豐巢快遞櫃超時收費風波持續發酵，小區和豐巢成為旋渦中對峙的雙方。杭州、上海、北京等多地小區宣布暫停使用豐巢快遞櫃，“封巢”隊伍不斷壯大。前者要求免費保管期限延長至24小時，後者堅持12小時。

　　今天，中消協回應此問題時稱：

　　設立在小區内為消費者提供的智能快件箱服務，應當納入小區物業服務業務範圍，合理保管期限内不應單獨收取服務費用，并妥善做好保管期外的服務銜接。對于确有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費标準的确定宜參照公共服務價格管理方式确定，而不能簡單通過市場化機制解決。

　　小區物業及智能快件箱運營者、快遞企業、電商平台等經營者通過智能快件箱為消費者提供相關服務前，應當一對一明确告知消費者免費保管期限以及服務收費标準等與消費者利益相關事項，并得到消費者同意。

　　中消協的回應指出了本次收費風波中的三個關鍵點：“合理保管期限”、“收費标準”和“告知消費者”。

　　換言之，付費不是根本問題，關鍵是如何“合理收費”？

　　一是免費保管期的問題；二是如何在快遞服務産業鍊中建立一種高效的機制，讓用戶來決定是否以及何時放在豐巢，保障用戶的知情權和選擇權。

　　5月12日，上海首家抵制豐巢收費的小區——中環花苑再次發文，重申訴求：

　　1、免費保管期間由12小時延長至24小時。

　　2、不苛求快遞員100%撥打電話與用戶确認存件方式。用戶可以通過在快遞面單上備注“不投豐巢櫃”來減輕快遞員的工作量。

　　但這份公開信，截至發稿時，并未得到豐巢方面的回應。

　　另一則最新消息是，據批發平台1688的數據顯示，近一周全國快遞櫃交易額環比上漲1400%，小區是主要購買力。

　　在與豐巢的“對抗”中，沒等來豐巢的妥協，部分小區選擇了自食其力。智能快遞櫃仍然是消費者的剛需。問題在于，在産業鍊尚未形成良性循環的當下，其成本應該由誰來買單？

　　4月30日，豐巢快遞櫃正式推出收費标準與會員服務。針對普通用戶，12小時内免費保管包裹，超時後0.5元/12小時，3元封頂，節假日期間不計費。用戶可以按月或按季購買會員卡，享受更低的價格。

　　5月5日，杭州東新園小區業委會率先發聲，抵制豐巢收取“超時保管費”，認為其“損害了小區業主的利益”，并表示将于7日開始斷電、暫停使用小區内的豐巢快遞櫃，這也是全國第一家公開抵制豐巢的小區。

　　之後的幾天内，東新園小區方面表示曽多次與豐巢方面協商，希望能切實解決以維系後續合作。然而豐巢方面僅作過一次正面回應，5月9日下午，豐巢發布《東新園業委會事件聲明》，态度比較強硬。

　　聲明稱，豐巢依照協議支付場地費，為東新園小區業主提供服務，但協議不包含對于豐巢營業模式和價格的約束，業主個體是否使用，是否願意成為會員，公司已在官方渠道提供自由選擇，業委會應當尊重業主個人選擇。小區業委會單方面斷電已經構成違約。豐巢方面強調，保留追索東新園業委會毀約的責任權利，同時将依據合約追索相關經濟和商譽損失。

　　豐巢提到的“官方渠道提供自由選擇”是指在“豐巢智能櫃”微信公衆号或“豐巢”APP上進行“代收偏好”設置。

左圖，未登錄；右圖，登陸

　　然而消費者在設置前，需要先綁定手機号或微信号成為豐巢用戶，同意豐巢的保管服務以及用戶協議。之後再取消關于派送時間和相關快遞的勾選選項。

　　換言之，豐巢采取的是黑名單模式，默認消費者事先同意将快件放入豐巢，不同意的消費者單獨進行設置。而在設置過程中，此類消費者也成為了豐巢用戶。由此，不管是否使用豐巢，均被納入豐巢的用戶體系中。

豐巢“代收偏好”設置界面

　　對于這樣的“折中”方案，杭州東新園小區表示拒絕接受，繼續要求豐巢延長免費保管時間。另外，東新園小區方面稱，豐巢工作人員曾明确将在5月11日前給出反饋意見，截至當天未有回複。12日，杭州東新園業委會再次發函豐巢：要求3日内解決違法收費問題。

東新園小區的發函截圖

　　東新園業委會負責人稱，這封原本12日零時發往浙江豐巢科技有限公司公開郵箱的函顯示“被對方服務器退回”。12日早晨，這份函以另一種形式出現在了東新園業委會微信公衆号上。

　　在此期間，豐巢CMO李文青公開表示，豐巢方面在進駐社區時已經和物業完成協議簽訂，下一步就是按照協議辦事，地區業務員也會去和相關物業溝通。同時稱公司不會放棄收費戰略，“這個是肯定要去做的，否則的話沒有辦法去給用戶提供服務了。”

　　豐巢收費的底氣由何而來？

　　一方面，5月5日，豐巢宣布收購中郵速遞易。智能快遞櫃市場的“一哥”和“二哥”愉快牽手。牽手後，新豐巢的市場占有率将達69%。

　　另一方面，以豐巢為代表的智能快遞櫃确實解決了很多用戶尤其是上班族的痛點。

　　高速增長的快遞包裹量，加之城市勞動力數量不足，完全依靠傳統的快遞小哥上門派送已經不太現實，智能快遞櫃等智能終端的發展已是大勢所趨。豐巢憑借24小時自助寄取件、保護隐私等特性帶來了良好的用戶體驗，培養了一定的用戶粘性。

　　根據豐巢的用戶調研報告，豐巢用戶中90後、00後占比近46%，是年輕消費人群的強勁力量，為社區場景娛樂化奠定用戶基礎。智能快遞櫃也越來越成為一種大衆接受的社區場景新物種。

　　作為快遞末端收發的選擇之一，快遞櫃市場潛力巨大。據國家郵政局披露，2019年全國主要城市布設智能快遞櫃已達40.6萬組。今年，全國智能快遞櫃數量将達75萬組，市場規模将近300億元。

　　此外，不可忽略的一點是，智能快遞櫃行業面臨長期虧損。

　　囿于單一的盈利模式，依靠收派件分成、廣告收入等，短期内難以覆蓋包括生産、租賃、運營維護在内的鋪設網點成本投入。

　　根據順豐控股公布的數據顯示：豐巢2020年一季度未經審計的營業收入3.34億元，虧損2.45億元，去年營收16.14億元，虧損7.81億元；自2015年6月成立，截至去年底，累計虧損約20億元。

　　資本經過幾年的投入期，也開始向企業要求投資回報。豐巢先後得到順豐、申通、中通、韻達、普洛斯等多方投資，四輪融資累計超過55億元。連年虧損讓包括鼎晖、普洛斯、圓通等10家公司在内的股東選擇退出，如今，聯合發起人名單中隻剩順豐。

　　當下，“免費模式”或許不是長久之計。

　　在《免費：商業的未來》一書中，克裡斯·安德森将互聯網商業結構分為兩層：基礎業務層和增值業務層。基礎業務免費開放， 靠增值業務完成營收閉環。

　　換言之，豐巢可以收費，但同時應該給用戶提供增值服務，形成良性的盈利模式。目前的代收服務，可以算是個性化的增值服務嗎？仍需打個問号。

　　“快遞櫃一哥”為何鐵了心限“12小時免費保管”？小區苦苦争取的“24小時”為何行不通？

　　豐巢此前回應稱，根據後台數據，每天快遞員的派件高峰集中在上午9-11點，一般在10點到達峰值，免費保管12個小時的決定正是基于這個派件高峰時段的推算，最遲到晚上11點，用戶一般都能到家把包裹取走。

　　豐巢還表示，上線會員服務後，豐巢12小時内取件比例提升了5個百分點，這意味着每天早上可以空出近百萬個格口。

　　而對于用戶而言，24小時内取件是相對可控的，而12小時面臨太多不确定因素。加個班或者出差，就會涉及到收費。

　　12小時與24小時的博弈背後，仍然是免費和收費的拉鋸戰。

　　但正如上海中環花苑小區在公衆号推文《我有錯，但我不想改》表述的一樣：“24小時開始計費豐巢不虧，能開始對用戶端收費，已經是邁出了0到1質的飛躍了。”對于這樣的“飛躍”，用戶顯然還沒有做好準備，豐巢的議價能力也相對有限。

　　此次收費風波中，菜鳥驿站也“火”了一把。就在豐巢快遞櫃實行超時收費政策的前一天，4月29日，菜鳥驿站接受媒體采訪時表示，将繼續提供免費保管快遞服務，不會誘導、強制消費者付費。

　　但值得注意的是，盡管二者同屬于末端物流設施，也被看作競争對手，但二者的經營模式有着很大不同。

　　于菜鳥驿站而言，包裹暫存隻是業務之一，主要收入源于收件與寄件，且能實現盈利。同時，驿站并非封閉的格櫃式存物，不存在箱櫃使用率問題。因此對于包裹寄存，對用戶可以持續免費。此外，從便利程度、安全性和智能化而言，驿站也不及快遞櫃。

　　菜鳥體系中還真有豐巢的“同門”——菜鳥驿站智能櫃。2018年，經曆過豐鳥數據之戰後，菜鳥驿站智能櫃開始入局。作為菜鳥驿站的補充，菜鳥智能櫃的布局不算太快。

　　來到十字路口的豐巢，選擇了收費向左，菜鳥驿站繼續免費向右。

　　抵制豐巢的小區維權受阻，滞留的快件如何順利抵達用戶的手中，目前主要有兩種解決方式。

　　一是從快遞櫃的公共性出發，納入物業管理範疇，小區自建快遞櫃或設立免費快遞架。正如中消協對此問題的回應。2018年，“國辦1号文”（《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》）首次明确智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，要求“将智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、财政補貼等配套措施”。4月17日，國家郵政局辦公室與商務部辦公廳聯合下發了關于深入推進電子商務與快遞物流協同發展工作的通知，要求進一步落實《意見》。

　　國内也有部分小區提供此類服務模式，但并非所有的物業都有這樣的實力。同時，這部分成本最終還是由消費者來買單，對于不經常使用快遞櫃的居民來說，是否會有意見，也是一個值得探讨的問題。

　　二是從快遞櫃的商業性出發，智能快遞櫃提供個性化、差異化服務。打通整個服務鍊條，把選擇權交給用戶，用戶可以自主選擇送貨上門、智能快遞櫃、快遞驿站、其他代收點等服務形式。快遞公司可針對不同的服務設定不同的定價。

　　然而在整個快遞服務鍊條中，智能快遞櫃需要打通的環節還存在阻塞，包括上遊的電商，下遊的社區、學校、商業辦公場所等，需要建立更廣範圍的接受度。

　　作為公共基礎設施的一部分，以豐巢為代表的智能快遞櫃也是未來智慧社區的一個重要組成部分，兼具公共屬性和商業屬性。快遞産業鍊的良性循環，需要電商平台、快遞企業、快遞櫃企業、社區等多方協同來處理，兼顧各方利益，形成共赢局面。

　　參考資料：

　　新京報：《新京報》連線豐巢CMO：風暴中的豐巢

　　新京報：《一圖看懂：5毛錢收費背後的豐巢生意經》

　　央廣網：《智能快遞櫃遭遇尴尬》

　　“洪言微語”：《互聯網2020：收費越來越多，免費越來越少》

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