5月17日奧一新聞推出《快遞服務質量深調研》系列報道，其中末端網點存在的“配送難、亂收費”等現象引發網友熱烈反響與業界關注。

近日，廣東省郵政管理局和廣東省市場監督管理局聯合發布《關于規範快遞末端服務禁止違規收費的通告》，明确禁止不合規不合理的取件收費行為，促進行業誠信經營、健康發展。

将重點整治末端網站亂收費問題

據《通告》顯示，此次将重點整治三類問題：一是未經收件人同意，快件放置到鄉鎮網點或其他代收點，不按約定名址投遞；二是在投遞環節以超派送範圍或經營困難等為由，強行向收件人加收快件派送費；三是收件人自取快件時，無正當理由向收件人收取額外運輸費或保管費，或收取未予标明的費用。

奧一新聞在此前發起的調查中發現，無法到達的“最後一公裡”是消費者在使用快遞過程中最常見的問題。特别是在中小城市，“大部分快遞都未能送到小區裡，不僅沒送進小區，還将快遞放到了離小區較遠的存放點，要求客戶自取。”

據問卷調查顯示，在不方便收取快遞的情況下，67.24% 的消費者首選“智能櫃”為寄存點。但值得注意的是，64.66%的消費者均表示“不能接受快遞櫃實施收費制度”。

收費的不僅僅是“智能櫃”，還有很多消費者表示，“在不知情的情況下”，快遞就被放在了收費的代收點，“取快遞的時候往往還要再繳納1塊錢。”

6月初，有媒體曝光，廣西賀州有快遞網點張貼海報稱，由于同行價格戰日趨激烈，近年來派費一降再降，上級快遞公司無法正常運營，中通、韻達、圓通于6月起取消鄉鎮網點，快件隻到市區。為便于領取快遞，網點安排車輛托運快遞，托運到鄉鎮自取點的費用向客戶收取，每個包裹2-5元不等。

針對上述問題，《通告》明确指出，将公開征集問題線索，消費者可撥打“020-12305”反映情況，或撥打“12315”“12345”進行投訴。

專家：保持網點穩定是提升服務的關鍵

進入6月，我國快遞業保持高速增長，日均業務量接近3億件。今年“618”購物節期間，全行業攬收快件超65.9億件，同比增長24.24%；最高日處理量超過4億件，同比增長11.66%。持續攀升的快遞業務量，也考驗着快遞業的服務質量。

如何加強“快遞最後一公裡”環節的管理？極兔快遞在接受記者采訪時表示： “新規出台後，極兔快遞在全廣州每個區域都張貼了相關海報 ，且有專門的安保監督違規情況，給消費者提供了很直接的投訴途徑。”

有業内人士告訴記者，末端的網點“二次收費”現象多發生在較偏遠的村鎮，且都是加盟制的快遞公司，一般直營公司不會存在違規收費問題，都是統一價格。為什麼會出現末端收費的現象？“受價格戰等因素影響，末端網點為了提高盈利，隻能将成本轉嫁給消費者。”

對此，快遞行業專家趙小敏指出，快遞企業總部對網點的重視程度是提升服務質量的關鍵。趙小敏表示，很多公司過于追求業務量，而忽視末端網點的建設和管理，總部對網點的欠賬太多，所以出現了服務波動較大的情況。而在“價格戰”之下，負債加速上升，資金流動性出現問題，網點快件積壓、拖欠工資、破産跑路的問題難免集中爆發。

但快遞網點作為體現快遞業服務質量和效率的重要方面，如無法跟上總部的發展步伐，勢必會反作用于總部，對快遞企業的總體發展造成阻礙。尤其對于加盟制快遞企業而言，網點就等同于命脈。如何保持網點的穩定，也成了各家“通達系”快遞企業的重點工作。

奧一新聞記者 管玉慧 見習記者 張潔瑩

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