情感表達，也是對深圳中院的肯定和褒獎。

張應傑表示，接下來，深圳中院将以群衆訴求“一号通辦”為抓手，構建糾紛解決和訴訟服務新模式，打造高質量司法的民心工程，真正做到想民之所想、急民之所急、解民之所憂，以實際行動和優異成績迎接黨的二十大勝利召開。

來源：人民法院報

編輯：張立葉

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