編輯導語：SaaS是随着互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式，如今很多SaaS公司都需要依靠數據分析進行操作，數據在日常工作中也是很有作用的一個代表；本文作者分享了關于SaaS指标和KPI的定義，我們一起來了解一下。

如今，成功的SaaS公司依靠數據分析來發現增長機會或需要立即關注的領域。不僅高管，而且産品經理，增長黑客，開發人員，支持團隊和其他人員，也應了解關鍵SaaS指标和KPI的含義-KPI代表關鍵績效指标。

我為什麼這麼認為呢？

因為好主意可能來自任何地方-無論您的企業處于起步階段，成長階段還是成熟階段。如果您團隊中的任何人（甚至是新員工）都不了解關鍵SaaS指标的含義，那麼您可能會錯失良機。

我在日常的工作中喜歡研究一些數據工具，從而更好的了解更多的數據信息；僅僅因為我們生活在數據時代，通過正确的解釋和有目的地的應用，數據可以使我們所有人變得更加聰明。

一、擴展追蹤：重要的目标和SaaS指标

在深入探讨細節之前，讓我們先回過頭來了解一下指标如何幫助或破壞您的業務。

當我開始使用SaaS時，我對跟蹤所有内容感到很興奮。結果，我不知所措。

如果您不希望這種情況發生，請僅跟蹤與您的業務階段相關的SaaS指标。例如，如果您處于啟動階段，那麼您将更加關注産品的市場适應性，而不是用戶激活率。

那麼，SaaS目标和KPI呢？

從業務角度來看，一種常見的做法是僅跟蹤三個關鍵的SaaS指标-您的KPI。您可以将KPI視為戰略決策的主要業務目标和準則。這三個主要指标通常是MRR，客戶流失率和CAC。

為了将指标保持在一個地方并可供團隊查看，可以使用Klipfolio之類的工具 。Klipfolio是我最喜歡的工具，它以清晰的方式實時顯示所有關鍵指标。您可以構建多個儀表闆來跟蹤針對每個團隊定制的業務的不同領域。

二、您有成長驅動程序嗎？

為了從增長黑客的角度理解數據，我将使用增長黑客漏鬥的示例來說明上下文中的大多數關鍵SaaS指标。

我喜歡繪畫漏鬥，因為它們确實有助于通過可視化的視角來概念化您的客戶旅程；如果您的程序看起來不一樣，那沒關系。一些公司可能在不同階段選擇不同的名稱，或者它們具有更多或更少的階段。但是在大多數情況下，它們代表并解決了類似的問題。

對于SaaS，我喜歡使用具有四個不同階段的增長黑客程序。

收購階段：将解決您的客戶如何找到您的問題。

激活階段：反映了客戶對您的産品或服務的首次體驗以及他們的入職體驗。

保留階段：就是讓客戶一次又一次地使用您的産品，最重要的是，确保他們不會離開。

轉介階段：涉及病毒效應，以及您的現有客戶是否正在告訴其他人您可以作為解決他們問題的好方法。

到現在為止，您應該對整個企業中的客戶流有更好的了解。讓我們遍曆增長黑客渠道的每個階段，從增長黑客的角度看一下關鍵的SaaS指标和KPI。

1. 客戶獲取

如果您的公司是汽車，那麼用戶獲取将是引擎。如果不獲取新用戶，您的産品或服務将無法達到許多目的，最重要的是，您将不會增加收入來維持業務。

如果您正在考慮要跟蹤哪些客戶獲取指标，請參考以下示例：

網站流量指标：

網站訪問量表明有多少人正在訪問您的網站。

您可以通過多種來源吸引網站訪問量。以下是一些最常見的方法：

• 直接-直接輸入您的域名、關鍵字的訪問者
• 付費–通過任何形式的付費廣告産生的流量
• 随機-訪客根據他們在Google，百度、360等搜索引擎中輸入的關鍵字找到您的網站
• 引薦–從另一個網站訪問您網站的訪問者，其中包含指向您網站的鍊接
• 社交–來自諸如微信、微博、小紅書、36氪等社交媒體的訪問者
• 電子郵件-來自您發送的電子郵件的訪問者-單擊鍊接會将其帶到您的網站

轉換率：

轉換率是多少？轉化率表明執行特定操作的訪問者所占的百分比。這是一個非常廣泛的指标，可在您的營銷和銷售渠道中采取多種措施。

我個人希望以兩種方式考慮轉化率：宏轉化和微轉化。宏轉換代表您的關鍵業務目标。微轉換是導緻您的業務目标的所有活動。

聯系人，營銷和銷售線索的數量：

這些是您應該像鷹派一樣衡量的指标，以便準确了解您每周，每月和每季度産生多少機會。

營銷合格的潛在客戶– MQL

MQL通常與您的目标網頁上提交的網站表單相關聯，或者與您的CRM（客戶關系管理）軟件進行手動離線輸入相關聯。

銷售合格的潛在客戶-SQL

市場營銷合格線索與銷售合格線索之間的差異通常是資格和驗證的問題。具有銷售資格的銷售線索确定您的銷售線索是否适合成為您的客戶。對于那些沒有資格的聯系人，您可以将其分類為虛假，或将其添加到市場營銷自動化的培養序列中。

機會的得失–勝利Vs失落

并非所有潛在客戶都會轉化為您的客戶。如果您将潛在客戶劃分為赢得客戶的聯系人和失去了聯系人的聯系人，則您将收集有力的數據，這些數據将使您分析為什麼沒有赢。

2. 用戶激活

如果您的公司是汽車，那麼激活客戶或用戶将代表駕駛體驗–真皮加熱座椅，天窗，特斯拉的儀表闆，驚人的聲音或平穩的行駛；激活階段是要讓客戶從付款給您的那一刻起就驚歎不已，提供無縫的入職體驗，質量培訓和快速響應的支持。

激活率

什麼是激活率？它是一個指标，用于向您顯示實際使用您的産品的已獲取客戶的百分比。

前幾天，我讀到一個關于一個公司的恐怖故事，該公司以極快的速度吸引客戶，但其激活率僅為30-40％，這意味着隻有30-40％的客戶實際使用他們的産品。

每日活躍用戶– DAU

如果您可以永久跟蹤此指标，它将告訴您誰是最吸引客戶的客戶。從業務角度來看，該數字将指示誰是最适合您公司的用戶。

每月活躍用戶– MAU

（可選）根據您的産品或服務，您可以每周或每月評估活躍用戶。

總用戶數– TAU

這是一個顯而易見的指标，用于衡量您擁有多少總用戶。您應該對活動用戶和非活動用戶進行細分，以量化您的激活率。

平均入職時間

此度量将使您了解客戶上線需要花費多長時間-從他們成為客戶到開始使用您的産品的時間。

平均上線時間=上線天總數/上線客戶總數

3. 客戶保留

如果您的公司是汽車，那麼保留客戶或保留用戶将代表您進行的所有汽車維修。因此，當您的汽車壞了（用戶離開您）時，可能會花費大量現金。如果您的汽車得到了很好的保養，則無需進行過多的維修（您的客戶會忠于您）。這就是為什麼保留通常被稱為“ SaaS之王”的原因。

客戶流失率

流失率衡量您在特定時間段内失去的客戶數量。例如，如果将上個月丢失的客戶數量除以上個月初的客戶數量，則得出客戶流失率。

同類活動

您的客戶群是您的保留率随時間變化的量度。這是一組很棒的指标，它們将投資回收期和客戶流失的重要性聯系在一起。例如，您可能想知道在6、12、18和24個月的隊列中您的客戶流失情況如何。

客戶參與度得分

有時将其稱為“客戶幸福指數”。要正确設置這些指标，您需要清點能夠為客戶帶來最大價值的特定功能或操作（點擊次數，頁面會話次數，花費的時間，訪問次數等）。然後，您需要确定它們的優先級，為它們分配一個數值，并計算一個代表您的客戶參與度得分的基準。

數字越高，客戶就越快樂，反之亦然。您的支持和客戶成功團隊可以使用此分數來聯系沒有參與或有攪動風險的客戶。

如果有一個公式，它将看起來像這樣：

客戶參與度分數=（F1 * I） （F2 * I） （F3 * I） …

• F –代表具有指定編号值的特定操作
• I –表示您的客戶執行的互動次數

定性數據（用戶反饋）

定性數據可以為您提供令人驚訝的洞察力，以洞悉客戶的挫敗感，用戶流，新功能的改編等等。由于您可以收集各種情況，場景和答案，因此沒有用于解釋定性數據的确定性指标。

您可以使用個性化調查，進行客戶訪談，用戶測試或組織面對面的焦點小組來收集這些數據。

淨促銷員分數– NPS

NPS是衡量客戶體驗的指标，并且是潛在客戶流失和增長的預測指标。

NPS使用0-10的分數将您的客戶調查受訪者分為三類。tract毀者，被動者和促進者。

更新率

續訂率将告訴您有多少現有客戶續訂其訂閱（合同）。

合同每年運作的公司經常使用此度量标準。在這種情況下，如果隻有少數客戶将續簽下一年的合同，那麼依靠流失可能會産生誤導。

續訂率=續訂的客戶數量/總客戶數量

4. 最大化收益

如果您的公司是汽車，那麼收入可能就是燃料。沒有燃料，您将無處可去。

評估企業的盈利能力：

您可以通過三種主要方式查看獲利能力：

• 每個客戶的獲利能力是指您的企業在特定時期内從客戶那裡獲得的淨利潤。目的是通過了解獲取客戶的成本以及他們為您帶來的收入來使您的企業獲利。
• 每位員工的獲利能力是指您為每位員工賺取多少收入。您的每位員工收入應高于支出；理想情況下，應該在可預見的将來上升。
• 我們大多數在學校上過會計課的人都記住的标準會計方法是：收入– COGS（銷售商品成本）–費用。

每月經常性收入– MRR

在訂閱業務中，MRR通常是最重要的指标之一。您的客戶按月定期向您支付特定金額。

例如，如果您每月為使用優酷會員支付20元，則優酷會每月收取20元的，直到您取消（也稱為客戶流失）。

年度經常性收入– ARR

ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。

承諾的每月經常性收入– CMRR

CMRR是重要的指标，因為它表示您已收取的款項。與MRR相比，您可以在其中考慮待處理的付款或無法按時付款的客戶，CMRR是您賺多少錢的真實衡量标準。

速動比率：

投資者通常使用速動比率快速評估SaaS業務的财務成功和潛力。它是衡量您在面對客戶流失時能否可靠地增加經常性收入的一種度量。

例如，如果速動比率為4.0，則收入将以攪動速度的四倍增長。

快速比率：=新的MRR 向上銷售（升級）MRR /攪動的MRR 降級的MRR。

布拉德·費爾德（Brad Feld）的40規則，投資者使用這種簡單的計算方法來判斷SaaS業務的吸引力。

“如果您以20％的速度增長，那麼您應該會産生20％的利潤。如果您以40％的速度增長，那麼您應該會産生0％的利潤。如果您以50％的速度增長，則可能會損失10％。如果您的表現超出40％的規定，那就太好了。”——布拉德·費爾德

40％的規則=增長率 利潤= 40％

每位潛在客戶成本-CPL

CPL是一個非常有見地的營銷指标，它将告訴您獲得潛在客戶的成本。

每個潛在客戶的費用=廣告總支出/潛在客戶的數量

每位合格潛在客戶的成本– CPQL

與CPL相似，CPQL會衡量您的銷售團隊合格的銷售線索的成本。CPQL始終高于CPL。

每位客戶的平均收入– ARPU

ARPU很重要，因為它會讓您了解每筆交易的平均規模。該數字還可以為您提供有關産品市場适合性的一些線索。

ARPU =總MRR /已完成交易的總數

客戶獲取成本– CAC

CAC本質上是您獲取新客戶需要花費多少的度量。您可以通過将所有營銷，銷售和入職費用相加，然後除以您獲得的客戶數量來計算。例如，如果您的公司花費$ 1000美元并獲得10個客戶，則CAC為$ 100。

CAC =銷售，營銷和入職總成本/新客戶數量

投資回收期：投資回收期是指客戶償還您為獲得客戶而投入的資金所需的時間。這通常稱為盈虧平衡點。SaaS公司的目标是維持12個月的投資回收期。

投資回收期=平均CAC / ARPU

5. 流動推薦

如果您的公司是汽車，那麼轉介将意味着您的鄰居正在與他們的朋友，朋友的朋友等等談論您的汽車。

推薦計劃是功能強大的工具，可以增加潛在客戶數量并以低于平均每條潛在客戶成本的價格獲得更多合格的潛在客戶。

推薦邀請率：這是産生推薦的客戶總數的百分比。

每個客戶的平均推薦邀請：這是指由單個客戶生成的平均推薦邀請。

三、結論

跟蹤關鍵的SaaS指标和KPI是任何SaaS業務的基礎，本文的主要收獲是，您可以通過多種方式跟蹤指标；就個人而言，我發現根據您的業務渠道對指标進行分類很有幫助。

文章對您的團隊進行這些SaaS指标的教育将使您的公司文化成為指标驅動的。從管理的角度來看，每個團隊成員都應對負責與其工作領域有關的一組指标負責；然後，每個公司都可以朝着共同目标努力，這些目标将反映在頂級KPI中。

最後，對一些關鍵的SaaS指标進行小幅改進可能會對您的業務整體結構産生巨大影響。

本文由 @秀琴 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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