來源：陝西網

12345——有事找政府。

無非一部通常的市民熱線，卻在西安市幾近家喻戶曉，誰家遛狗不拴繩，哪裡路面有塌陷，這個渣土車太瘋狂等等，最高峰時，一周受理訴求超2.5萬件，半年受理47萬件。

受理≠辦理，回複≠辦理，這是人們對此類熱線吐槽之處，但“12345”不一樣，2020年，熱線累計受理來電429萬件，按期辦結率達99.1%。

——這顯然不是那種擺設式“熱線”，——有呼即應，人們稱其“鈴聲動聽”。

運行3年來，熱線平台為破解政務服務号碼繁多、投訴不暢等問題，共整合38條政務服務類熱線電話，配備360名話務員，24小時在線接聽來電，保證市民訴求限時辦理、“一單直通”。

沒有停留在“一辦了之”，西安市舉一反三，将事前訴求與事後利用智能化平台和大數據分析相結合，通過解決一個問題來推動解決一類問題。

基層治理中的“塊壘”如堡壘，得破！

雖然依稀還能聽到有節奏感的廣場舞音樂，但家住雁塔區的市民楊麗敏已經很滿足了，至少窗外的聲音不影響看電視，晚上9點前也能休息。但在一周前，她還在為小區廣場每天持續到淩晨的噪音和廣場舞隊争得臉紅脖子粗。

困擾已久的噪音問題得到解決，是在她向12345市民服務熱線反映問題之後。

按照接訴即辦原則，接聽到楊麗敏的來電，西安市12345市民服務熱線中心向雁塔區城市管理局派單，聯系轄區内的長延堡執法中隊、長延堡街道辦進行核實。

“接到工單後，我們從街道辦一路小跑進了小區，安撫楊大姐的情緒，再同長延堡執法中隊一同前往小區公園、廣場科普社區管理規定。”長延堡街道辦工作人員說。

從接到訴求電話到問題處理一單直通，楊麗敏的噪音困擾隔天便得到改善。然而對于熱線平台來說，這樣的來電僅僅是每天上萬通之一。

一名話務員平均每小時接聽10個來電，在熱線中心，360名話務員分成9個班組，24小時處理，這其中囊括了投訴、咨詢、警務、急救等市民生活中大大小小的難題。

2020年，西安市12345市民服務熱線平台累計接聽市民來電總量429萬個，相較2017年平台成立之初，年接聽量增加了3倍。

西安市作為千萬級人口的“超大城市”，龐雜的訴求每天像雪花一樣湧來，如何精準聯系到各職能部門，及時處理成了重中之重，由此熱線平台三年來不間斷地進行自我革新。

“過去除110、120、119等緊急熱線外，旅遊咨詢服務電話12301、醫療保障服務熱線12393一類的政務服務便民熱線還有幾十條，熱線号碼繁多、投訴不暢、辦事效率低等問題層出不窮。”西安市12345市民服務熱線中心主任王斌解釋說。

臨潼區85歲的趙大爺就碰到過這樣的情況。他所在的社區，許多老年人在出行時常有出租車不願意拉乘的囧事，不僅生活不便，老人們還為此感到很郁悶。趙大爺也撥打過全國交通運輸服務監督電話，處理結果卻不如人意。

2021年，熱線平台在準确掌握熱線數量、類别、管理機構後，加快分類歸并速度。将16條熱線與12345建立電話轉接和數據共享機制，雙号并行。其餘熱線号碼、話務坐席統一歸并到12345熱線，全國交通運輸服務監督電話12328熱線也在此次并入。

趙大爺的訴求直接由12345接聽并向交通局派單，要求5個工作日内辦結，并向其回複，12345負責跟蹤整個流程。

很快，趙大爺的難題有了回應，市交通局開通了老年人專車出行服務，如有需求可以随時呼叫。

“12345的整合不光方便市民，還充分節約各職能部門的資金、系統成本，也不用再配一套人員，這樣一舉兩得。”王斌對此頗有感觸。

服務市民耳中的“固話”如官話，得暖！

“不用擔心，有什麼事情我摟着……”這是話務7組組長宋靜對組員常說的一句口頭禅。

作為地道的西安姑娘，宋靜在熱線崗位工作已經12年。她的工作日常就是盡可能多地接聽市民來電，通過受理、轉辦、解答來服務市民。

2017年以前，宋靜在市信訪局負責接聽熱線電話，随着熱線的整合撤并，宋靜和她的30位同事一同并入西安市12345市民服務熱線中心。對她而言，最大的感受就是電話接聽量從一天十幾個直線上升到100多個。與此同時，她還要對13位組員接聽受理的工單進行查缺補漏，保證每一單解答和派單準确。

通常，接聽訴求電話、解答市民疑問是話務員同市民溝通的第一步，因此每位話務員對城市管理、公共服務、疫情防控等都要有所涉獵。

“這就要求話務員接聽服務更精準、快速。”宋靜邊講邊準備着接下來的培訓資料，為應對供暖季的到來，她要提早安排組員進行一次供暖供熱知識學習。

作為組裡唯一的男生，1996年出生的蘆葦剛剛入職半年，不同于宋靜處事的成熟爽快，最近他正在經曆着初入職場的磨練。

市民劉娜因為噪音嚴重幹擾睡眠，在淩晨向12345打來投訴電話，了解完情況，蘆葦微笑着用固定話術解答她的噪音訴求，沒想到電話那頭的劉娜情緒崩潰，開始哭訴，這讓蘆葦一時不知所措。

“把市民着急的事情當成我們自己的事情。”這是進組後宋靜常對蘆葦說的一句話，想到這，蘆葦開始試着同這位訴求者家常聊天，一個小時後，對方的情緒慢慢穩定下來。

“市民希望問題得到解決，其實更希望情緒上得到安慰。”蘆葦說，我們是接線員，也是一個普通市民，這次經曆讓他更懂得了服務時要将心比心。

在西安市12345市民服務熱線平台，360名話務員中95%都是“90後”，這群年輕人執行力高效，服務态度熱情，支撐着市民每一件訴求都能得到貼心回應。

“從走出校門到走向熱線崗位，話務員需要經曆新人培訓、知識學習、情緒課程等近三個月的适應期。”熱線現場管理人員成靜說，這也是他們從被動接聽電話到主動服務對接的一個專業學習過程。

城市治理中的“預判”如預行，得先！

“十四運”召開前期，技術中心技術員周柯按列查看熱線後台底層數據庫，大屏幕上不斷跳動的數字引起了他的注意。

“平時，日均接聽數據基本維持在一萬次上下。那段時間，交通、防疫、天氣等相關單日話務量突破了最高記錄，達到4.5萬。”周柯分析道。

深思熟慮後，他決定層級上報這一數據細節。很快，西安市政府牽頭啟動緊急預案，成立臨時“突擊話務隊”，新增100名話務員，以應對“十四運”期間的大量需求。

“我們能做的不隻是辦理訴求，頭疼醫頭，腳疼醫腳。更要從沉澱下來數據庫中抽絲剝繭，發現更多需求，規避更多問題。”技術中心負責人鄭全安對此說出了自己的看法。

從2017年11月開始，熱線中心先後同第三方數據公司、西安财經大學統計學院數據分析課題組合作，對市民地鐵出行的3110條建議作為數據分析點，進行大數據研究。

高新區軟件新城近幾年因為發展迅猛，吸引了不少新興科技産業園在這裡紮堆聚集，容納了近10萬人的上班一族。

魚化寨地鐵口作為上班族來往軟件新城的必經站，交通換乘壓力在這裡猛增，周邊的公交路線、共享單車缺乏被大數據系統抓取出來，直接反映出地鐵站與公交線路的銜接問題。

“對于許多上班族來說，這是一個具有普遍性的公共出行問題，通勤地距離地鐵站遠，換乘到地鐵站的公交車也少，通過大數據抓取，我們就可以及時向市政部門建議。”鄭全安說。

通過可行性報告分析，熱線中心向市政部門提出建議，增加公交路線，緩解交通壓力，魚化寨地鐵口的交通狀況有了改善，民生訴求分析通過智能化平台也實現了從主觀經驗判斷到科學預判。

據了解，政務服務熱線智能化平台在彙集所有渠道民生訴求的同時，還會将每條訴求按性質和内容分類，包括城市管理、醫衛、教育等十大領域，900多個指标，為城市治理提供更多的參考。政府部門挖掘内在規律，通過解決一個問題帶動了一類問題的解決。

通過幾次成功“試水”後，熱線中心還聚焦城市道路積水、巡查管護、義務教育學生招生入學等市民極為關注的熱點問題，開始将其一一納入後台系統的分析報告當中。

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