前言：維修服務标準流程，是門店的經營基礎，卻被很多門店所忽視。标準的維修服務流程如何執行？汽車服務世界專欄作者黃衛強通過專題文章，一次性說清最基礎的門店經營标準。

作者 | 黃衛強

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

這是維修服務标準流程專題的第三期。

前面兩期筆者講過預約和接待，不清楚的同學可以回看文章。

這期我們繼續講維修。

01

接待有一個非常非常非常重要的原則：必須得到客戶的确認！

維修同樣也有一個非常非常非常重要的原則：按工單做事！

這兩個原則一定要得到徹底的執行和遵守，因為很容易造成不可預測的後果。

比如，沒有得到客戶的确認，交車結算的時候客戶不認賬；比如，維修技師不嚴格按照工單做事，該給客戶解決的問題沒有解決，不是客戶要解決的問題做了一大堆；不規範的修理廠，本來應該可以避免的事情，牽扯人力和精力，實在沒有什麼意義。

維修派工，涉及到多個工種配合的，要注意合理分配工序，哪些工種可以同時工作，哪些工種要先安排後安排。

比如一台車子要做保養，同時檢修電路，前保險杠和左前葉子闆漆面修複，那麼應該先安排機修技師做保養，電工技師檢修電路，钣金技師拆卸前保險杠和左前葉子闆給噴漆技師做漆面修複。保養和檢修電路完成後，等待漆面完工晾幹，钣金技師取保險杠和葉子闆安裝。

為什麼不先拆卸前保險杠和左前葉子闆漆面修複，再做保養和維修電路呢？因為這樣能夠更好地保護剛剛修複的漆面，保養和電路檢修，會經常碰撞和摩擦到保險杠和前葉子闆。

當然，很多時候多工種配合還有比這些更複雜的情況，需要服務顧問合理的分配，提高效率，降低可能的意外情況。

02

維修施工，有幾個标準需要遵守。

第一，在維修施工中，首先要遵守5S的标準，保證工位和客戶車輛内外的幹淨整潔，随時清理和清掃。

第二，技師自己也要盡量做到衣着整潔，戴好手套，護目鏡等勞動保護用品。

第三，施工過程中，注意安全操作規範，盡量不要在車前或者車後，拉好手刹。

第四，雙人或者多人同時施工的情況下，啟動馬達，打開電源，或者上升和下降舉升機，要注意互相提醒，最好的做法，是要大聲報工序，其他施工人員要回複收到。

雖然很繁瑣，有點軍事化，但的确能夠避免很多意外的發生，有條件的修理廠可以試着執行下。

然後是工位和設備工具的施工操作标準，比如扭力扳手，舉升機的，專用工具的，等等，這些标準，百度下就有很多，稍微修改下，就能為我所用。

平時多組織員工培訓和考試。

安全生産和防止野蠻施工，天天講，不厭其煩的講，任何時候都不會多餘。

專用工具、檢測電腦應該統一保管，使用時登記，用後歸還。

03

維修過程中，發現新的故障或者派工單上沒有的内容，應該先與服務顧問溝通，在服務顧問得到客戶的确認後，服務顧問下新的工單，按照工單施工，切忌自作主張。

配件到貨時，不要急于安裝，要保護好配件的包裝。仔細認真檢查配件，特别注意是否原廠、副廠、品牌件等，是否與服務顧問跟客戶溝通的相符。安裝時注意保護好配件，不要産生磨損磕碰。

送錯件，或者調錯件，或者安裝上去後發現不是這個配件帶來的故障，都會産生退換件的情況，所以仔細檢查，安裝過程中保護好包裝和避免磨損，退換的時候就可以少扯皮。

車間挪車要指定人員，并且限制時速不得超過5公裡/小時，這方面的意外會經常發生。

如非施工需要，除試車外，工作人員最好不要進入客戶車室内。進入客戶車室内應保持雙手和衣着幹淨，做好防護，避免搞髒客戶的車室。

車子上工位時，如非施工需要，應該車頭一緻向外，打開引擎蓋時應該放前杠和左右葉子闆防護墊，施工時不要靠在車身上，以免刮到車身漆面。

施工過程中應該時時檢查配件工具的數量，各拆卸過的各部位的緊固，螺絲螺帽來回複盤一兩次。

04

完工試車應指定路線。

完工時應檢查舊件有沒有多出來，這個事情時有發生；工具有沒有少了，這樣的事情也經常發生。

需要特别注意的是，管理不規範的修理廠，技師普遍有截留油液甚至未安裝配件的壞習慣。這不僅僅是造成浪費那麼簡單，會帶出一系列的壞風氣，比如故意不給客戶安裝，用舊件頂替，比如拿去自己用，甚至還有偷出去賣的。

筆者對此也有應對方法。

首先，建立下班檢查制度，或者不定期抽查制度，檢查工位、工具箱等車間各個角落。統一舊件上交保管和處理，多出來的油液在客戶确認不要以後統一上繳倉庫保管，多出來的配件當日必須退還倉庫。

然後，多出來的油液，可以收集起來再銷售，這等于零成本，獎勵相應的班組，舊件修複也是；獎罰并舉，既不浪費，還能創收，筆者曾經管理一個月營業額80萬左右的綜合修理廠，光這一項可以為修理廠增加月均一萬多的毛收入。

最後，技師對照派工單和配件單仔細核對檢查一遍，就可以完工交質檢了。

上圖就是一個完整的維修流程圖，希望對你帶來幫助。

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