記者從天津市稅務局獲悉，本市稅務部門日前正式上線智能語音咨詢系統“津稅寶”，能夠為納稅人提供7×24小時智能咨詢服務，并“秒回”納稅人繳費人提出的稅費問題，實現了稅費咨詢“零等待”。據統計，截至10月24日，智能咨詢共提供服務6萬餘次，與納稅人交互10萬餘次，切實提升了稅費咨詢服務質量。市稅務局将繼續深化智能咨詢系統建設，從服務體驗、場景應用等方面優化完善，打造高質量、現代化的智能咨詢服務，更好服務廣大納稅人繳費人。

“我是‘稅務小白’，以前遇到難題總會撥打12366熱線詢問，但征期高峰時的12366熱線需要排隊等待接聽，現在有了智能客服，不僅能快速反饋問題，還能精準解答。就在前兩天,公司變賣房産不清楚如何繳稅，我馬上撥通智能12366，智能客服通過核對納稅人類型、不動産取得方式等信息最終向我精準播報了銷售房産的稅費規定。”剛剛就職于本市一家科技公司的财務員工小潘這麼說。一些多年從事财務工作人士也表示：今年各項稅費政策密集出台，作為單位的财務負責人需要及時掌握最新政策，智能客服不需要人工等待，實現即時咨詢高速秒回，使用更方便，速度也更快。

據稅務人士介紹，為有效提升智能客服“津稅寶”的解答準确率，12366熱線安排專人對最新稅費政策文件進行關鍵字與同義詞提煉，歸納标準化咨詢問題，不斷充實知識庫内容。對智能客服不定期開展訓練實時校準糾錯，使其更接地氣、更人性化。據了解，目前，“津稅寶”知識庫中已經錄入标準問答1.25萬條，擴展問答9.28萬條，内容涵蓋房産交易、發票、個人所得稅等納稅人重點關注的稅收政策。同時，“津稅寶”能夠在與納稅人交互的過程中不斷學習，通過對通話錄音構建數據分析模型，對服務用語、解答語速、通話時長等情況進行分析，為12366熱線服務質效提升提供輔助和參考，最大限度滿足納稅人的多元化、個性化需求，不斷提升納稅人的獲得感和滿意度。

12366熱線坐席人員王玥以接到的咨詢電話舉例，她的智能語音坐席助手同步識别出具體問題，并敏銳地抓取到了通話過程中的“借款合同”和“印花稅”等關鍵詞，自動打開知識庫頁面後匹配了數條關于借款合同印花稅的相關政策，協助坐席人員順利完成了問題解答。“過去，我們接聽電話需要一邊聽一邊記錄，費時費力”王玥說，“現在有了智能語音坐席助手，能實時通過語音識别功能，将我們和納稅人的對話轉錄成文字，節約了工單記錄時長，咨詢工作效率大大提高。”

市稅務局相關負責人表示将“傾力打造智慧稅務”作為今年天津稅務系統的“三件大事”之一，上線本地智能咨詢系統是加快智慧稅務建設的重要舉措，也是解決納稅人日益增長的咨詢需求、優化納稅人咨詢體驗的重要途徑。

（ 今晚報記者 劉英潮 通訊員 孫曉斌 樊紅元）

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