淘寶商家拒絕退款怎麼處理?拒絕“僅退款”,中小賣家多了一個理由,現在小編就來說說關于淘寶商家拒絕退款怎麼處理?下面内容希望能幫助到你,我們來一起看看吧!
拒絕“僅退款”,中小賣家多了一個理由。
文/易琬玉
編輯/吳羚玮
傳聞電商圈有兩個測試:一個是在電商平台搜索“連衣裙”,如果結果均價低于128,就說明你屬于“低價人群”;另一個,如果你的淘寶APP首頁有個“天天特賣”的入口,說明你也屬于淘系4億愛買極緻性價比商品的消費者之一,你樂于為紅包簽到打卡,會購買3元20包的抽紙,還可能為了一場限時秒殺定上鬧鐘。
天天特賣是什麼?這個對很多淘寶用戶“隐身”的入口,主打下沉市場,賣的正是1元包郵的充電線、6元5斤的火龍果、10元3雙的棉襪…..商品一般不超過30元,許多日用品集中在10元以下。
(有的用戶需要搜索才能找到“天天特賣”)
看起來會虧本的價格,其實是源頭中小商家做新品冷啟動、階段性沖銷量的重要方式。
天天特賣上的1.5萬商家,絕大多數都是中小商家,以夫妻店為主,大多沒有專業的店鋪運營知識,也難以投入大量金錢精力用于運營。他們往往有這麼幾種需求,一是幫潛力款跑量,通過低價這種低成本高效率的方式加大店鋪曝光和訪問流量,吸引合适的消費人群購買,後期再适當提高價格,在承接住客群的同時保證一定利潤;二是通過天天特賣做引流,帶動整個店鋪流量增長後,通過其他款去盈利;三是避免庫存,向上遊要利潤,部分商家在大量出貨後,可以向上遊生産端要到更可控的産能,從而降低生産端成本,在整個生意版圖裡面實現盈利。
但是,對不熟悉天天特賣的消費者來說,幾塊錢的東西要不要買?要是買了不滿意,還要不要退?他們下單最大的阻礙,在于買時擔心“便宜沒好貨”,退時又糾結“退款還沒有郵費多”。
想要讓消費者爽快下單、放心退貨,“運費險”可能是目前最好的解決方法。12月22日,「賣家」注意到,天天特賣公示了年貨節招商規則,其中新增一條:除去特殊類目、天貓國際商品、部分秒殺互動等特殊場景外,參與天天特賣活動期間的商品在活動期間須為消費者提供“免費退貨服務”并投保相應的運費險服務。新規則于2021年12月31日生效。
「賣家」記者采訪了天天特賣小二羅娜,為商家進行此次規則調整的獨家解讀。
用運費險完成共赢這是天天特賣首次要求所有參與商家必須投保運費險。對于那些過去未投保的商家來說,短期可能會面臨成本的小幅增加,但長期來看,換來的則是更大的流量和更高的轉化。在投保運費險後,商家有兩個明顯利益點:
一是通過運費險的保障提升轉化,新的一年買賣雙方都不用再為低價商品的退貨而擔憂。有數據顯示,有運費險的商家,消費者來店裡面下單購買的意願度會極大提升,也能降低消費者在退貨過程當中和商家的糾紛。同時,賣家面對退貨也有了比“僅退款”更好的解決方案。
二是帶來更多增量用戶。除了主會場,配有運費險的商品會在訂單詳情、淘寶首頁、猜你喜歡、淘金币、簽到紅包等進行特定露出,進一步加大了天天特賣整體活動的流量。
有商家苦于“白嫖黨”久矣。B站上有不少視頻在傳授“0元網購妙招”,消費者用“未收到貨”、“商品有質量問題”、“申請平台介入”等方式要求商家退款。因為這些申訴理由會影響平台對店鋪和商品的搜索權重,一些商家為了保住自己的曝光和好評率,就會用“斷尾”的方式,讓消費者選擇“僅退款”。還有拼多多商家告訴「賣家」,在退款之後,拼多多還會再收取一筆服務費。
電商平台對消費者的權益保護,有時反而成了白嫖黨占商家便宜的方式。于是就有了電商賣家抱團,向國家反詐中心APP求助的動作。而運費險,也成了賣家降低損失的一重保障。
(一些電商KOL在教商家如何應對惡意“僅退款”)
「賣家」了解到,天天特賣商家中,原本就有約50%已經為參加活動的商品投保了運費險,在剩下的商家中,有30%的商家投保成本屬于低價格段。
在成本方面,天天特賣聯動了支付寶、菜鳥裹裹、訂單等相關團隊,為商家實現了更低的投保成本。雖然投保成本降了,保額卻提高了,一般的運費險隻是首重包郵,但這次天天特賣的運費險則是“25元以下全額退”。相較于“僅退款”的處理方式,有了運費險為退貨兜底後,賣家能緩解不少壓力。
2021年618前,淘寶、天貓、淘寶特價版、天貓國際所有商家運費險就已經統一下降過。所有商家都有不同程度的降費,尤其是對于風險率低的商家,降費幅度更加明顯,整體平均降幅大概25%。降幅最高的達到93%,甚至最低每單隻需1分錢。
這次天天特賣以消費者為起點的規則調整,最終實現的是買賣雙方的共赢。
除了低價,下沉市場也需要好品質天天特賣此次新增“運費險”規則的依據來源于用戶調研,調研發現單一的“價格戰”在下沉市場已經不奏效了,左右消費者決策的因素中,排名前三的是品質、發貨速度以及退貨包郵。
運費險也成為平台引導商家跳出“價格戰”,轉向服務和品質的方式之一。運費險降低與店鋪風險率相關。保險公司會根據淘寶系統記錄的商家的會員經營指标、商品類型、信用評級等,再結合保險公司的投保、理賠等風險因素綜合分析計算得到風險率,并根據風險率情況進行每筆交易訂單的保費定價。換句話說,商家産品質量有保障、客服跟得上、退貨少,風險率就會降低,運費險也可以更便宜。
除去運費險之外,之後天天特賣也會在商品詳情頁标出“48小時發貨”、“次日達”、“隔日達”等字樣,以提升購物的确定性和用戶體驗感。
前有拼多多、後有淘特,包括天天特賣在内,都在用“極緻性價比”吸引下沉市場的消費者。這群人被視作電商平台們流量見頂後僅存的紅利市場,但下沉市場不是被遺忘的拼圖,性價比也不隻有低價。
再下沉市場的消費者,也會在嘗試過低價和好品質兼得的商品後,對商品、店鋪或平台産生好感,逐步迎來消費升級。剛過去不久的阿裡投資者大會上,逍遙子張勇再次提及了一個數據:在淘寶待滿5年以上的年輕消費者,在第5年的年消費金額,平均是第1年的3倍,購買類目也會更多。
(圖片來自2021年阿裡投資者大會)
在平台開始對下沉市場精耕細作後,不僅能為用戶帶來更好的體驗,也能為商家帶來更多的機會。
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