商報記者購物後表示“不喜歡”“不想要”了，退貨全程僅用了不到10分鐘

河南商報記者馬千惠文/圖

為推動形成線上線下相結合的消費者維權服務體系，進一步提振消費信心，營造安全放心的消費環境，3月15日，河南省暨省會鄭州啟動了線下實體店無理由退貨承諾活動，鼓勵實體店根據商品屬性和實際經營條件，采取一門店一承諾、一企業一承諾等方式，按照《河南省線下實體店無理由退貨指引（試行）》規範作出無理由退貨承諾，自願公開承諾實行無理由退貨。

一周後，當時承諾“七天無理由退貨”的企業們，執行情況如何？哪些情況下，消費者才能享受無理由退貨服務？河南商報記者進行了探訪。

哪些商品可以無理由退貨？

綠地優選超市：前提是不能影響二次銷售

河南商報記者首先來到了鄭州綠地優選超市（天空之城店），“退貨及換貨服務條款”已經被做成海報貼在該店收銀區。

河南商報記者在現場了解到，如果市民要享受“退換貨”服務，一定要留好收銀單據和商品的所有附件，同時要保護好商品的外包裝、配件、保修卡、說明書、标識标簽，不能影響商品的二次銷售。符合退貨要求的可在客服中心辦理手續，退貨貨款将按照原實際支付方式退回。

消費者定做的商品；鮮活易腐類商品；計算機軟件等數字化商品；拆封後易影響人身安全或生命健康的商品，或者拆封後易導緻商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用後，價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品；以及法律法規等國家明确規定不允許退貨的商品，均不在“七天無理由退貨”範圍内。同時，消費者買到的煙、酒、營養品、食品、電池、膠卷等商品，如果沒有質量問題，一律不在“七天無理由退貨”範圍内。

丹尼斯百貨：化妝品一經出售概不退貨

在丹尼斯百貨（花園路店）化妝品區，河南商報記者先後詢問了歐珀萊、蘭蔻、植村秀等化妝品櫃台工作人員，均得到了“化妝品屬于特殊商品，不在‘七天無理由退貨’的範圍内，商品一經出售，概不接受退換貨”的答複。

随後，河南商報記者來到服飾、鞋帽區，僅有部分櫃台放上了“無憂·退”的提示牌。據百田森的工作人員申女士介紹，如果顧客買了鞋子穿着覺得不舒服，或者送人尺碼不對，在不影響二次銷售的情況下，15天内憑有效購物憑證可以退換貨，“其實，我們一直都有這個服務。有了這個提示牌以後，退換貨服務更加清晰化了。”

退換貨流程是怎麼樣的？退款能很快到賬嗎？

在丹尼斯百貨（花園路店）負一樓的拜特精品超市，河南商報記者随機挑選了胡蘿蔔、線椒、雞中翅、泡面各一份，在結賬時選擇了微信支付，總價為85.31元。

一小時後，河南商報記者返回拜特精品超市的服務中心，要求退貨。退貨時，河南商報記者持有購物憑證，胡蘿蔔和雞中翅均為密封包裝，未拆開。線椒雖為“稱重”類商品，但封口貼條也未破壞。

張貼在服務中心的“退換貨承諾”顯示，煙酒、内衣、電池不在“無理由退換貨”範圍内，大小家電按國家三包政策實行退換貨。

工作人員簡單詢問了原因後，便拿出了5張連在一起的“丹尼斯商品退換貨憑單”，每張單據上面都寫有經辦人姓名、日期、退貨總金額、商品編碼、商品名稱、數量、單價、退換貨類型等。4種商品都有專屬于自己的退換貨憑單，甚至連包裝袋都有一張。随後，工作人員要求河南商報記者在每張單據的“顧客簽字”處簽上名字。

退貨全程僅用了不到10分鐘，4個小時後，河南商報記者收到了退款。

聲音

對生鮮易腐類、無預包裝商品應謹慎承諾“無理由退貨”

線下商家“七天無理由退貨”的政策怎麼樣？河南商報記者在拜特精品超市随機進行了采訪。

正在挑選零食的楊女士表示，“我估計，一般隻有商場才會有無理由退貨政策，這也讓我更加認可大型連鎖商超了，感覺很有安全感。”

正在挑選物品的馬女士告訴河南商報記者，應該多呼籲售賣“大物件”的商家參與，尤其對于買東西送禮卻又沒送出去的人來說，這個政策太棒了！

不過，河南商報記者也聽到了質疑的聲音。

“如果有大量消費者無理由退貨，超市豈不成了二手市場了？”

有消費者說，如果以後去超市買肉，買到的竟然是别人拿回家了半天又退回來的，這太恐怖了。

鄭州市12315投訴舉報維權中心副主任朱志林針對消費者的疑問表示：“七天無理由退換貨政策不是強制的，是鼓勵商家提供這樣的服務。對于消費者質疑的‘鮮活易腐類商品’，以及沒有預包裝的商品，我們是不建議商家對此類商品承諾七天無理由退換貨的。商家要對退貨商品有一定的保障措施，比如檢驗、銷毀等。建議商家對生鮮、易腐、無預包裝商品的退換貨謹慎作出承諾。”

作為商家，丹尼斯方面工作人員稱：“我們會對顧客退換的商品進行嚴格判斷，對于不影響二次銷售的常溫且有預包裝的商品，我們會返回賣場繼續銷售。對于需要冷藏的、生鮮易腐類商品，超市會進行銷毀處理，食品安全是最重要的。”

專家點評無理由退貨是實體店的自我革命

中國商業經濟學會副會長、河南省商業經濟學會會長宋向清：

無理由退貨是承擔社會責任的體現，也是壯大品牌影響力、争取市場份額、獲得可持續發展動能的重要舉措，應該鼓勵和支持。無理由退貨是實體店自我革命和市場再造的有力手段，相信那些敢于推出“七天無理由退換貨”政策的實體店一定會赢得消費者更多的信賴，一定會失小而得大！

同時，超市等實體商家一定要妥善處理好退換貨商品，堅決不能因為保護了前一個消費者的利益，而損害了後一個消費者的利益。對于生鮮類産品，盡量不要提供無理由退貨服務，如果消費者真的有需求，商家要敢于作出銷毀處理，讓消費者更安心。

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