『信訪是行政機關最頭疼的工作之一，具有量大、反複、難以辨析的特點。

信訪到底是什麼？和行政事項、投訴舉報有何區别？重複信訪該如何判定？哪些能不予受理？這些問題深深困擾着行政機關。

本文從信訪的基本概念出發，按照信訪流程：接收-受理-處理-答複-送達-救濟，總結出行政機關在處理信訪時中最集中的53個問題，并逐一進行解答，幫大家一次性解決困難，搞定信訪難題。』

【基本概念】

1. 什麼是信訪？

答：信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。

2. 哪些屬于信訪事項範圍？

答：對行政機關及其工作人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服其職務行為的。

3. 反映情況或者咨詢問題就一定是信訪麼？

答：不一定。要看是否有明确的訴求，以及訴求是否涉及本機關某一具體、明确的法定職責。如訴求明确且涉及本機關某一具體、明确的法定職責，就不是信訪。

4. 信訪工作的法律規定有哪些？

答：與信訪工作有關的法律法規很多，實務工作中應用最多的是《信訪條例》（國務院令第431号）、《依法分類處理信訪訴求工作規則》（國信發〔2017〕19号）。除此之外，就是各地的地方性法規，如《北京市信訪條例》《上海市信訪條例》等。

5. 信訪的形式必須是信麼？

答：不是。除書信以外，信訪的形式還包括當面走訪、電話、電子郵件、傳真、網頁（如北京市網上信訪平台）。

6. 12345轉來的都是信訪麼？

答：不一定。12345（非緊急救助服務系統）的受理範圍比信訪寬，側重幫助訴求人解決生活、生産中遇到的各種困難和問題。其中有些屬于依法履職申請，比如反映某施工地淩晨施工，要求行政機關查處；有些屬于信訪事項，比如反映某行政機關官方網站更新不及時；有些僅是生活中的問題，比如車位緊張、買菜不方便等。

7. 市長/區長信箱轉來的都是信訪麼？

答：不一定。像北京就規定“市長信箱”渠道來郵内容屬于信訪事項，告知後會導入“網上信訪”渠道，按照《北京市信訪條例》有關規定受理、辦理和答複，即市長信箱=信訪。

8. 《信訪條例》中規定的“日”，是指自然日嗎？

答：《信訪條例》中的“15日”“30日”“60日”均為自然日，但《依法分類處理信訪訴求工作規則》就有一“15日”指工作日。提醒大家在實際工作中一定要注意區分。

【接收】

9. 信訪請求的接收主體有哪些？

答：各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門。

10. 街道辦事處是信訪請求的接收主體麼？

答：是。街道辦事處是政府派出機關，屬于縣級以上人民政府工作部門，同樣是信訪請求的接收主體。

11. 派出機構（如派出所、工商所、監督所等）是信訪請求的接收主體麼？

答：不是。派出機構由政府職能部門設立，不是獨立的行政主體，除非有法律法規的明确授權，否則不能以自己的名義接收并處理信訪事項。

12. 直接收到不屬于本機關職責範圍的信訪事項怎麼辦？

答：自收到該訴求之日起15日内，以書面形式告知信訪人不予受理，并告知信訪人向有權的機關提出。如能判斷該訴求屬于哪一機關的職責範圍，應在告知書寫明。

13. 收到上級機關轉送、交辦的不屬于本機關職責的信訪事項怎麼辦？

答：自收到該訴求之日起5個工作日内向轉送、交辦機關提出異議，并詳細說明理由，經轉送、交辦機關核實同意後，交還相關材料。

14. 信訪人以電話形式提出信訪，可以直接接收麼？

答：可以直接接收，工作人員要注意保存電話錄音，并書面記錄信訪人的基本信息（姓名、聯系方式、送達地址）及信訪事項。

15. 信訪人以走訪的形式提出信訪，需要讓信訪人現場書面寫明信訪事項麼？可以由行政機關工作人員代為書寫麼？

答：如信訪人配合，最好要求信訪人當場書面寫明信訪訴求，以保證訴求為其最真實的意思表示。如信訪人不配合或确有不便，可由工作人員代為書寫，并讓信訪人簽字确認。

16. 信訪人以電話等非書面形式提出信訪，可以讓信訪人以書面形式重新提出麼？

答：不可以。電話、走訪、網頁同樣是信訪的形式，要求信訪人以書面形式重新提出，有被認定為怠于履行信訪接收職責的風險。

17. 越級上訪該如何處理？

答：根據《國家信訪局關于進一步規範信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》的規定，對于越級上訪，即跨越本級和上一級機關提出的信訪事項，上級機關不予受理，并引導來訪人以書面或走訪形式向依法有權處理的機關提出，同時将相關情況及時通報下級有關機關。

【受理】

18. 信訪人提出信訪請求時沒有提供身份證明材料，應如何處理？

答：身份證明材料不是信訪人提出信訪請求時必須提交的材料，故行政機關無需讓信訪人補交。

19. 信訪人提出的信訪請求僅有請求，沒有事實和理由，應如何處理？

答：如果能根據請求進行調查核實，則可正常處理。如無法開展工作，可通過電話的方式要求信訪人對事實和理由進行陳述，并應保存電話錄音。

20. 匿名信訪（沒有姓名、住址和聯系方式的），怎麼處理？

答：因缺少住址和聯系方式，行政機關無法将答複内容向信訪人進行告知，故行政機關可不予答複，并由信訪人承擔不利後果。

21. 信訪人的姓名、住址不清，但有聯系方式的，應如何處理？

答：可通過信訪人提供的聯系方式，如郵箱、電話等聯系信訪人，要求信訪人提供姓名及住址，并注意保存往來記錄，如郵件信息截圖、電話錄音等。

22. 需要在多少日内告知信訪人是否受理？

答：自收到信訪事項之日起15日内。需要注意的是，以郵寄形式提出的，收到日期以信件簽收之日為準，不以流轉到本機關信訪部門的日期為準。

23. 必須書面告知信訪人是否受理麼？

答：必須書面告知，且應告知最晚答複日期。即使是能當場告知是否受理的，也應采用書面形式。

24. 哪些信訪請求可以不予受理？

答：根據《信訪條例》及《北京市信訪條例》的規定，下列事項不屬于信訪受理範圍：

（1）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的信訪請求；

（2）屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍内的信訪請求；

（3）其他不屬于本機關職權範圍的信訪請求；

（4）經過行政機關複核，信訪人仍然以同一事實和理由提出的信訪請求。

25. 重複信訪事項的判定标準是什麼？

答：重複信訪必須同時符合以下條件：

（1）信訪人為同一信訪人。通過信訪人姓名、身份證号判斷；

（2）信訪人反映的問題的事實、理由、訴求、受理機關等信息與信訪系統中已登記的另一信訪事項均基本相同；

（3）信訪事項已正在處理或處理完畢。

26. 無法判斷是否為重複信訪事項的，應如何處理？

答：建議不作為重複信訪處理，應按照《信訪條例》規定的程序，自收到信訪事項之日起15日内決定是否受理，并自受理之日起60日内答複。

27. 重複信訪事項應如何處理？

答：信訪事項已被受理的，信訪人在規定期限内向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的，該上級機關不予受理。

信訪事項已被受理，信訪人再次向受理、辦理機關提出同一信訪事項的，該受理、辦理機關仍應受理，并在答複書中告知信訪人其提出的信訪事項正在辦理；已辦理完結的，應告知信訪人該事項辦結的時間、内容及送達情況。

28. 信訪人不同，但信訪人地址和信訪内容都基本相同的，能否認定是重複信訪事項，告知不再重複處理？

答：首先要判斷信訪人之間的關系。如果是相關人員代以前的信訪人反映的，判定為信訪人本人反映的重複信訪事項，可答複信訪人不再重複處理；如果信訪人之間并無代表或代理關系，不能認定是重複信訪，還應作為初件受理并根據調查情況作出答複。

29. 信訪人多次針對同一事項提出信訪，但信訪理由和請求不完全一緻，能否認定是重複信訪，不再重複處理？

答：不能。信訪人雖是針對同一事項作出提出信訪，但反映的事項并不相同，故不能認定是重複信訪事項，仍應按信訪程序受理并答複。

30. 信訪人提出第一次信訪，在行政機關答複後，信訪人就同一訴求再次提出信訪，應如何處理？

答：首先判斷是否屬于新的事實和理由。屬于新的事實和理由的，按初次信訪處理；不屬于新的事實和理由的，受理後告知信訪人該信訪事項的辦結情況，同時告知不再重複處理。

【處理】

31. 信訪事項涉及行政事項怎麼辦？

答：區分處理。

（1）屬于申請行政機關查處違法行為、履行保護人身權或者财産權等合法權益法定職責的，行政機關應當适用行政程序，依法履行或答複；

（2）屬于《信訪條例》以外的其他法律、法規或者規章調整範圍，能夠适用其他法律、法規、規章或者合法有效的規範性文件設定程序處理的，應當适用相應規定和程序處理；

（3）不屬于以上情形的，适用信訪程序處理。

32. 信訪和行政事項的根本區别是什麼？

答：區别在于反映的事項是否涉及法律、法規、規範性文件規定的具體、明确的職責。如涉及則為行政事項，如不涉及則為信訪事項。

33. 以信訪名義提出，但實際是投訴舉報，該怎麼處理？

答：在收到信訪請求之日起15日内，告知信訪人導入投訴舉報程序處理。如有特别規定（如食藥領域的《食品藥品投訴舉報管理辦法》），則按特别規定處理；如無特别規定，應在接到申請之日起兩個月内履行或者答複。

34. 以信訪名義提出，但實際是政府信息公開申請，該怎麼處理？

答：在收到信訪請求之日起15日内，書面告知信訪人不予受理，并告知其應通過政府信息公開的途徑提出。

35. 以信訪事項名義提出，但實際是依法履職申請，該怎麼處理？

答：在收到信訪請求之日起15日内，書面告知信訪人導入行政事項程序處理，并在接到請求之日起兩個月内，按照行政事項的程序履行或答複。

36. 以信訪名義提出，但實際是咨詢或問問題，該怎麼處理？

答：建議按信訪程序受理。信訪人以來信或來訪的方式咨詢具體事項，系基于反映的情況提出某一具體問題，故可先對反映的情況進行調查核實，根據調查核實結果對所咨詢的問題作出回應。

37. 以信訪名義提出，但應以訴訟、仲裁、行政複議途徑解決的，該怎麼處理？

答：在收到信訪請求之日起15日内，書面告知信訪人不予受理，并告知其應通過訴訟/仲裁/行政複議途徑解決。

【答複】

38. 受理的信訪事項應多少日辦結？

答：自受理之日起60日内辦結。

注意，該期限與行政事項的辦結期限不同，行政事項要求在接到申請之日起兩個月内履行或者答複。

39. 能否延長辦結日期，需要哪些程序？

答：可以延長辦結期限，延長期限不得超過30日。需要經本行政機關負責人批準。

40. 延長辦結日期是否要告知信訪人？

答：需要，應在辦結期限屆滿前，即自受理之日起60日内書面告知。告知信訪人延期的内容應包含延期理由、延長天數、最晚答複日期。

41. 信訪事項必須書面答複麼？

答：《信訪條例》第三十二條規定，行政機關經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章及其他有關規定，書面答複信訪人。此處的“書面”特指紙質文件，不可僅通過電子平台答複。

42. 能否以電話、短信或信訪平台的方式答複信訪人？

答：在書面答複的前提下，可以通過電話、短信或信訪平台等其他形式告知信訪人信訪事項辦理情況。如北京市信訪平台，就要求行政機關辦結信訪事項後，要在網上将信訪辦理結果向信訪人予以告知。

43. 信訪答複有哪些必備要件？

答：（1）信訪人的基本信息；

（2）信訪人的信訪請求；

（3）對基本事實的認定；

（4）依據的法律、法規、規章及其他有關規定；

（5）對信訪事項的處理意見；

（6）信訪人不服答複意見尋求救濟的法定途徑和期限。

44. 信訪答複中的救濟途徑應如何告知？

答：應在書面的信訪答複中告知信訪人，對信訪事項處理意見不服的，可以自收到書面答複之日起30日内請求原辦理行政機關的上一級行政機關複查。上一級行政機關的指向應具體明确，包含名稱、地址及電話。

45. 信訪答複需要援引法律依據嗎？

答：信訪事項不涉及法律、法規、規範性文件規定的行政機關具體、明确的職責的，信訪答複不必須援引法律依據。如答複内容涉及具體的法律規定，可援引相關法律依據，對答複内容予以支撐。

【送達】

46. 信訪文書如何送達？

答：信訪文書的送達方式一共有四種，分别為：直接送達、留置送達、郵寄送達、公告送達。行政機關在選擇送達方式時，應按照前述順序選擇，隻有在直接送達不能的情況下，才能選擇留置送達；在直接送達與留置送達僅不能的情況下，才能選擇郵寄送達。

47. 需要送達的信訪文書有哪些？期限是什麼？

答：（1）是否受理告知書：在收到之日起15日内送達；

（2）延期告知書：在答複期（60日）屆滿前送達；

（3）信訪答複書：自受理之日起60日内送達，如延期，則為自受理之日起90日内送達。

注意：如為直接送達，期限以信訪人簽字日期為準；如為郵寄送達，期限以郵戳日或物流信息顯示的攬收日為準。

48. 直接送達的注意事項有哪些？

答：（1）送達對象确認：如信訪人不在，可送交給與其共同居住的成年家屬簽收；如信訪人委托代理人的，确認委托代理手續齊備後，可以送交其代理人簽收；如信訪人已向行政機關指定代收人的，可送交其代收人簽收。

受送達人的同住成年家屬、訴訟代理人或者代收人在送達回證上簽收的日期為送達日期。

（2）送達内容确認：送達的信訪文書均應一式兩份。

（3）送達方式确認：要求信訪人在送達回證或行政機關保存的答複簽字并注明日期，注明的日期必須在信訪答複期限内。

49. 直接送達時，信訪人拒收怎麼辦？

答：（1）在期限屆滿前，向信訪人留置送達，留置送達不能的，選擇郵寄送達；

（2）對信訪人拒收過程進行錄像記錄，并書面說明拒收過程，形成工作情況記錄。

50. 郵寄送達的注意事項有哪些？

答：（1）必須使用中國郵政；

（2）送達地址、受送達人必須與信訪人提供的信息相符；

（3）信封封皮載明郵寄内容，如《××号信訪答複書》，共×頁；

（4）郵寄内容放入信封前，進行拍照留存。

【救濟】

51. 信訪人能否就行政機關不予受理或答複，提起訴訟或複議？

答：不能。行政機關不予受理或答複的行為并未對信訪人的權利義務産生實際影響，不屬于行政訴訟和行政複議的受案範圍。

52. 信訪人不服信訪答複，能否提出訴訟或複議？

答：不能。行政機關不予受理或答複的行為并未對信訪人的權利義務産生實際影響，不屬于行政訴訟和行政複議的受案範圍。信訪人僅能通過信訪複查、信訪複核程序救濟。

53. 信訪答複經上級行政機關複查或複核後被撤銷的，行政機關有無救濟途徑？

答：信訪答複被上級行政機關撤銷的，行政機關針對撤銷結果沒有救濟途徑，隻能重新調查核實并答複。所以行政機關在前期處理信訪事項時，一定要注意區分信訪事項和行政事項，在調查時一定要對基本事實進行清晰認定。

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