小故事：

您是否跟我一樣，發現自己的舊思維受到沖擊了呢？

比起一般的商業産品或服務，以往賣車的廠商會想：“我該怎麼做，才能成功地将車子賣給顧客？”出租車子的人想的是：“如何才能将所有車子以最大的效益租給客戶？”；開計程車的運将大哥想着：“去哪些地點才能一個乘客接着一個乘客地、滿檔地載送着客人？”

這樣的舊思維正如同頭痛就吃普拿疼，失眠就吃安眠藥。隻是頭痛醫頭，腳痛醫腳，缺乏整體地、全面地去洞察問題的根本，或者好好地去思考：顧客的真正需求是什麼？如何才能提供顧客更好的服務體驗？

還有一則故事：

1997年5月11日，美國紐約曼哈頓一幢高樓裡正在進行一場被媒體稱為“人機大戰”的國際象棋比賽。對局的一方是1985年以來一直獨霸棋壇的俄羅斯棋王卡斯帕羅夫，另一方是美國IBM公司推出的“天下第一”下棋機器——名為“深藍”的超級計算機。盡管卡斯帕羅夫一開始就聲稱他是“為尊嚴而戰”，但最後“深藍”還是以3.5比2.5的總比分取勝。對此，世界輿論一片嘩然。

人們曆來認為，人類之所以能主宰地球、駕馭生物，就是因為人有智慧、能思維。弈棋往往被視為人類最有代表性的純智慧活動，世界棋王常常被視為人類智慧的象征。

今天，棋王易位于計算機，人們不禁要提出疑問：機器能思維嗎？思維是人類的專利嗎？

繼續往下看，找到你的答案

定義：思維（thinking）是人腦對客觀事物的本質特征和内在聯系的認識。思維是認識的高級形式。特征：

（一）概括性：是指在感性材料的基礎上，抽取一類事物共同特征和規律。

作用：1、人的認識擺脫了具體事物的局限性和對事物的直接依賴

2、概括是概念形成的前提，是“遷移”的基礎概括水平在一定的程度上表現了思維的水平。人們的認識水平越高，對事物的概括水平也就越高。

（二）間接性：是指人借助于一定媒介和知識經驗對客觀事物進行間接的認識作用：超越感知覺的局限，揭示事物的本質和規律

（三）對經驗的改組：是指人們對頭腦中已有知識經驗不斷進行更新和改組作用：是探索、發現新事物的心理過程。

思維是大腦對外界事物的信息進行複雜加工的過程，分析、綜合、抽象、概括是思維操作的基本形式。

分析—在頭腦中将事物分解為它的各個部分或各個屬性的過程

綜合—在頭腦将事物的各個部分結合起來的過程

抽象—是在思想上把事物的共同屬性和本質特征抽取出來，并舍棄其非本質的屬性和特征的過程

概括—就是把抽取出來的共同屬性和本質特征結合在一起的過程。

舉例：

IDEO為美國Amtrak全國鐵路公司設計城際高鐵

在2001年，美國鐵路公司Amtrak推出從美國東岸波士頓往返華盛頓之間，美國第一次的高速鐵路Acela時，特别邀請IDEO這以人性設計思考為主的服務公司，加上有西班牙高鐵經驗的OH CO公司，為Amtrak Acela重塑“行”的服務體驗，從純粹的硬體設備發展并轉型為完整服務整合與經驗價值的創造。

十個環節：了解、計劃、開始、進站、購票、等候、上車、乘坐、到達、繼續（下一次旅行）

因為服務體驗的重塑，促使Acela提供給旅客的，不僅僅是更舒适、更快速、更便捷的旅遊享受，而是全方位而完整的服務過程。IDEO也因為此案，獲得2001 年IDEA Gold 設計金獎。

經過實地觀察、訪談、模拟、腦力激蕩後，IDEO将“坐高鐵”這項服務分為十個重要步驟，而“乘坐”本身僅僅是其中之一。

從顧客計劃旅程開始，便提供“買票”、“計劃”等等完整的網路資訊，為顧客設計寬敞的“等待”大廳；空間大且更舒服的“乘坐”座位與艙房；餐廳設計成吧台 狀，避免旅客吃飯、抽煙逗留不走；并提供“抵達”地點休閑、旅遊、商務等相關資訊的雜志；甚至為了“接駁”處的租車服務不周全，而延遲Acela的預訂開 幕日期。

所以，在每個顧客的每一個服務接觸點，都能提供良好而愉快的服務，那才能形成顧客美好的服務體驗。

原來，“以人為本”的創新服務思考，從顧客尚未出門，甚至仍在思考，究竟該趟旅程應選擇以火車、飛機、還是高鐵作為交通工具之前，便已經啟動。

根據思維的形态分類：第一類，動作思維，以實際動作，為支柱的思維過程，如兒童壘積木時，他一邊操作一邊思考

第二類，形象思維，以直觀形象為支柱的思維過程。如畫家創作一幅畫，要在頭腦裡先構思出這幅畫的畫面，

第三類抽象思維，用詞進行判斷、推理并得出結論的過程，又叫邏輯思維。抽象思維（人區别于動物本質思維）。

按照探索問題答案的方向的不同

輻（聚）合思維：求同，根據已知的信息，利用熟悉的規則解決問題；經驗、同理推論

發散思維：求異，沿不同的方向，産生獨特的新思想；思考：輪胎的用處

聚合思維和發散思維，聚合與發散在不同水平上的結合構成了創造性思維發散思維特點：流暢性、變通性、獨特性，也是衡量創造性的标準。

流暢性：單位時間内發散項目的數量；

變通性：發散項目的範圍或維度；

獨特性：對問題能提出超乎尋常的、獨特新穎的見解。

思維是否具有創造性：再造性思維（用已知的方法解決問題）：我們看書想象出黛玉、照圖紙建房

創造性思維（用獨創的方法解決問題）：曹雪芹寫黛玉、設計圖紙

根據思維憑借的依據

經驗思維：憑借日常生活經驗

理論思維：憑借科學的概念和論斷

是人腦對客觀事物本質性的反映，這種反應是以詞來标示和記載的。

每個概念都有内涵（事物本質屬性）和外延（概念所包含的範圍），并且兩者為相反關系。

概念的形成（概念的掌握）

是指個體借助語言，從成人那裡繼承和學會包含于概念中的知識和經驗的過程。

概念可以分為人工概念和自然概念，而人工概念隻是自然概念的模拟。

人工概念形成的途徑

1、假設檢驗說：概念形成的過程是不斷提出假設、驗證假設的過程。

2、樣例說：原型，人們通過把某一樣例與原型進行匹配而形成的概念。

層次網絡模型：各類屬概念按邏輯的上下位關系組織在一起。在網絡中，層次越高的概念，其抽象概括的水平越高。每個概念的特征是實行分級存儲。

激活擴散模型：概念網絡

思維概念内容多，分解幾篇文章：問題解決的思維過程、語言與言語、表象和想象、決策、推理

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