臨近2017年雙11，各大電商平台都摩拳擦掌，準備妥當，期待再創新的輝煌。然而相比動辄上百億乃至千億的單日銷售額，背後同樣也會伴随高漲的退貨量，但沒有哪家電商平台負責人敢于就退換貨機制進行闡述，更不會宣布每年雙11過後的退貨率，因為那樣會暴露很多問題。

所以幾乎所有的電商網站和APP，關于退貨問題，能回避就回避，能不提就不提。但有一家企業例外，那就是：唯品會!

“媒體朋友，歡迎體驗唯品會的退貨服務!”當唯品會副總裁黃紅英女士說出這番話時，我還是很詫異，因為大家都知道退貨難是電商頑疾，大多電商不希望媒體報道退換貨。一旦東西賣出去，商家是不希望和消費者再發生關系的，發生關系一般意味着商品出現了問題。

而唯品會反其道而行，反而鼓勵，意味着我們在網上買東西也可以實現線下“多試幾件再決定買哪件”，唯品會這種策略解決了“網上買衣服怕買錯款型”的曆史難題，大大提高了購買率和購買意願。以我為例，不久前在唯品會買了四件尺碼不同的衣服，挑選了一件合适的，其他都退了(收貨和退貨都是上門的，而且都免運費)，就這樣不知不覺中我今年在唯品會花了好幾千。

我在朋友圈評價唯品會的策略：唯品會此舉，為中國服裝電商的破局提供了有效解決方案，我們終于敢于在網上買衣服了。當然這樣的策略對唯品會物流效率要求非常高，到反過來倒逼了唯品會物流升級。客觀的講，唯品會不是中國最大最好電商平台，但的确是退貨最方便、買衣服最無憂的。

我把這種做法總結為“唯品會退貨經濟學”，這種策略把曾經需要遠避的退貨變成主動擁抱，因為每一次退貨背後意味着平台和用戶的再次互動，而當下的移動互聯網時代，用戶的往來互動是無價之寶。這一方面可以間接刺激用戶的購買欲(買了不合适反正可以退，而且退起來很方便)，另外一方面又可以為服務用戶進行大數據的積累和分析，加以應用的話，又反過來可推出很多真正适配用戶的産品和服務。

那唯品會為什麼能做?還能賺錢嗎?我們先來看公開的數據：唯品會第二季度總淨營收為人民币175.2億元(約合25.8億美元)，與去年同期的人民币134.4億元相比增長30.3%;歸屬于公司股東的淨利潤為人民币3.865億元(約合5700萬美元)，連續19個季度盈利。

可見，在不回避退貨甚至擁抱退貨的前提下，唯品會依然實現了盈利。

這點一方面依賴于唯品會對物流體系的建設和投入，通過信息化和智能手段降低了單位物流成本。時至今日，物流方面，唯品會倉儲總面積達到220萬平方米，前置倉總數增加至11個。未來，唯品會的無人快遞車和其他黑科技産品有望應用于消費市場，進一步降低消費者的購物和退換貨門檻。

另外一方面依賴于唯品會嚴格的品控體系，基本上能進入唯品會平台的産品，都已經經過了一道道的程序的考驗和資質的審查，才能最終到了消費者手裡，這樣退貨率就能降低到一個相對來說和營收、利潤找到平衡點的水平。

當然，供應鍊和金融體系以及組織架構的優化等也都是優勢，這些都談的太多不再多表。今天分享這個觀點是為了探讨一種全新的企業和用戶關系：我們對待用戶到底是當做上帝，還是朋友?

我認為唯品會以及小米這種公司，就是把用戶成上帝的角色轉變成朋友和閨蜜的角色。這些角色的轉變，讓消費者既是受衆，又是産品和服務變革的參與者。他們的行動力将和企業的命運息息相關。

寫在最後：所以，唯品會搶的主要不是阿裡，京東們生意，而是線下萬億服裝市場等等。

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