今天，是第四十個3·15國際消費者權益日，今年的消費維權主題是“共促消費公平”。作為通信行業“排頭兵”，中國移動通信集團湖北有限公司（以下簡稱湖北移動）長期以來高度重視保護消費者權益，緻力于給客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗，并一直以實際行動支持參與“放心舒心消費在湖北”活動，推動我省建設消費維權共建共治共享新格局。

截至目前，湖北移動已在全省建立132家“12315消費維權服務站點”，實現了全省各市、縣（區）級單位主要營業窗口的全覆蓋和規範管理。去年“3·15”，湖北移動所屬67家名優單位成功入駐“湖北315消費投訴和解平台”，進一步拓寬消費維權渠道，有效促進了消費糾紛源頭和解。

2021年以來，針對廣大用戶的熱點訴求加大了源頭整改和管控，湖北移動在全省共開展了十一大類、四十一項具體内容的精準整治工作，切實有效地解決服務焦點問題，維護了客戶權益，提升了客戶服務水平，持續打造優質服務。

秉持服務初心 立足客戶需求 打造升級版“心級服務”

自誕生以來的20多年，中國移動不斷叠代信息通信服務供給，滿足需求、引領需求。2021年，中國移動發布全新“心級服務”客戶服務品牌，推動服務體驗全面升級。

“心級服務”發布是中國移動新的曆史起點。客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求，用心為客戶創造價值就是“心級服務”承載的新的曆史使命。中國移動湖北公司黨委書記、董事長、總經理範秉衡介紹，“心級服務”品牌是中國移動二十一載信息通信服務的全面升級，是中國移動落實黨中央要求“我為群衆辦實事”的重要實踐，也是中國移動為民服務、落實“人心紅利”的不懈追求。

湖北移動始終堅守“紅色通信”初心，積極履行央企“三個責任”，緻力于提供高品質、可信賴的信息通信服務。2021年以來，湖北移動大力開展“我為群衆辦實事”的實踐，着力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實現客戶的“願望清單”。讓客戶消費明明白白、讓适老服務無處不在、讓數智服務全面覆蓋。在抗擊疫情、防汛抗洪等大戰大考面前，全力做好通信服務保障，開展客戶關懷，努力實現客戶服務“永遠在線”。

步入5G時代，湖北移動不僅保持5G網絡質量和建設的領先，還圍繞全方位、全過程、全員的“三全”服務體系建設，以數智技術賦能，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的服務體驗。

“數字化浪潮引發的體驗創新層出不窮，客戶對服務提出了新的期望。”面向未來，湖北移動表示将“恪守匠心”，推動服務從四個方面不斷升級：服務内容升級，從通信服務向信息服務拓展，從聚焦移動市場，到CHBN（個人、家庭、政企、新興）全向發力；服務方式升級，從傳統的營業廳、熱線人工服務，發展為立體化、智能化的服務渠道體系；服務體驗升級，從單一服務，向沉浸式服務轉變，細分場景，持續提升全曆程客戶體驗；服務效率升級，加強數智化賦能，為客戶提供更有科技感、更智慧化的服務。

服務便捷化 消費透明化 切實解決群衆“急難愁盼”

“緻力于給客戶帶來‘舒心、貼心、暖心’的服務體驗，圍繞用戶在套餐辦理、使用等環節的痛點問題進行集中優化，高效解決用戶急難愁盼問題。”湖北移動客服部相關負責人表示，目前用戶反饋良好，“心級服務”品牌形象也日漸深入人心。

保障信息安全方面，湖北移動推行了“24小時”警企聯動的合作機制，通過詐騙電話大數據分析平台，實現對号碼、專線等通信資源的實時在線管理及風險監測，主動攔截騷擾電話，嚴厲打擊電信網絡詐騙，實現客戶個人信息的全面保護。

便捷渠道方面，湖北移動在營業廳現場設置了專人引導，普及推廣自助式業務受理一體機，不斷降低客戶排隊等候時長。客戶還可以通過中國移動手機APP、微信營業廳、網上營業廳等渠道所提供的7*24小時全天候的線上業務查詢、辦理等服務。

服務響應方面，已上線5G視頻客服，将實現“邊聽邊看”的可視化服務、複雜業務同屏講解、關鍵信息同屏确認、遠程視頻排障指導、高敏業務線上辦理等，以智惠服務解決客戶痛點。截至目前，5G視頻客服服務量已達1296萬戶次，滿意度達94%。

湖北移動還圍繞“雲、管、端、裝維”開展家寬質量提升攻堅戰，在家寬裝維方面做到快裝快修，客戶訴求快速響應。同時啟用10080号碼作為服務質量監督熱線，更加及時、準确地傾聽和收集客戶的聲音，集中受理、及時核查和準确處理客戶反映的各類問題，堅決維護客戶利益。

透明消費服務方面，湖北移動按月以短信方式主動推送給客戶消費賬單，清晰展示客戶消費情況，讓客戶明明白白消費。用戶編輯短信0000發送到10086，即可清晰查看已訂購的包月類增值業務，回複業務序号即可快速退訂業務，切實保障客戶的消費知情權和選擇權。

夯實網絡“底座” 服務數字化轉型 數智創造美好生活

通信，是暢通經濟社會的信息大動脈。湖北移動聚焦“雙千兆”，持續加大5G網絡建設力度，構築精品優質網絡，成為百姓所需、産業所盼。

基于5G和千兆光網的智能應用已在政務民生、公共服務、智能制造、工礦生産、環境監測、金融服務等多個領域開花結果。2021年10月，湖北移動在運營商中率先完成武漢地鐵線路5G網絡改造，覆蓋總運營裡程超300公裡。

2021年以來，在5G建設方面，湖北移動在武漢已累計完成近8000個5G宏微站及室分站點建設，已實現了武漢市四環線内城區、縣城高質量覆蓋及四環線外鄉鎮、景區等熱點區域的重點覆蓋，商業樓宇、機場、火車站、企業園區等重要高價值樓宇的深度覆蓋。

截至目前，湖北移動全省千兆光網覆蓋用戶達到1000萬戶，全省已建成移動5G基站近3萬個，其中武漢建成近8000個。未來，移動5G網絡還将向廣大農村地區延伸，按照湖北移動規劃，三到五年内将實現湖北城鄉5G網絡全覆蓋，兩年内實現湖北行政村有線寬帶全覆蓋。

數智鄉村是鄉村振興的戰略方向，也是建設數字中國的重要内容。實施“數智鄉村振興計劃”以來，湖北移動依托集團5G智慧農業等解決方案，打造了智慧農業和現代數字農業産業園等項目，提升了鄉村農業産業信息化水平；運用5G等技術推動當地文旅、農貿、商貿産業發展，帶動當地經濟增長，同時也提升鄉村政務服務水平、鄉村校園信息化、鄉村基層醫療服務能力等。如恩施市盛家壩鎮大集場村的鄉村振興管理雲平台，為持續推動平安鄉村、法治鄉村等數智鄉村項目起到了良好的引領示範作用。

數智創造美好生活。湖北移動将繼續夯實新基建、創造新供給、做優新服務，持續提升網絡質量、産品質量、觸點質量，強化數智化驅動，以卓越品質赢得客戶信賴，護航群衆暢享信息服務美好生活，助力數字經濟高質量發展。

備注：來源湖北日報

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