中國智能手機市場發展到今天，已經從最初的亂戰、血戰演變為今天的決戰。所謂決戰，就是大浪淘沙之後僅剩的幾個品牌在高端市場的終極對決。而高端市場，不比拼性價比，不拘泥于某項單一技術、或者某個功能的微創新，也絕不僅是産品的品質，而是圍繞品牌從産品、營銷、售後等整套體系的建設，需要廠商具備完善的系統化作戰能力。

概括來講，我們可以用品牌滿意度這個指标來衡量國産手機品牌在高端市場建設的成果。Chnbrand 最近發布的 2020 年手機品牌顧客滿意度指數（C-CSI）顯示，去年行業的 C-CSI 均值從 2019 年的 75.6 提升至 79.8。而具體到品牌上，華為、蘋果保持第一、第二的位置，第三名則被 OPPO 占據，相比上年度提升一位。

再看具體得分構成，OPPO 的總體滿意度得分較高，甚至超過了第二名的蘋果。

這說明，OPPO 近些年在圍繞品牌高端價值體系方面的建設卓有成效。我們把時間拉長一點，從 2016 年開始看 C-CSI 的榜單，OPPO 可以說是逐年躍遷：2016 年排名第 10，2017 年提升到第 7，2018 年更是一躍升到第 3，2019 年稍有波動降到了第 4，2020 年又奪回了第 3。

對于手機行業來說，品牌想要在激烈的市場競争中笑道最後，品牌價值的高端化是必須要做的。OPPO 很早就看到了這一點，C-CSI 排名的上升過程，就是 OPPO 在高端市場競争力不斷增強的過程。

那麼，可能有小夥伴就好奇了，OPPO 能夠做到快速躍升，客戶滿意度做到前三的秘訣是什麼？他們到底做了什麼？

IT之家認為，主要在于兩點，一是對産品矩陣的持續優化，二是對服務體系的不斷加強。

首先是産品層面，OPPO 持續加強“精品 爆款”的策略，将産品線盡可能精簡，同時追求在每個價位層面上都有爆款，确保“出戰的都是能打的”，這樣就可以給消費者植入“這家的産品全都很好”的意識，從而大大提升用戶對品牌産品的好感度。

比如說，2020 年 OPPO 在中低端市場有 A32、A72 這樣的爆款，通過出挑的外觀、5G 長續航和出色的性價比準确把握消費者的痛點，從而赢得大批用戶的認可。

而在中高端市場，OPPO 也憑借 Reno5 系列大肆圈粉。在這個看臉的時代，Reno5 用無懈可擊的顔值俘獲了一大批年輕用戶的心，同時在拍照和性能方面也十分出衆，令這個系列一上市就全面引爆，首銷當月取得了所在價格檔位市場份額第一的好成績，穩固了 OPPO 在中高端市場的地位。

而在高端市場，OPPO 則通過 Find 系列秀肌肉，無論是全面強悍的 Find X2 系列還是今年年初主打色彩與影像的 Find X3 系列，都展現了 OPPO 強大的技術研發實力和高絕的産品實力。

可以看到，從 Find、Reno 系列到 A 和 K 系列，OPPO 目前的産品矩陣看似簡單，實則成熟穩健，市場打法迅捷淩厲。

接着再看服務體系方面，這是品牌高端化非常重要的環節，沒有良好的售前售後服務，産品本身再好也難以引發消費者的情感認同。

而 OPPO 關心每一位消費者的真實感受，并在 2019 年提出了“願貼心服務成為我們友誼的起點”的服務理念，到了 2020 年，OPPO 的服務理念升級為“All for One，一切以用戶為中心”的用戶體驗戰略，為用戶提供“智慧懂你、無縫連接、信賴安全、創新設計”的完整體驗，滿足更多人對美好數字生活的向往。

具體到業務上，OPPO 先是再次升級了上門維修服務，由 15 城提升覆蓋至 20 城。同時，Find X3 系列用戶還可享受 1 次上門維修免服務費的專屬權益。在衆多售後服務中，“上門”可說是最能提升好感的了，用戶足不出戶就可以解決問題，還有比這更方便快捷的嗎？

而且 OPPO 基于用戶對手機售後時間與效率的痛點，以“用戶線上下單 工程師上門維修”的“O2O”模式推出上門維修服務，進一步提升維修效率，滿足用戶對便捷服務的需求。

此外，OPPO 還針對高端的 Find 系列手機為用戶打造了專屬熱線團隊 ——“007 服務專家團”。所謂 007 即指 0 點到 0 點的 7x24 小時接入能力，同時這個團隊懂技術、懂産品，年輕有活力，目标不僅是快速幫用戶解決問題，更是提供有溫度、朋友式的服務，讓用戶能感受到一種貼心的溫暖。

可以看到，産品矩陣優化和服務體系的建設，正是 OPPO 能夠在客戶滿意度上做到頂尖的最關鍵因素。現在我們再來思考，“客戶滿意度”确實是品牌高端價值體系建設的一個重要指标，但同時也不僅于此，它更是一個品牌能否長期存在的關鍵要素。高端也從來不是一個偉大品牌追求的終極目标，跨過時間長河，品牌價值能否始終熠熠生輝，這才是最根本的追求，也是 OPPO 正努力探索的方向。

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